Este artigo continua o Atendimento regulado (SAC): como ligar, protocolo, consulta, prazos e entrega do histórico, onde estão como ligar o modo e o protocolo de cada demanda. Tudo aqui vale só com o modo SAC regulado ligado.
O que o modo faz
Guarda o histórico de atendimento do WhatsApp
Com o modo ligado, a conversa de WhatsApp e as mensagens dela não podem ser apagadas:
- enquanto houver chamado aberto ligado à conversa;
- por seis meses depois da última mensagem, ou da resolução do chamado ligado a ela, o que vier por último.
Quem tentar apagar antes disso recebe o aviso com a data a partir da qual o apagamento é possível.
Chamados não têm como ser apagados no Sonarview Hub, com ou sem o modo. O e-mail apagado no Inbox sai da lista, mas continua guardado e entra no histórico do cliente.
Guarda os áudios por 90 dias
Sem o modo, os áudios recebidos no WhatsApp ficam guardados por 72 horas, e depois fica só a transcrição. Com o modo ligado, eles ficam 90 dias.
Não envia publicidade a quem está em atendimento
Para o Sonarview Hub, está em atendimento quem:
- tem chamado aberto, em andamento ou aguardando o cliente; ou
- mandou mensagem por WhatsApp, e-mail ou mensagem direta das redes nas últimas 24 horas, numa conversa que não foi encerrada.
Enquanto a pessoa está em atendimento:
- as campanhas de e-mail não a incluem. Numa campanha de envio lento ou em ondas, ela recebe numa volta seguinte, depois que o atendimento terminar; se a campanha terminar antes, ela não recebe aquela campanha. A lista de campanhas mostra, ao lado de Enviado, quantas pessoas ficaram de fora;
- as réguas de e-mail esperam: o passo é tentado de novo a cada seis horas e sai quando o atendimento terminar. A ficha do contato registra a espera;
- o informativo e os envios agendados pulam a pessoa naquela semana;
- os disparos de WhatsApp marcam a pessoa como pulada, com o motivo;
- o follow-up de WhatsApp não é enviado.
Esta regra vale para todos os canais de envio, e não só para o canal em que a pessoa está sendo atendida.
Instrui a inteligência a não oferecer produtos no atendimento
Quando a mensagem do cliente for dúvida, reclamação, contestação, cobrança, pedido de cancelamento ou suporte, a inteligência do WhatsApp, do e-mail e das redes recebe a instrução de não oferecer produtos, serviços, promoções nem reuniões de venda. Ela fala de produto apenas se o cliente pedir. É uma instrução dada à inteligência; vale conferir as respostas no Inbox.
Entrega o comprovante da conclusão
O cliente é informado quando o tratamento da demanda termina (o aviso de resolvido e de encerrado) e, se pedir, recebe a comprovação (art. 21, § 1º). Para pedir, ele escreve “comprovante” com o número do protocolo, por exemplo “comprovante #2026-0012”, ou “comprovante da conclusão do atendimento”. Se a demanda está concluída, ele recebe pelo mesmo canal o texto do comprovante, com o protocolo, a data do registro, a data da conclusão e a situação, e, no WhatsApp e no e-mail, o PDF com o histórico. Se ainda está em andamento, ele lê a situação, sem conclusão inventada. Valem as regras da consulta pelo protocolo: só o titular recebe, e um protocolo de outra pessoa recebe a mesma resposta de um protocolo que não existe. “Comprovante de pagamento” e outros comprovantes não são este pedido.
Divulga os canais do SAC
O decreto manda divulgar os canais do SAC de forma clara nos documentos e materiais entregues ao cliente e nos sites e aplicativos da empresa (art. 9º). Em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Canais do SAC para divulgar, a sua empresa cadastra os canais (WhatsApp, e-mail, telefone, chat, página). O Sonarview Hub entrega duas peças:
- a linha Canais de atendimento: ... no fim da mensagem de protocolo que o cliente recebe;
- um bloco pronto para colar no seu site, em HTML acessível (seção com título, links), com tudo escapado e sem script. A tela mostra a prévia e o botão Copiar.
Pôr os canais no seu site, no aplicativo, nos contratos e nos demais materiais é da sua empresa. O canal telefônico dos Procons não entra nesse bloco: ele é destinado aos órgãos de defesa do consumidor, e a sua empresa decide se o divulga.
Registra o canal telefônico para os Procons e as demandas que vêm deles
O decreto manda manter um canal telefônico destinado ao atendimento dos Procons e dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (art. 22). O telefone é da sua empresa: o Sonarview Hub não tem telefonia. O que ele entrega:
- Em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Canal telefônico para os Procons, a sua empresa registra o número, o horário e o responsável do canal. Cada mudança fica no registro de atividades, com o que foi gravado.
- Com o modo ligado e o campo em branco, a tela mostra um aviso: a sua empresa precisa manter esse canal e informar o número.
- Quando o órgão envia uma demanda, a equipe abre um chamado em Novo chamado, escolhe De onde veio: Procon ou outro órgão de defesa do consumidor e anota o órgão, o número do ofício ou da reclamação e o prazo informado. O chamado ganha a etiqueta Procon, número de protocolo e a trilha de sempre. O órgão não é cliente: o chamado de origem Procon não manda aviso de mudança de situação a ninguém, e a resposta ao órgão é da sua empresa.
Veja também
- Atendimento regulado (SAC): como ligar, protocolo, consulta, prazos e entrega do histórico
- Atendimento regulado (SAC): uma pessoa sempre, tempo de espera, transferência, idosos, urgência e cancelamento