Clientes no Sonarview Hub: o negócio ganho vira cliente, a lista e o card de vida
Sonarview HubLeitura de 9 min
Quem já comprou fica na tela Clientes, no menu Fechamentos, logo abaixo de Biblioteca. Cada cliente tem um card de vida com tudo o que aconteceu com ele desde a captação.
Como alguém vira cliente
Pelo negócio ganho, sozinho. Quando um negócio é marcado como ganho, quem comprou vira cliente na hora. Vale qualquer jeito de ganhar o negócio:
o botão Marcar como Vitória na página do negócio;
escolher a etapa de ganho na página do negócio;
arrastar o cartão para a coluna de ganho no Funil;
marcar como ganho pelo assistente de IA ligado ao Sonarview Hub;
importar o funil com a linha marcada como vendida.
Quem vira cliente:
a empresa ligada ao negócio;
sem empresa no negócio, a empresa do contato do negócio;
sem empresa nenhuma, o próprio contato.
Assim uma empresa aparece uma vez só na lista, e não uma vez para cada pessoa que assinou.
Um cliente, vários negócios. O segundo negócio ganho com a mesma empresa não cria outro cliente: ele entra no card de vida do cliente que já existe. A data Cliente desde continua a do primeiro ganho.
Se o ganho for desfeito. Se o negócio for reaberto, marcado como perdido ou mandado para a lixeira, e o cliente não tiver outro negócio ganho, ele sai da lista. Com outro negócio ganho, continua cliente. O cliente adicionado à mão nunca sai da lista por causa de um negócio.
Adicionar um cliente à mão
Para quem comprou antes do Sonarview Hub, ou fora do Funil:
Abra Fechamentos › Clientes.
Clique em Adicionar cliente.
Escolha Empresa ou Contato.
Busque pelo nome (a empresa também pelo CNPJ; o contato também pelo e-mail ou telefone) e clique no resultado.
Se escolheu um contato, marque Ligar este contato a uma empresa para ligá-lo a uma empresa no mesmo passo. Quem vira cliente continua sendo o contato.
Clique em Adicionar.
A empresa ou o contato precisam estar cadastrados antes, em Vendas › Contatos. Se a busca não achar, cadastre primeiro e volte.
Na empresa adicionada à mão, quem a adicionou fica como responsável.
Dentro de qualquer aplicação, abra o menu do seu usuário e clique em Suporte. A assistente responde a qualquer hora, e um atendente assume em horário comercial.
Cada linha mostra o nome, se é empresa ou contato, a data Cliente desde, quantos negócios ganhos o cliente tem e o valor somado, e o responsável.
Busca: pelo nome, e-mail ou documento.
Tipo:Todos, Empresas ou Contatos.
Cliente desde e até: as datas em que viraram cliente.
Responsável: uma pessoa da equipe, ou Sem responsável.
O responsável pela empresa cliente é o dono do negócio ganho que a tornou cliente. No contato, é o responsável do próprio contato.
O card de vida
Clique em um cliente para abrir o card. No topo ficam a data Cliente desde, de onde veio (negócio ganho ou adicionado à mão), o responsável e o botão Abrir a ficha. Logo abaixo:
Negócios ganhos, Valor ganho e Recorrência mensal (a soma das mensalidades dos negócios ganhos);
Satisfação (CSAT): a média das notas de 1 a 5 que o cliente deu nos chamados.
Linha do tempo, do mais recente ao mais antigo: a captação (com a origem do primeiro negócio), o dia em que virou cliente, os negócios abertos e ganhos, as propostas, os contratos e as assinaturas, os chamados abertos e resolvidos, as conversas de WhatsApp e de e-mail, as reuniões, as tarefas e os registros. Clique em um item para abrir o registro.
Atendimento:
os chamados do cliente, com o protocolo, o estado, a área, o prazo, a marca de urgente, o pedido de cancelamento, as reaberturas e a nota de satisfação;
Chamados abertos, Tempo médio de resolução (da abertura até a primeira resolução), Reclamações em 90 dias e Reaberturas.
Um chamado urgente em aberto, ou um pedido de cancelamento em aberto, aparece em destaque no topo do card, em Atenção no atendimento.
Quem vê cada cliente
Vale a mesma regra de Contatos:
quem administra a organização e o gerente de vendas veem todos os clientes;
o vendedor vê os clientes dele, os dos colegas da mesma equipe de vendas e os clientes sem responsável. Ele também vê o cliente de quem ganhou um negócio, mesmo que o responsável seja outra pessoa.
A tela Clientes é mais restrita que a lista de Empresas: em Empresas, quem tem acesso a Vendas vê todas as empresas; em Clientes, o vendedor não vê a empresa cliente de outro vendedor de fora da equipe.
Dentro do card, cada parte segue a permissão de sempre. Quem não tem acesso aos Chamados abre o card sem a seção Atendimento. Propostas e contratos seguem a permissão de Fechamentos, e as conversas seguem os canais de cada pessoa.
Quem administra a organização pode mudar essa regra com as carteiras e as permissões (abaixo).
Carteiras e permissões
Só quem administra a organização vê o botão Carteiras, permissões e NPS, no alto da tela Clientes.
Carteiras são grupos de clientes. O cliente de uma carteira só aparece para:
quem administra a organização;
quem tem a permissão de ver Todos os clientes;
quem é membro da carteira;
o responsável pelo cliente.
O cliente fora de carteira continua com a regra de Vendas.
Para criar uma carteira:
Em Carteiras, permissões e NPS, escreva o nome e clique em Criar.
