5W2H é um modelo de plano de ação que responde a sete perguntas para cada ação: o que será feito, por que, onde, quando, por quem, como e quanto vai custar. O nome vem das iniciais em inglês (What, Why, Where, When, Who, How e How much). Serve para tirar a decisão da reunião e transformá-la em tarefa com responsável, prazo e custo, que alguém consegue conferir depois.
A seguir estão o significado de cada letra, um modelo preenchido com um caso de pequena empresa, quando usar e quando não usar, os erros que fazem o plano parar e como acompanhar a execução.
O que significa cada letra do 5W2H
| Letra | Em inglês | A pergunta | O que a resposta precisa ter | |---|---|---|---| | W | What | O que será feito? | Uma ação com verbo no infinitivo e entrega verificável | | W | Why | Por que será feito? | A ligação com o objetivo ou com o problema medido | | W | Where | Onde será feito? | O local, o setor, o canal ou o sistema | | W | When | Quando será feito? | Uma data de entrega, com dia e mês | | W | Who | Quem fará? | O nome de uma pessoa | | H | How | Como será feito? | O método, em uma ou duas frases | | H | How much | Quanto vai custar? | O valor em reais, incluindo as horas da equipe |
Algumas empresas usam o 5W1H, sem o custo, e outras acrescentam um terceiro H (How many, quantos). O núcleo é o mesmo: cada linha do plano precisa dizer quem entrega o quê e até quando.
Modelo de plano de ação 5W2H preenchido
O caso: uma distribuidora de embalagens de Campinas, com 38 funcionários, fechou o semestre com 96 clientes que não compram há mais de seis meses. Eram 23% da carteira ativa do ano anterior. O objetivo aprovado pela diretoria foi reativar 30 desses clientes até 15 de dezembro.
| O quê | Por quê | Onde | Quando | Quem | Como | Quanto | |---|---|---|---|---|---|---| | Levantar a lista dos clientes sem compra há mais de 180 dias, com o último pedido e o vendedor | Saber quem saiu e quanto faturava antes de ligar | ERP | até 17/10 | Ana | Exportar o faturamento e cruzar com a carteira de cada vendedor | R$ 0 (4 horas) | | Conferir a situação de cada CNPJ | Não gastar visita com empresa fechada nem vender a prazo para quem pediu recuperação judicial | Consulta pública do CNPJ e publicações judiciais | até 24/10 | Ana | Consulta empresa a empresa, com o resultado anotado na lista | R$ 0 (6 horas) | | Ligar para os 60 clientes de maior compra histórica e perguntar por que pararam | Descobrir se o motivo é preço, prazo, atendimento ou queda do próprio cliente | Telefone e WhatsApp | 27/10 a 14/11 | Bruno e Carla, 30 clientes cada | Roteiro de cinco perguntas, resposta registrada no CRM | R$ 0 (tempo da equipe) | | Oferecer condição de retorno a quem saiu por preço | Recuperar volume sem baixar a tabela para toda a carteira | Proposta por e-mail | até 21/11 | Bruno | Frete grátis no primeiro pedido acima de R$ 3.000 | até R$ 9.000 em frete | | Corrigir a causa mais citada nas ligações | Evitar que o cliente reativado saia de novo pelo mesmo motivo | Expedição | até 15/12 | Diego | Revisar a rota de entrega que mais atrasa | R$ 4.500 | | Revisar o andamento de cada linha | Ajustar o que não está funcionando enquanto há tempo | Reunião de segunda-feira, 30 minutos | toda segunda, até 15/12 | Marta, diretora comercial | Status de cada linha e número de clientes reativados | R$ 0 |
Note três coisas no modelo. Cada linha tem um nome só (onde há dois, a divisão está escrita). O porquê não repete o quê: ele diz qual problema a ação resolve. E a última linha trata o acompanhamento como uma ação, com dono e data.
Como fazer um 5W2H, passo a passo
- Comece pelo objetivo e pelo número. Um plano de ação parte de um problema medido, como “96 clientes inativos”. Uma intenção como “melhorar a retenção” precisa virar número antes do plano.
- Quebre o objetivo em ações que cabem em uma linha. Se a ação precisa de três parágrafos para ser explicada, ela é um projeto, e precisa ser dividida.
- Escreva o porquê de cada ação. Se ninguém consegue dizer por que a linha existe, ela provavelmente pode sair.
