NPS, sigla de Net Promoter Score, mede a disposição do cliente de recomendar a empresa. A pesquisa faz uma pergunta, “Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?”, com resposta de 0 a 10. Quem dá 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, e de 0 a 6 é detrator. O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores, e vai de menos 100 a mais 100.
O método foi criado por Fred Reichheld, da Bain & Company, e apresentado em dezembro de 2003 na Harvard Business Review, no artigo “The One Number You Need to Grow”. Net Promoter e NPS são marcas registradas de Bain & Company, NICE Systems e Fred Reichheld, segundo o aviso do site oficial do método.
Como calcular o NPS: a fórmula com exemplo
A fórmula é:
NPS = % de promotores − % de detratores
Os neutros entram no total de respostas, mas não entram na subtração.
Exemplo: uma empresa de manutenção de ar-condicionado enviou a pesquisa depois de cada visita no trimestre e recebeu 200 respostas.
| Grupo | Notas | Respostas | Porcentagem | |---|---|---|---| | Promotores | 9 e 10 | 110 | 55% | | Neutros | 7 e 8 | 50 | 25% | | Detratores | 0 a 6 | 40 | 20% | | Total | | 200 | 100% |
NPS = 55 − 20 = 35.
O resultado é registrado como número, sem o símbolo de porcentagem: NPS 35.
Atenção à amostra pequena. Com 20 respostas, cada pessoa vale 5 pontos percentuais. Se um único detrator tivesse respondido 9, o NPS subiria 10 pontos sem que nada mudasse no atendimento. Com poucas respostas, acompanhe a tendência de vários meses e leia os comentários um a um.
NPS, CSAT e CES: qual pesquisa usar em cada momento
| Pesquisa | Pergunta | Escala comum | Quando usar | |---|---|---|---| | NPS | Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega? | 0 a 10 | Para medir a relação com a empresa, a cada trimestre ou semestre, ou depois de uma entrega importante | | CSAT (satisfação) | Qual o seu grau de satisfação com este atendimento? | 1 a 5 | Logo depois de um atendimento, uma entrega ou uma visita | | CES (esforço) | Quão fácil foi resolver o seu pedido? | 1 a 5 ou 1 a 7 | Depois de um chamado, uma troca, um cadastro |
As três respondem a perguntas diferentes. O NPS fala da relação com a marca; o CSAT, de um momento; o CES, do trabalho que o cliente teve. Uma pequena empresa pode começar com uma só, a que corresponde à decisão que quer tomar.
Como fazer uma pesquisa de satisfação em seis passos
- Defina a decisão. Melhorar o atendimento, reduzir cancelamentos, achar clientes para indicar: cada objetivo pede um momento e uma pergunta.
- Escolha o momento. A pesquisa transacional sai logo depois de um atendimento ou de uma entrega. A relacional sai em data fixa, para toda a carteira.
- Faça poucas perguntas. A pergunta de nota e uma pergunta aberta sobre o motivo bastam para começar.
- Escolha o canal em que o cliente já fala com você. WhatsApp, e-mail ou o fim da conversa de atendimento.
- Registre a resposta na ficha do cliente. Assim, quem for falar com ele vê a nota e o comentário junto do histórico.
- Combine quem responde a cada grupo e em quanto tempo, antes de enviar a primeira pesquisa.
Perguntas de pesquisa de satisfação: exemplos
Para usar junto da nota, uma ou duas por vez:
- Qual o principal motivo da sua nota?
- O que faltou para a sua nota ser 10?
- O problema que motivou o contato foi resolvido?
- Em quanto tempo você teve a primeira resposta?
- O atendente tinha as informações necessárias para ajudar?
- O que mais você valoriza no nosso serviço?
- Se pudesse mudar uma coisa na nossa empresa, qual seria?
- Podemos entrar em contato para conversar sobre a sua resposta?
A última pergunta pede autorização para o retorno, que é o passo seguinte da pesquisa.
O que fazer com a resposta
Defina, antes do primeiro envio, o destino de cada resposta. Uma rotina simples:
| Grupo | O que fazer | Prazo sugerido | |---|---|---| | Detratores (0 a 6) | Ligar ou escrever, ouvir o motivo, resolver o caso e registrar a causa | Em até 2 dias úteis | | Neutros (7 e 8) | Perguntar o que faltou e anotar para a revisão do processo | Na semana | | Promotores (9 e 10) | Agradecer e pedir uma avaliação pública ou uma indicação | Na semana |
Depois de tratar os casos, olhe o conjunto:
- Agrupe os motivos dos comentários: prazo, preço, atendimento, qualidade, cobrança.
- Escolha a causa que aparece mais entre os detratores do período.
- Defina uma correção, um dono e um prazo.
- Volte ao cliente que reclamou daquilo e conte o que mudou.
- Compare o próximo período com o anterior, na mesma pergunta e no mesmo momento de envio.
Erros comuns
- Comparar o seu NPS com o de outro setor ou de outro momento de envio.
- Mandar a pesquisa só para os clientes satisfeitos.
- Pedir nota 10 ao cliente ou dar prêmio pela nota.
- Mudar a pergunta e comparar o resultado com o anterior.
- Ler só o número e ignorar os comentários.
- Não responder a quem deu nota baixa.
- Enviar a pesquisa várias vezes ao mesmo cliente no mesmo mês.
Como o Sonarview Hub ajuda
No Sonarview Hub, a pesquisa de satisfação sai ao encerrar cada atendimento, sem que alguém precise disparar, e a nota entra no relatório sem que alguém precise tabular. Você vê a média, a distribuição e os comentários por período, e o gestor pode receber o resumo por e-mail. O pós-venda, ligado uma vez, começa sozinho a cada negócio ganho; uma etiqueta aplicada ao contato aciona a automação daquela etiqueta, e as renovações têm alerta antes do vencimento, com tarefa aberta para o time. O histórico fica na ficha do cliente, junto das conversas, negócios, propostas e contratos.
A satisfação também aparece fora da pesquisa. O Sonarview Monitor acompanha a reputação da marca em sites de reclamação, no Google e em avaliações de empregadores, e também a dos concorrentes, para comparar o que os clientes dizem em público.