Este artigo continua o Atendimento regulado (SAC): como ligar, protocolo, consulta, prazos e entrega do histórico, onde estão como ligar o modo e o protocolo de cada demanda. Tudo aqui vale só com o modo SAC regulado ligado.
O que o modo faz
Garante que o cliente chegue a uma pessoa
Com o modo ligado, o pedido de falar com uma pessoa sempre passa a conversa para a equipe, mesmo que a organização tenha desligado o transbordo, e também no modo piloto:
- no WhatsApp, a inteligência para de responder naquela conversa e quem vê a conversa é avisado. Fora do horário de atendimento, o cliente recebe o horário em que a equipe volta, e a inteligência também fica pausada;
- a pausa não termina sozinha: só uma pessoa religa a inteligência, no botão da conversa;
- no e-mail, a mensagem em que o cliente pede uma pessoa não recebe resposta da inteligência. A conversa pausa e quem vê a caixa é avisado; o rascunho da inteligência continua no Inbox para a pessoa usar. O cliente recebe um e-mail curto confirmando o pedido, com o tempo estimado de espera (veja a seção seguinte). Esse e-mail conta no limite de três e-mails automáticos por endereço em 24 horas;
- na mensagem direta do Instagram e do Facebook, o pedido de uma pessoa também pausa a resposta automática naquela conversa, avisa quem atende o chamado e envia a confirmação ao cliente, dentro da janela de 24 horas da Meta. A pausa não termina sozinha: ela acaba quando a equipe arquiva a conversa. Enquanto a conversa está pausada, uma nova mensagem pedindo uma pessoa não repete o aviso nem a confirmação.
- o pedido de uma pessoa, o de cancelamento e a demanda urgente não esperam o horário de atendimento do número: no modo SAC regulado a mensagem de ausência não responde a eles, a equipe é avisada e o cliente lê quando a equipe volta.
Informa o tempo estimado de espera e o horário em que uma pessoa atende
O decreto manda informar o tempo estimado de espera a quem escolhe falar com uma pessoa (art. 13, § 2º) e exige atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias, nos canais eletrônicos (art. 12, § 1º). Cada área de atendimento tem o seu horário e o seu tempo de espera, que a sua empresa define:
- Abra Chamados e clique em Áreas de atendimento.
- Na área, no bloco Atendimento por uma pessoa, ligue Definir o horário de atendimento por pessoa.
- Marque os dias, escolha as horas e, se precisar, adicione outra faixa (para atender de madrugada, são duas faixas, uma até a meia-noite e outra depois dela).
- Escreva o tempo estimado de espera, em minutos, e clique em Salvar horário e espera.
Para quem não escolheu uma área, vale o padrão da organização, em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Horário e tempo de espera padrão. Sem horário na área, vale o horário do número de WhatsApp (no pedido de uma pessoa, ele também é a janela de reserva do transbordo: fora dele o cliente lê quando a equipe volta, e não “já vou chamar alguém”); sem ele, a equipe é chamada a qualquer hora, como sempre foi.
O cliente que escolhe falar com uma pessoa recebe:
- dentro do horário, a frase “Tempo estimado de espera: cerca de 10 minutos”, acrescentada ao texto de transbordo que a sua empresa escreveu;
- fora do horário, o horário em que a equipe volta e o tempo estimado de espera depois disso;
- no e-mail e na mensagem direta, uma confirmação curta com os mesmos dados.
O Sonarview Hub não inventa o tempo: se a sua empresa não preencher, o cliente não recebe estimativa, e a tela avisa.
Aviso na tela. Com o modo SAC regulado ligado, a tela avisa quando o horário que você configurou não cobre as 8h às 20h de todos os dias, dizendo quais dias e horas faltam. O aviso não impede de salvar. Ter uma pessoa atendendo nesse período é responsabilidade da sua empresa.
Não manda o cliente para outro canal
O decreto veda encaminhar o cliente a outro canal de atendimento (art. 13), exceto o atendimento presencial, quando ele for indispensável. Com o modo ligado:
- o recurso Canal de atendimento por assunto, que entrega o telefone, o e-mail ou o site de outro canal e para de atender, fica desligado. Os canais cadastrados ficam guardados e voltam a valer se o modo for desligado. A tela do recurso avisa;
- a inteligência recebe a instrução de não mandar o cliente para outro telefone, e-mail, site ou número de WhatsApp: ela trata a demanda na própria conversa ou passa para uma pessoa. É uma instrução dada à inteligência; vale conferir as respostas no Inbox;
- a inteligência também não pede que o cliente repita a demanda que já contou, nem condiciona o atendimento a dados dele.
O menu de boas-vindas tem um nível só, dentro do limite de cinco níveis do decreto.
