Prevenção e gestão de crises
Prevenção e gestão de crises: os sinais antes da manchete
A crise começa pela imagem, pela norma nova ou por um cliente ou fornecedor. O Sonarview Monitor acompanha cada uma dessas origens e avisa as pessoas responsáveis, com a fonte, o impacto e a ação recomendada, a tempo de preparar a resposta.
Como funciona
Onde a crise começa
Imagem
Reclamações recorrentes, queda da nota, críticas públicas de funcionários e a primeira matéria na imprensa: os quatro sinais que costumam anteceder a manchete.
Norma nova
As normas dos órgãos reguladores e do Diário Oficial que mudam prazo, produto ou processo do negócio, com o que muda e até quando.
Clientes e fornecedores
Nos clientes e fornecedores da carteira: sanção no CEIS, no CNEP ou no TCU, dívida ativa, mudança de situação na Receita e publicação judicial pelo nome. Protesto e bens bloqueados são ligados na implantação.
Ambiental e trabalhista
Embargos do IBAMA e o cadastro de empregadores autuados por trabalho análogo ao de escravo, nos fornecedores e clientes da carteira.
Exemplos
Como cada sinal chega, com a leitura e a ação
Onde a próxima crise pode começar, e quem precisa saber primeiro?
Canais monitorados
- Notícias (Google Notícias)
- Redes sociais
- Reclame Aqui e avaliações
- Glassdoor
- Normas dos órgãos reguladores e Diário Oficial
- Sanções (CEIS, CNEP e TCU)
- Dívida ativa da União (PGFN)
- Situação cadastral (Receita Federal)
- Publicações judiciais, pelo nome (DJEN)
- Embargos do IBAMA
- Cadastro de empregadores (trabalho escravo)
- Protesto e indisponibilidade de bens
Desafios
- Saber da crise pela imprensa ou pelo cliente, quando a resposta já está atrasada.
- Olhar só a própria marca, sem ver a crise que chega pelo fornecedor, pelo cliente ou pela norma nova.
- Reconstruir depois, em planilhas, o que aconteceu e quando cada pessoa soube.
Ganhos de competitividade
- Saber da crise pelos primeiros sinais, antes da imprensa e do cliente.
- Ver também a crise que chega pela cadeia e pela norma, além da que atinge a marca.
- Ter o registro de cada aviso, com a fonte e a data, para a resposta e para a prestação de contas.
Exemplos de sinais (ilustrativos, com nomes fictícios)
- Ameaça · alto
Uma vigia com o termo “recall” e o nome da Marca A casou com uma matéria regional publicada hoje.
Relevância: A menção ao recall pode se espalhar antes da posição oficial da empresa.
Ação recomendada: Acionar o comitê de crise, publicar a posição no mesmo dia e orientar o atendimento.
Fonte: Notícias (Google Notícias)
- Ameaça · alto
A Fornecedora C, responsável por um insumo único da produção, foi incluída no CEIS.
Relevância: A sanção pode impedir a continuidade do contrato e expor a sua empresa.
Ação recomendada: Acionar o fornecedor alternativo e levar o caso ao jurídico e ao compliance nesta semana.
Fonte: CGU, CEIS
- Ameaça · médio
O órgão regulador do setor publicou uma norma que muda o prazo de adequação de um produto da Marca A.
Relevância: O novo prazo pode exigir mudança de rótulo e de processo antes do previsto.
Ação recomendada: Levar a norma ao jurídico e à operação e definir o plano de adequação.
Fonte: Diário Oficial da União
- Ameaça · médio
Foi publicado o pedido de recuperação judicial do Cliente D, que compra a prazo e está cadastrado pelo nome.
Relevância: Os valores a receber do Cliente D entram no processo.
Ação recomendada: Suspender a venda a prazo e levar o caso ao financeiro e ao jurídico no mesmo dia.
Fonte: Publicações judiciais (DJEN)
- Ameaça · alto
A Fornecedora E entrou no cadastro de empregadores autuados por trabalho análogo ao de escravo.
Relevância: Manter a fornecedora expõe a marca a uma crise de imagem e ao risco jurídico.
Ação recomendada: Suspender os pedidos, levar o caso ao compliance e preparar a comunicação.
Fonte: Ministério do Trabalho
Fontes
Imagem: notícias, redes sociais, Reclame Aqui, avaliações e Glassdoor. Regulatório: normas dos órgãos reguladores e Diário Oficial. Cadeia: Receita Federal, CGU (CEIS e CNEP), TCU, PGFN, IBAMA, Ministério do Trabalho e publicações judiciais pelo nome (DJEN). Cartórios: protesto e indisponibilidade de bens, ligados na implantação.
Gestão da crise
Como o Sonarview Monitor ajuda a gerenciar a crise
O aviso imediato sai na próxima coleta, na frequência que o plano da empresa define para cada canal, e não no mesmo instante da publicação. A resposta e a comunicação ficam com a equipe da empresa.
Vigias
A empresa declara o que importa: um termo, uma página, um perfil ou uma vaga. O item que casa com a vigia é marcado como crítico, e o e-mail sai de imediato, sem esperar o resumo.
Alertas críticos
Uma tela reúne os itens que são ou se tornaram críticos, separados dos demais sinais.
Aviso às pessoas responsáveis
Cada aviso chega com a fonte, o impacto e a ação recomendada, a quem a empresa definiu para cada canal.
Registro
O histórico de cada aviso, com a fonte e a data, para a resposta, a análise depois da crise e a prestação de contas.
Perguntas frequentes
Quais crises o Sonarview Monitor ajuda a prevenir?
As de imagem, pelos sinais em notícias, redes, reclamações e avaliações; as regulatórias, pelas normas novas; e as que chegam pela cadeia, quando um cliente ou fornecedor recebe sanção, entra em dívida ativa, tem embargo ambiental ou autuação trabalhista, ou aparece em publicação judicial.
O que é uma vigia?
É um alerta que a empresa declara sobre um termo, uma página, um perfil ou uma vaga que importa. O item que casa com a vigia é marcado como crítico e vai para a tela de alertas críticos, e o e-mail sai de imediato, sem esperar o resumo.
O aviso chega no mesmo instante?
Não. Imediato significa na próxima coleta, na frequência que o plano da empresa define para cada canal. A latência de cada vigia aparece na tela quando ela é criada.
O Sonarview Monitor responde à crise pela empresa?
Não. Ele avisa as pessoas responsáveis, com a fonte, o impacto e a ação recomendada, e guarda o registro de cada aviso. A resposta, a comunicação e as mensagens ficam com a equipe da empresa.
Todas as fontes funcionam desde o primeiro dia?
A maior parte, sim: notícias, redes, reclamações, normas e as bases oficiais da cadeia. Protesto e indisponibilidade de bens são ligados na implantação, conforme a necessidade de cada cliente.
Sonarview Monitor
A prevenção de crises envolve todas as frentes do Sonarview Monitor
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