Áreas de atendimento: separe a sua fila e deixe o cliente escolher o assunto

O que você vai aprender

Como separar o seu atendimento em áreas (por exemplo financeiro, pós-vendas e suporte técnico), fazer cada uma virar uma opção no menu que o seu cliente vê no WhatsApp, e acompanhar os chamados de cada área em um quadro.

Uma área faz quatro coisas ao mesmo tempo. Ela vira uma opção no menu do WhatsApp, diz à inteligência para onde mandar quem escreve sem escolher, encontra o atendente certo pela competência, e dá o quadro onde a equipe trabalha. Por isso vale pensar um minuto nos nomes antes de criar.

Como criar as suas áreas

1. No menu, entre em Conversas e depois em Chamados.

2. No canto direito, clique em Áreas de atendimento.

3. Se você ainda não tem nenhuma, a tela oferece começar com Vendas, Financeiro e Suporte. Aceite se servirem: você renomeia e acrescenta depois.

4. Para criar outra, escreva o nome no campo de baixo e clique em Criar área.

Pronto. A partir daqui cada área tem as suas opções, e a tela mostra ao lado exatamente o que o seu cliente vai ler.

Também dá para chegar por Configurações. Em Conversas › WhatsApp › Configurações, na seção Como a inteligência conversa, logo abaixo da chave Enviar menus clicáveis, existe o atalho Definir os assuntos. Ele aparece com a chave ligada e também com ela desligada, e no segundo caso avisa que o menu só sai depois de você ligar a chave.

O que cada campo da área faz

As duas chaves que parecem a mesma coisa, e não são

Esta é a dúvida mais comum da tela, então vale separar com cuidado. As duas últimas chaves decidem coisas diferentes:

As quatro combinações existem no dia a dia:

• Financeiro: as duas ligadas. Ninguém quer robô negociando dívida, e o caso precisa de número para acompanhar.

• Suporte: só a segunda. A inteligência tenta resolver primeiro, e o chamado fica registrado de qualquer forma.

• Vendas: nenhuma das duas. Quem toca em "Quero comprar" segue com o vendedor virtual, e não recebe protocolo de suporte.

• Recados: só a primeira. Uma pessoa assume, e não fica cartão nenhum no quadro.

Por que a Vendas vem com a segunda desligada. O número de WhatsApp já decide quem é a inteligência: Vendedor, Assistente ou Suporte. A área decide para onde a conversa vai. Quem escolhe "Quero comprar" quer comprar, e receber "Seu chamado foi registrado" na mensagem seguinte confunde, além de encher a fila de Chamados com quem não é chamado nenhum.

Uma área que você criar do zero nasce com Abre um chamado no quadro ligado, porque é isso que o módulo de Chamados faz. Desligue nas áreas comerciais.

Como as áreas viram o menu do seu cliente

Quando alguém manda a primeira mensagem só com um cumprimento, o seu WhatsApp responde com a lista dos assuntos que você marcou. A pessoa toca em um, e a conversa já começa encaminhada.

Para isso funcionar, a chave Enviar menus clicáveis precisa estar ligada. Ela fica em Conversas › WhatsApp › Configurações, na seção Como a inteligência conversa.

Quem não escolhe também é encaminhado. Se a pessoa ignorar o menu e escrever o assunto direto, a inteligência lê o que ela escreveu e manda para a área certa. O menu não substitui isso: ele evita que a inteligência tenha de adivinhar quando não precisa.

O menu mostra no máximo dez opções. É um limite do próprio WhatsApp. Se você marcar mais, a tela avisa na hora de salvar, com o número. Desmarque as que o visitante não precisa escolher.

O quadro de chamados, por área

Em Chamados, ao lado das abas, existem duas visões: Lista e Quadro.

1. Clique em Quadro.

2. Escolha a área nos botões que aparecem, ou deixe em Todas.

3. Cada coluna é uma situação do chamado: Aberto, Em andamento, Aguardando o cliente, Resolvido e Fechado.

4. Arraste o cartão para mudar a situação. Ou clique em Mover para, dentro do cartão, que faz exatamente o mesmo.

Nem toda coluna aceita todo cartão, e isso é de propósito. Um chamado fechado não volta atrás: se o assunto voltar, abra um chamado novo, e assim o cliente recebe um número que identifica o caso de agora. As colunas que não aceitam o cartão ficam apagadas enquanto você arrasta.

