Pergunta: o que é a seção “Reclamações no Consumidor.gov” da Carteira, e por que preciso escolher o nome da empresa?
O que a seção mostra
Para cada empresa da sua carteira, as reclamações que os consumidores fizeram contra ela no Consumidor.gov.br, o serviço público do governo federal para reclamações de consumo. A seção mostra, nos meses que o Monitor leu entre os últimos 6 publicados:
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o total de reclamações finalizadas;
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o índice de solução;
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a nota de satisfação (de 1 a 5);
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o prazo médio de resposta da empresa;
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quantas reclamações a empresa respondeu;
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os assuntos mais reclamados;
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os números de cada mês.
Por que é preciso escolher o nome da empresa
O Consumidor.gov.br não publica o CNPJ das empresas: cada empresa aparece lá pelo nome que ela mesma cadastrou (por exemplo, “Nubank”, e não “Nu Pagamentos S.A.”). Por isso, na primeira vez, o Monitor sugere os nomes mais parecidos com os que ele já conhece da empresa, e você confirma em “É esta”. Se a sugestão não for a certa, procure outro nome. A escolha vale para a sua conta e só precisa ser feita uma vez. Para trocar, use “Trocar o nome”.
O que os números querem dizer
O Monitor faz as mesmas contas do Consumidor.gov.br:
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Índice de solução: as reclamações que o consumidor avaliou como resolvidas, mais as que ele não avaliou, sobre o total. O próprio portal conta a reclamação não avaliada como resolvida.
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Nota de satisfação: a média das notas de 1 a 5, só das reclamações que o consumidor avaliou.
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Prazo médio de resposta: em dias, só das reclamações que a empresa respondeu.
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Respondidas: as reclamações que a empresa respondeu, sobre o total.
Os números podem diferir um pouco do perfil da empresa no Consumidor.gov.br, porque o perfil usa os últimos 30 dias ou 6 meses contados de hoje, e o Monitor usa os meses inteiros publicados.
Um mês pode aparecer como “não lido pelo Monitor”: é quando o arquivo daquele mês não foi lido, ou veio em um formato que o Monitor não abre. Nesse caso, o período soma só os meses lidos, e a frase diz quantos e quais ficaram de fora (por exemplo, “em 4 dos últimos 6 meses (mai/2026 e jun/2026 não lidos)”).
Quando os dados mudam
O Consumidor.gov.br publica um arquivo por mês, no começo do mês seguinte, com as reclamações finalizadas no mês. O Monitor confere uma vez por dia se saiu um arquivo novo. Se o portal estiver fora do ar, a seção avisa e mostra o que veio da última leitura que deu certo.
No Achados
Com o nome escolhido, uma alta das reclamações no Consumidor.gov (o último mês ao menos 20% acima da média dos 3 anteriores, e ao menos 5 reclamações a mais) entra no padrão “Churn acima do normal”.
O que esta seção não faz
Ela não mostra nenhuma reclamação individual nem dado de consumidor: o Monitor guarda só os totais por empresa e por mês. Só aparecem as empresas que aderiram ao Consumidor.gov.br. Se a empresa mudar o nome no portal, será preciso escolher o nome de novo.
Última revisão: 25/10/2026.