Bancos, cooperativas de crédito, financeiras e outras instituições autorizadas pelo Banco Central costumam operar três portas de entrada para quem tem algo a dizer: o SAC, a ouvidoria e o canal de denúncias. Os três recebem manifestações e geram protocolo, mas obedecem a normas diferentes, têm prazos diferentes e servem a públicos diferentes. Confundi-los é um erro comum, e caro.
A seguir, o que a Resolução CMN 4.860/2020 exige da ouvidoria e como ela se diferencia do SAC, que passa a ser regido pelo Decreto 13.135/2026, e do canal de denúncias.
O que é a Resolução CMN 4.860/2020
A Resolução CMN 4.860, de 23 de outubro de 2020, dispõe sobre a constituição e o funcionamento do componente organizacional de ouvidoria. Foi publicada no Diário Oficial da União em 26 de outubro de 2020, entrou em vigor em 1º de dezembro de 2020 e revogou as Resoluções 4.433/2015 e 4.629/2018. O texto recebeu alterações das Resoluções CMN 5.117/2024 e 5.182/2024.
Quem precisa ter ouvidoria
Pelo art. 2º, devem constituir ouvidoria as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central que tenham clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, ou microempresas e empresas de pequeno porte.
Atenção ao escopo: desde março de 2024, o parágrafo único do art. 1º exclui da resolução as administradoras de consórcio, as instituições de pagamento, as sociedades corretoras e distribuidoras de títulos e valores mobiliários e as sociedades corretoras de câmbio, que devem observar a regulamentação própria do Banco Central. Portanto, nem toda fintech está sujeita à Resolução CMN 4.860; vale conferir em qual categoria a instituição está autorizada.
A finalidade: a última instância
O art. 3º atribui à ouvidoria duas finalidades: atender “em última instância” as demandas dos clientes e usuários que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário, e atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes, inclusive na mediação de conflitos.
No mercado, é comum ouvir que a ouvidoria é a “segunda instância” do atendimento. A expressão descreve bem a ordem dos fatos, mas a resolução usa “última instância”. O parágrafo único do art. 3º define como primário o atendimento habitual feito em quaisquer pontos ou canais, incluídos os correspondentes no País e o SAC. Ou seja: o cliente procura primeiro o SAC ou a agência; se a demanda não for solucionada, recorre à ouvidoria.
As atribuições e os prazos da ouvidoria
O art. 6º lista as atribuições: atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas; informar o andamento e o prazo previsto; encaminhar resposta conclusiva no prazo; e manter o conselho de administração, ou a diretoria na sua ausência, informado sobre os problemas e deficiências detectados.
Os detalhes operacionais que mais pesam no dia a dia:
- Protocolo obrigatório. Todo atendimento deve ser identificado por número de protocolo fornecido ao demandante (art. 6º, § 1º, I).
- Registro. O atendimento por telefone deve ser gravado; o feito por escrito ou por meio eletrônico deve ter a documentação arquivada (art. 6º, § 1º, II).
- Prazo de dez dias úteis. O prazo de resposta não pode ultrapassar dez dias úteis. Pode ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, com o limite de 10% do total de demandas do mês, e o demandante deve ser informado dos motivos (art. 6º, § 2º).
- Sistema de controle. A instituição deve manter sistema de informações que registre o histórico de atendimentos, as informações usadas na análise e as providências adotadas, e que controle o prazo de resposta (art. 7º, I). Esses registros ficam guardados por, no mínimo, cinco anos (art. 7º, parágrafo único).
- Acesso gratuito. O acesso à ouvidoria deve ser gratuito, por canais ágeis e eficazes, inclusive telefone, com número divulgado nas dependências, no site (acessível pela página inicial), em extratos, contratos e materiais de publicidade (art. 7º, III).
Governança: ouvidor, diretor responsável e relatório semestral
A resolução trata a ouvidoria como estrutura de governança, e não apenas de atendimento.
Independência. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente que configure conflito de interesses ou de atribuições, como as áreas de negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e conformidade (art. 4º, parágrafo único). O estatuto ou contrato social deve prever, entre outros pontos, os critérios de designação e destituição do ouvidor, a duração do mandato em meses e o compromisso de assegurar transparência, independência, imparcialidade e isenção (art. 8º).
Designação. A instituição deve designar perante o Banco Central os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria (art. 9º). O diretor pode acumular outras funções, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Relatório semestral. O diretor responsável deve elaborar relatório semestral, quantitativo e qualitativo, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria (quando houver) e ao conselho de administração ou à diretoria (art. 12). As informações sobre as atividades da ouvidoria também devem ser divulgadas semestralmente no site da instituição (art. 13).
Certificação. Os integrantes da ouvidoria devem ser aprovados em exame de certificação que aborde, no mínimo, ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos (art. 15).