As colunas Resolvido e Fechado mostram os últimos sete dias, e escrevem quantos ficaram para trás. Para ver os antigos, use a visão Lista.

Uma área com a chave de chamado desligada não aparece no quadro, e isso é o esperado. A conversa dela existe e está encaminhada, mas não gera cartão. Se você quer ver essas conversas, o lugar é a Inbox, não o quadro.

A caixa de e-mail de cada área

Cada área pode ter a própria caixa de e-mail, como [email protected] ou [email protected]. Com ela cadastrada, o e-mail que o seu cliente manda para esse endereço entra em Conversas já marcado com a área e, se a chave Abre um chamado no quadro estiver ligada, vira um cartão no quadro daquela área, com número de protocolo.

Como cadastrar

1. Em Áreas de atendimento, abra a área e clique em Caixa de e-mail desta área.

2. Informe o servidor de recebimento (IMAP), a porta, o endereço da caixa e a senha. O seu provedor de e-mail tem esses dados na página de ajuda dele; para o Google Workspace o servidor é imap.gmail.com, porta 993, e a senha é uma senha de aplicativo.

3. Clique em Testar conexão. A tela diz quantas mensagens a caixa tem e quantas ainda não foram lidas.

4. Clique em Salvar caixa. A leitura começa no próximo ciclo, em poucos minutos, e a tela passa a mostrar quando foi a última leitura e quantos e-mails novos entraram.

O que acontece com cada e-mail

• E-mail novo de um cliente: abre uma conversa em Conversas, com a área marcada, e um chamado no quadro da área (se a área abre chamado). Se o remetente já é um contato seu, o chamado nasce ligado a ele.

• Resposta do cliente a um chamado ainda aberto: entra na mesma conversa e no mesmo chamado. Não nasce um segundo cartão.

• E-mail de alguém da sua equipe, ou da própria caixa: é ignorado. A equipe não abre chamado consigo mesma.

• A mesma mensagem lida duas vezes: entra uma vez só.

Três coisas que valem saber

• A caixa da área só lê. Quando você responde ao cliente, a resposta sai pelo remetente de sempre da sua organização. O chamado guarda o e-mail do cliente para a resposta chegar no lugar certo.

• Se a mesma caixa recebe vários endereços e só um deles é desta área, use o campo Só e-mails enviados para e escreva o endereço. Assim a área Suporte não recebe o que era do Financeiro.

• Tirar a caixa não apaga nada: os e-mails que já entraram continuam em Conversas, com a área.

Chamados sem área

Um chamado pode nascer sem área: quando a pessoa não escolheu no menu e a inteligência também não soube dizer. Ele aparece no grupo Sem área, e não desaparece.

Isso é melhor do que o contrário. Um chamado posto na fila errada parece atendido e não está; um sem área fica à vista, e alguém o pega.

Duas coisas que valem saber antes

Renomear uma área é livre e não quebra nada. Cada área tem um apelido interno criado quando ela nasce, e ele não muda com o nome. É assim porque o apelido viaja dentro dos menus que já foram enviados aos seus clientes, e mudá-lo faria esses menus deixarem de funcionar para quem os recebeu ontem.

Desativar não apaga. Uma área desativada sai do menu e deixa de receber chamado novo, e os chamados que passaram por ela continuam guardados, com a área que tinham.

Quando abrir um chamado com o suporte

• Você marcou uma área para aparecer no menu e ela não aparece no WhatsApp do visitante.

• A prévia ao lado mostra uma coisa e o cliente recebe outra.

• Um chamado nasce sempre em Sem área, mesmo quando a pessoa escolheu no menu.

• Uma área com Abre um chamado no quadro desligado continua gerando cartão no quadro.

• Arrastar um cartão não muda a situação do chamado.

Ao abrir o chamado, conte o nome da área, o que você esperava e o que aconteceu. Com esses três itens dá para conferir sem precisar reproduzir o caso.

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