Transfere com aceite, sem o cliente repetir a demanda
O decreto veda exigir que o cliente reinicie o atendimento ou faça novos contatos sobre a mesma solicitação (art. 7º). Com o modo ligado, a transferência de uma conversa ou de um chamado funciona assim:
- Em uma conversa de WhatsApp, use Transferir no painel da conversa. Em um e-mail, a transferência é para uma pessoa. Em um chamado, abra o chamado e use Transferir. Escolha uma pessoa ou uma área.
- Escreva o contexto: o que já foi tratado, para quem recebe continuar de onde parou. No modo SAC regulado ele é obrigatório. Ele fica na trilha do atendimento e vai a quem recebe.
- Para uma pessoa, a conversa ou o chamado já passa a ser dela, e ela recebe um aviso. Para uma área, o atendimento muda de área na hora, o responsável continua sendo quem transferiu, e os membros da área recebem o aviso. Quem da área aceitar primeiro passa a ser o responsável.
- Quem recebe aceita ou recusa. No modo SAC regulado a recusa pede o motivo. Recusado, o atendimento volta a quem transferiu, ou à área de origem.
- Se ninguém aceitar no prazo, o atendimento volta a quem transferiu e a pessoa é avisada. O prazo é de 30 minutos e a administração muda em Configurações, Atendimento regulado (SAC), de 5 minutos a 24 horas. Se quem transferiu já não está na organização, o atendimento passa a uma pessoa administradora que enxergue a área do chamado (a área confidencial nem a administração vê), e essa administração é avisada. Se nenhuma administradora a enxerga, o aviso pede que você atribua o atendimento a uma pessoa da área. Aceitar uma transferência para a área não toma o atendimento de quem já o assumiu depois.
O atendimento nunca fica sem responsável por causa de uma transferência. No modo SAC regulado, devolver a conversa para a fila (sem pessoa e sem área) não é permitido, pelo mesmo motivo. A trilha (quem transferiu, para quem, o contexto, o aceite, a recusa com o motivo e o vencimento do prazo) fica no chamado, na ficha do contato e no registro de atividades. A trilha é interna: não entra no histórico entregue ao cliente.
Fora do modo SAC regulado, a transferência de conversa continua como era: o contexto é opcional, a recusa não pede motivo e não há prazo. O chamado e a área podem ser transferidos também, sem prazo.
Dá prioridade à pessoa idosa
O decreto manda dar tratamento prioritário à pessoa idosa (art. 11), que é quem tem 60 anos ou mais. Com o modo ligado, a conversa e o chamado de quem é idoso vão na frente da fila, com a etiqueta Prioridade: pessoa idosa e um aviso à equipe. O Sonarview Hub reconhece a pessoa idosa de quatro jeitos:
- O cliente informa. Depois do menu de boas-vindas do WhatsApp, o Sonarview Hub envia uma pergunta opcional: quem tem 60 anos ou mais responde IDOSO. Nos números do WhatsApp oficial a pergunta vem com botões. O cliente também pode escrever 60+ ou “tenho 60 anos ou mais”. Um “sim” ou “não” só vale quando a pergunta foi a última coisa que o Sonarview Hub escreveu na conversa (é como a maioria responde por texto); depois de qualquer outra pergunta, um “sim” é a resposta a ela.
- A ficha tem a data de nascimento. Se a sua empresa tem na ficha um campo do tipo data chamado Data de nascimento (em Configurações, Campos), a data de 60 anos ou mais dá a prioridade. A data é lida na hora e não é copiada.
- A equipe marca a ficha. Na ficha do contato, o botão Marcar como pessoa idosa. A marca vale para as conversas de WhatsApp e para os chamados abertos dele, e para os próximos.
- A equipe marca o chamado. No painel do chamado, o mesmo botão. Serve também quando o cliente contou por telefone.
A pergunta nunca bloqueia o atendimento. O decreto veda condicionar o início do atendimento, ou o encaminhamento a uma pessoa, a dados que o cliente precise dar antes (art. 8º, parágrafo único). Por isso:
- a pergunta chega depois do menu, como mensagem à parte, e ninguém espera a resposta para nada;
- quem pede para falar com uma pessoa, escolhe uma opção do menu ou escreve o assunto é atendido do mesmo jeito, sem responder à pergunta;
- quem não responde fica sem prioridade, e só isso: é atendido igual;
- “não” e “prefiro não informar” não gravam nada.
Para desligar a pergunta, vá em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Prioridade para a pessoa idosa. O e-mail e a mensagem direta das redes não têm menu e não recebem a pergunta; neles a prioridade vem da ficha ou da equipe.
O que é guardado. Só um verdadeiro ou falso e a origem (informado pelo cliente, data da ficha ou equipe). A idade e a data de nascimento não são guardadas por esta função. A finalidade é uma só: ordenar a fila e avisar a equipe. O marcador não entra em campanha, régua, disparo, segmentação, exportação nem integração. Cada marcação e cada retirada ficam no registro de atividades, com a origem e a finalidade. A equipe tira a marca a qualquer momento.