- Ponha um nome em cada linha. Quem responde pela entrega, mesmo que outras pessoas ajudem.
- Defina a data de entrega. Para ações longas, defina também um marco intermediário.
- Some o custo. Inclua horas da equipe, frete, viagens e ferramentas. O custo total é o que a diretoria aprova.
- Marque desde já quando o plano será revisado. A revisão entra no plano como mais uma linha, com responsável e data.
Quando usar e quando não usar o 5W2H
O 5W2H funciona bem quando a causa do problema já é conhecida e falta organizar a execução: corrigir uma não conformidade, implantar uma melhoria, executar a decisão de uma reunião de diretoria ou desdobrar uma iniciativa do planejamento estratégico em ações da semana.
Não é a ferramenta certa em três situações:
- Quando a causa ainda é desconhecida. Antes, investigue o problema (com os cinco porquês ou o diagrama de Ishikawa, por exemplo). Um plano de ação sobre a causa errada consome tempo e verba sem resolver o problema.
- Quando a decisão é de estratégia. Em que mercado entrar, que linha encerrar, se vale abrir filial: isso se decide com análise de mercado e de concorrência. O 5W2H vem depois, para executar o que foi decidido.
- Quando o projeto tem muitas dependências. Uma obra ou a implantação de um sistema pedem cronograma, com a ordem das etapas. O 5W2H pode resumir cada etapa, mas não substitui o cronograma.
Os erros que fazem o plano de ação parar
- Responsável coletivo. “Comercial”, “TI” ou “todos” na coluna Quem deixam a linha sem uma pessoa que responda por ela. A coluna leva um nome por linha.
- Prazo vago. “Novembro”, “próximas semanas” e “contínuo” não permitem dizer se a ação atrasou.
- Ação grande demais. “Melhorar o atendimento” é um objetivo. Uma ação correspondente seria “responder todo chamado em até 4 horas úteis, a partir de 03/11”.
- Custo esquecido. O plano aprovado sem orçamento para na primeira compra que depende de verba.
- Plano sem acompanhamento. A planilha fica salva numa pasta e só volta a ser aberta na reunião de fim de trimestre, quando já não há tempo de corrigir.
- Plano que não muda quando o mercado muda. No exemplo, se um dos clientes da lista tiver a recuperação judicial publicada no meio do caminho, a ação de oferecer condição comercial a ele precisa mudar. Essa mudança só entra no plano se alguém acompanhar a situação dos clientes durante a execução.
Como acompanhar a execução depois
O acompanhamento se apoia em quatro práticas:
- Rito curto e fixo. Trinta minutos por semana, sempre no mesmo dia, com a lista na tela. Cada responsável diz o status da sua linha.
- Status padronizado. No prazo, em risco, atrasada ou concluída. O status “em risco” sinaliza o atraso antes de o prazo vencer, quando ainda há tempo de corrigir.
- Indicador do objetivo ao lado. No exemplo, o número de clientes reativados. Se as linhas são concluídas e o indicador não se move, a causa escolhida precisa ser revista.
- Mudança registrada. Quando um prazo ou uma ação muda, registre o que mudou, quando e por quê. Isso evita a discussão sobre o que foi combinado.
E olhe para fora da empresa. Clientes, concorrentes, fornecedores e regulação mudam durante a execução, e parte dos motivos para ajustar o plano vem dessas fontes externas, que a planilha interna não registra.
Como o Sonarview Flow ajuda
No Sonarview Flow, cada ação do plano diz o que fazer, por quê, quem responde, até quando, como e com que recursos, e vai para o quadro de execução da equipe. O plano aprovado vira execução no mesmo dia, sem redigitar: cada iniciativa vira uma frente com dono, e cada ação vira um cartão com responsável, prazo, prioridade, marco e métrica. Antes da entrega, o checklist de cada método sinaliza meta sem prazo e iniciativa sem dono, dois dos erros descritos acima. Durante a execução, a plataforma acompanha a própria execução (iniciativa parada, prazo escorregando, cartão travado), e o gestor vê em um painel quem está em dia, o que travou e onde intervir.
Com o Sonarview Monitor ao lado, a equipe acompanha concorrentes, imprensa e reguladores e leva o que mudou para a revisão do plano, com a fonte e a data à vista. Para ver em que ponto está o seu último plano, faça o diagnóstico do plano em onze perguntas, sem cadastro.