SAC, ouvidoria e canal de denúncias: as diferenças
O SAC ganhou nova regulamentação em outubro de 2026. O Decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado em 13 de outubro, revoga o Decreto 11.034/2022 e entra em vigor vinte dias após a publicação. O parágrafo único do art. 1º inclui expressamente os fornecedores que ofertem ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central.
| Aspecto | SAC | Ouvidoria | Canal de denúncias |
|---|---|---|---|
| Norma de referência | Decreto 13.135/2026 | Resolução CMN 4.860/2020 | Lei 14.457/2022, art. 23; Decreto 11.129/2022, art. 57, X |
| Papel | Atendimento primário | Última instância, após o atendimento primário | Relato de condutas indevidas |
| Quem usa | Consumidor | Cliente e usuário de produtos e serviços | Empregados, terceiros e demais interessados |
| Prazo de resposta | Até 7 dias corridos para demandas não urgentes (art. 21) | Até 10 dias úteis, com uma prorrogação justificada (art. 6º, § 2º) | Sem prazo fixado nessas normas |
| Identificação | Protocolo ou registro numérico (art. 18) | Protocolo obrigatório (art. 6º, § 1º, I) | Anonimato garantido a quem denuncia (Lei 14.457/2022, art. 23, II) |
| Prestação de contas | Histórico à disposição do consumidor e do regulador por, no mínimo, seis meses | Relatório semestral ao conselho e divulgação semestral no site | Conforme o programa de integridade da instituição |
O canal de denúncias não substitui a ouvidoria, e a ouvidoria não substitui o canal. Uma reclamação sobre tarifa cobrada indevidamente vai ao SAC e, se não for resolvida, à ouvidoria. Um relato de assédio de um gestor ou de fraude em uma concessão de crédito vai ao canal de denúncias, onde quem relata pode preservar a identidade.
O que o novo decreto do SAC muda para a primeira instância
Como a ouvidoria recebe o que o SAC não resolveu, a qualidade do SAC define o volume da ouvidoria. Alguns pontos do Decreto 13.135/2026 que merecem atenção das instituições financeiras:
- Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais eletrônicos e no telefone (arts. 12 e 14), com a opção disponível em todos os níveis.
- Automação permitida, inclusive com inteligência artificial, desde que assegurada a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana (art. 3º, § 3º).
- Sem publicidade em qualquer etapa do atendimento (art. 6º, I).
- Histórico de cada demanda enviado ao consumidor em até cinco dias úteis, quando solicitado, e mantido por, no mínimo, seis meses (art. 18, § 4º).
- Cobrança indevida suspensa em até 48 horas (art. 21, § 3º).
Como o Sonarview Hub e o Sonarview Boards ajudam
Nenhum software, isoladamente, torna uma instituição aderente à Resolução CMN 4.860 ou ao Decreto 13.135/2026. Estrutura, independência, designações, certificação e relatórios são decisões da instituição. As ferramentas ajudam a cumprir o que depende de registro, prazo e histórico.
Sonarview Hub, para o atendimento. O modo SAC regulado do Sonarview Hub ajuda a cumprir o Decreto 13.135/2026: cada demanda recebe um protocolo no início do atendimento, no WhatsApp, no e-mail ou na mensagem direta das redes; o prazo de resposta é contado pelo tipo de demanda, de sete dias corridos ou de 48 horas para cobrança indevida e serviço não solicitado; o aviso de andamento do chamado chega ao cliente pelo mesmo canal em que ele escreveu; a conversa de atendimento do WhatsApp não pode ser apagada por seis meses após a última mensagem; o histórico de cada cliente sai em PDF com um clique; e quem está em atendimento não recebe campanha, régua nem disparo, em nenhum canal. Saiba mais em sonarlabs.com.br/crm.
Sonarview Boards, para a ouvidoria e o canal de denúncias. No Sonarview Boards, cada manifestação da ouvidoria vira um caso com protocolo, prazo de resposta em dias úteis e histórico, e a resposta sai da própria caixa da ouvidoria, com o protocolo no assunto. O canal de denúncias permite relato identificado ou anônimo, com protocolo e código para acompanhar o caso. Nos dois, o conselho recebe relatórios com contagens e tempos, sem relato nem nome. Esses relatórios servem de insumo, mas não substituem o relatório semestral do art. 12, que continua sendo responsabilidade do diretor responsável pela ouvidoria. A Sonar Labs usa o mesmo sistema nas suas páginas de Ouvidoria e de Canal de Denúncias. Conheça em sonarlabs.com.br/boards.
Sonarview Monitor, para o que acontece fora. A ouvidoria mostra o que os clientes dizem à instituição. O Sonarview Monitor capta o que se diz sobre ela fora de casa, como reclamações públicas e movimentos regulatórios do setor. Levado ao conselho junto com os números da ouvidoria, esse sinal ajuda a distinguir um problema pontual de uma tendência.
Fontes
- Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 (texto consolidado com as Resoluções CMN 5.117/2024 e 5.182/2024). Banco Central do Brasil: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/exibenormativo?tipo=Resolu%C3%A7%C3%A3o%20CMN&numero=4860. Acesso em 18/10/2026.
- Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026. Planalto: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm. Acesso em 18/10/2026.
- Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. Planalto: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11034.htm. Acesso em 18/10/2026.
- Lei nº 14.457, de 21 de setembro de 2022 (art. 23). Planalto: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/lei/l14457.htm. Acesso em 18/10/2026.
- Decreto nº 11.129, de 11 de julho de 2022 (art. 57, X). Planalto: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2022/decreto/d11129.htm. Acesso em 18/10/2026.