Na fila. Dentro de cada situação em aberto, o chamado da pessoa idosa vem antes dos outros, e na lista de conversas do WhatsApp a pessoa idosa que está esperando resposta vem antes. Os chamados já resolvidos ou fechados seguem a ordem de sempre.
Limite. O Estatuto da Pessoa Idosa dá prioridade especial aos maiores de 80 anos. O Sonarview Hub guarda só o sim ou não, então não separa esse grupo; a sua equipe pode tratá-lo pela etiqueta.
Marca a demanda urgente
Demanda urgente é a que traz risco relevante ao consumidor e é atendida imediatamente e a qualquer tempo (art. 17). As hipóteses de urgência são definidas pelo regulador do seu setor, e não pelo Sonarview Hub: por isso a lista começa vazia, e sem ela nada é marcado. Em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Demanda urgente, a sua empresa escreve os termos, um por linha (o bloco oferece alguns exemplos para começar, que não são as hipóteses do Banco Central). Quando a mensagem do cliente usa um deles (um termo negado, como “não é urgente” ou “não foi fraude”, não conta; a negação vale só dentro da mesma frase):
- o chamado fica marcado como Urgente: atender já, passa na frente da fila (antes da pessoa idosa) e a trilha guarda o termo usado;
- quem atende o chamado, quem vê a área dele e a administração recebem o aviso na hora, também de madrugada e no fim de semana;
- no WhatsApp, a conversa passa a uma pessoa, a inteligência para e o cliente lê que o caso é urgente e que a equipe já foi avisada; no e-mail e na mensagem direta, a resposta automática pausa e o cliente recebe a confirmação;
- enquanto o chamado urgente continuar em aberto, sem ninguém começar a atender, a equipe é lembrada a cada 30 minutos (a rotina de lembretes roda de 15 em 15 minutos);
- a equipe também marca ou tira a urgência à mão, no painel do chamado.
Atender a qualquer hora é da sua empresa. O Sonarview Hub avisa; não tem como pôr uma pessoa na linha de madrugada.
Recebe o pedido de cancelamento no mesmo canal
O decreto manda que o cancelamento possa ser pedido em qualquer nível do atendimento, inclusive o primeiro, que o pedido seja recebido e processado pelo mesmo canal, sem mandar o cliente a outro menu, atendente ou canal, e que o cliente receba o comprovante por meio eletrônico, com as condições, como multas de permanência mínima (arts. 13 e 20). Com o modo ligado:
- o menu de boas-vindas do WhatsApp ganha, no fim, as opções Falar com uma pessoa e Cancelar contrato ou serviço. A numeração das opções que já existiam não muda;
- o cliente pode também escrever o pedido, como “quero cancelar o meu contrato”. O Sonarview Hub só reconhece o que é claro, em primeira pessoa (“quero cancelar o contrato”, “cancelar meu cartão”, “pode cancelar a minha conta”, “quero encerrar o contrato”, “cancelamento do cartão”). Negação (“não quero cancelar”), condição (“se eu cancelar”), pergunta (“como faço para cancelar”), passado (“fiz o cancelamento em março”) e outros assuntos (“cancelar a reunião”, “cancelar a cobrança duplicada”, “cancelar o Pix”, “cancelar a anuidade”) não valem, e a mensagem segue como demanda comum, com a equipe. Um número solto (“5”) só escolhe a opção do menu se o menu foi a última mensagem enviada;
- o pedido abre o chamado do tipo Cancelamento (se a equipe ainda não tinha escolhido outro tipo), guarda a data e a hora do pedido e avisa a equipe e a administração na hora;
- o cliente recebe o comprovante pelo mesmo canal (WhatsApp, e-mail ou mensagem direta), com o protocolo, a data e a hora do pedido e as condições do cancelamento que a sua empresa cadastrou em Configurações, Atendimento regulado (SAC), bloco Condições do cancelamento;
- a conversa passa a uma pessoa, e a inteligência para de responder. Um segundo pedido no mesmo chamado não repete o comprovante;
- no e-mail e na mensagem direta, o comprovante já diz que uma pessoa vai confirmar: não sai uma segunda mensagem de confirmação.
O Sonarview Hub não cancela o contrato. O contrato vive no sistema da sua empresa. O que o Sonarview Hub garante é o recebimento do pedido no mesmo canal, o registro da hora, o aviso à equipe e o comprovante. O comprovante diz que o pedido foi registrado e que uma pessoa vai confirmar; nunca diz que o contrato foi cancelado. Cancelar no seu sistema, dar efeito imediato ao pedido e informar as multas e ônus verdadeiros são da sua empresa (art. 20, § 1º, II, e caput). Se o campo das condições estiver vazio, o comprovante sai sem elas, e a tela avisa.
Veja também
- Atendimento regulado (SAC): como ligar, protocolo, consulta, prazos e entrega do histórico
- Atendimento regulado (SAC): histórico, áudios, publicidade, comprovante, divulgação dos canais e Procon