Clique no nome de cada pessoa que deve ser da carteira.
Para pôr um cliente na carteira, abra o card do cliente e escolha a carteira no campo Carteira.
Ao apagar uma carteira, os clientes dela voltam para fora de carteira. Nenhum cliente é apagado.
Permissões. Para cada pessoa, escolha o alcance de Ver e o de Editar:
Regra de Vendas: o padrão. Cada vendedor vê os seus, os da equipe de vendas e os sem responsável.
Todos os clientes.
Das minhas carteiras: os clientes das carteiras de que a pessoa é membro, e os dela.
Só os meus: os clientes de que a pessoa é responsável.
Editar é adicionar cliente, mudar o responsável pela empresa cliente e restringir documentos. Ninguém edita além do que o papel permite: o Atendimento (leitura) e o Visualizador só leem, qualquer que seja a escolha.
O papel “Atendimento (leitura)”
É para quem atende o cliente e precisa conhecer a história dele sem mexer em nada. Quem tem esse papel:
abre o card de vida inteiro: negócios, propostas, contratos, chamados, conversas, documentos e histórico;
vê todas as conversas de WhatsApp e de e-mail, como o Visualizador;
não edita cliente, negócio, proposta, contrato nem chamado.
O papel é atribuído na conta Sonarview, junto com os outros papéis.
O cliente no chamado e na conversa
Quando a pessoa de um chamado ou de uma conversa (WhatsApp ou e-mail) é cliente, aparece a faixa Cliente logo abaixo do nome. Clique nela para ver o resumo: desde quando é cliente, o responsável, o valor ganho, os chamados abertos, as reclamações dos últimos 90 dias, a satisfação e os alertas. Abrir o card do cliente leva ao card completo, que abre só para leitura para quem não edita o cliente.
A faixa não aparece quando a pessoa não é cliente, ou quando o cliente é de uma carteira que você não vê.
Documentos restritos
No card do cliente, a seção Documentos lista os arquivos anexados aos registros do cliente. Quem edita o cliente pode clicar em Restringir num documento sensível. A partir daí:
toda abertura do documento fica registrada, com quem abriu e quando, inclusive a de quem administra a organização;
o documento não aparece mais em miniatura: para ver, é preciso abrir;
o documento não pode ser anexado a um e-mail;
quem edita o cliente vê, no próprio documento, quantas vezes ele foi aberto e por quem.
Para voltar ao normal, clique em Tirar a restrição. Marcar e desmarcar também fica registrado.
A pesquisa NPS
O NPS pergunta ao cliente: de 0 a 10, quanto você recomendaria a sua empresa a um amigo ou colega?
Ligar. A pesquisa nasce desligada. Quem administra a organização liga em Fechamentos › Clientes › Carteiras, permissões e NPS, na seção Pesquisa NPS, e escolhe o intervalo (60, 90, 120 ou 180 dias; o padrão é 90).
Quando sai. Nos dias úteis, das 9h às 18h, para quem é cliente há pelo menos o intervalo escolhido e não recebeu a pesquisa nesse intervalo. Ao ligar, os clientes antigos recebem aos poucos, até 10 por hora. A mesma pessoa não recebe duas pesquisas no intervalo.
Por onde sai.
Pelo WhatsApp, na conversa mais recente com o cliente, num número da organização com a resposta automática ligada e sem alguém atendendo a conversa. No número oficial, só quando o cliente escreveu nas últimas 24 horas. O cliente responde só com o número, em até 48 horas. Ele recebe um agradecimento, e a mensagem que mandar nas duas horas seguintes fica como o comentário da nota.
Sem WhatsApp, pelo e-mail: o cliente toca na nota e, na página que abre, pode escrever o motivo e clica em Enviar.
Nunca para quem pediu para não receber mensagens no WhatsApp, nem para quem se descadastrou ou está suspenso dos e-mails.
Quando o cliente é uma empresa, recebe a pessoa do negócio ganho; sem ela, a pessoa mais antiga da empresa que tenha WhatsApp ou e-mail.
Se houver uma avaliação de atendimento (CSAT) pendente na conversa, a pesquisa de NPS espera.
Onde aparece.
No card do cliente, na seção NPS: a última nota, o comentário e as notas anteriores. A resposta também entra na linha do tempo.
Na lista de Clientes: a última nota de cada cliente e, no alto, o NPS da lista, com quantos são promotores (9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6).
Clientes não é a segmentação “Clientes”
Na configuração do Funil há a chave Quem ganhar um negócio entra na lista Clientes. Ela coloca o contato numa segmentação de e-mail, para a régua de pós-venda, e só funciona quando é ligada. A tela Clientes não depende dessa chave: todo negócio ganho vira cliente, com ou sem ela.
Perguntas comuns
O negócio foi ganho e o cliente não apareceu. Confira se o negócio tem uma empresa ou um contato. Negócio sem nenhum dos dois não tem quem virar cliente: ligue uma empresa ou um contato ao negócio, ou adicione o cliente à mão.
Os clientes de antes da tela Clientes aparecem? Quando a empresa ou o contato ganha um negócio novo, a data Cliente desde é a do primeiro negócio ganho, mesmo que ele seja de antes da tela existir. Quem não ganhou nenhum negócio depois disso pode ainda não estar na lista: nesse caso, adicione à mão.
Vejo menos negócios no card do que o cliente tem. O card mostra só os negócios que você pode ver. Os de outro vendedor de fora da sua equipe não aparecem, nem entram na soma.