Mensagem automática no WhatsApp é o texto que a empresa deixa pronto para sair sozinho em um momento definido: quando o cliente escreve pela primeira vez, quando escreve fora do horário de atendimento, quando um pedido muda de etapa ou quando o serviço termina. Pela API oficial do WhatsApp Business, a empresa responde à vontade nas 24 horas que se seguem à última mensagem do cliente; fora desse prazo, só pode escrever com um modelo de mensagem aprovado pela Meta. Abaixo estão os modelos prontos, em português do Brasil, e a regra de uso de cada um.
Os tipos de mensagem automática e quando cada um dispara
| Tipo | Quando sai | Para que serve | Regra da Meta que se aplica | |---|---|---|---| | Saudação | Na primeira mensagem do cliente | Dizer quem atende e o que acontece agora | Resposta dentro da janela de 24 horas | | Ausência | Mensagem recebida fora do horário de atendimento | Informar quando a conversa será retomada | Resposta dentro da janela de 24 horas | | Recebimento e fila | Pedido que depende de uma pessoa | Confirmar o recebimento e o prazo de retorno | Resposta dentro da janela de 24 horas | | Menu de assunto | Início da conversa | Encaminhar ao setor certo (vendas, suporte, financeiro) | Resposta dentro da janela, com botões | | Confirmação e lembrete | Pedido, agendamento, vencimento | Avisar sobre algo que o cliente contratou | Fora da janela, só com modelo aprovado | | Pós-venda | Depois da entrega ou do serviço | Conferir se deu certo e pedir avaliação | Fora da janela, só com modelo aprovado | | Reativação | Cliente parado há meses | Retomar o contato com uma oferta | Modelo aprovado e consentimento do cliente |
A janela de 24 horas e os modelos aprovados
A documentação da Meta para a API oficial descreve a regra assim: quando a pessoa manda uma mensagem ou liga para a empresa, abre uma janela de atendimento de 24 horas. Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem. Com a janela aberta, a empresa pode enviar qualquer mensagem de atendimento. Quando a janela fecha, só podem sair modelos de mensagem aprovados.
Os modelos (templates, na documentação) têm três categorias: marketing, utilidade e autenticação. A categoria entra no preço cobrado pela Meta. Cada modelo passa por revisão automática ao ser criado ou editado e só pode ser enviado com a situação “aprovado”. Um modelo aprovado pode ser pausado ou rejeitado depois, se receber reclamações repetidas dos clientes ou tiver baixa taxa de leitura.
A política de mensagens do WhatsApp Business acrescenta três pontos que valem para qualquer mensagem automática:
- Consentimento. A empresa só pode procurar quem lhe deu o número e aceitou receber mensagens dela pelo WhatsApp.
- Pedido de parada. O pedido de quem quer bloquear ou deixar de receber mensagens precisa ser respeitado.
- Saída para uma pessoa. A automação pode responder dentro da janela de 24 horas, desde que exista um caminho rápido e claro para a conversa passar a um atendente humano.
Na prática, saudação, ausência, fila e menu ficam dentro da janela, porque respondem a quem acabou de escrever. Confirmação, lembrete, pós-venda e reativação saem por iniciativa da empresa, quando a janela pode já ter fechado; por isso precisam virar modelos aprovados antes do primeiro envio.
Modelos de mensagem automática para copiar
Os textos abaixo usam colchetes no lugar do que muda a cada cliente. Ao cadastrar como modelo na API oficial, cada colchete vira uma variável.
1. Saudação (primeiro contato)
Olá, [nome]! Aqui é a [empresa]. Recebemos a sua mensagem e já vamos atender. Para agilizar, escolha o assunto: orçamento, suporte ou financeiro.
2. Saudação com prazo
Olá! Obrigado por escrever para a [empresa]. Respondemos em até [prazo] no horário comercial, de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. Se for urgente, digite URGENTE que a conversa vai para um atendente.
3. Ausência fora do horário
Olá! Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das [hora] às [hora]. A sua mensagem ficou registrada e respondemos a partir das [hora] do próximo dia útil.
4. Ausência no fim de semana ou feriado
Olá! Hoje não há expediente na [empresa]. Retomamos o atendimento em [dia], às [hora], e a sua mensagem será a primeira da fila.
5. Férias coletivas
Olá! A [empresa] está em férias coletivas até [data]. Pedidos urgentes de clientes com contrato de manutenção podem ser feitos pelo telefone [número].
6. Recebimento e fila
Recebemos o seu pedido, [nome]. Ele foi encaminhado para [setor] e o retorno chega até [prazo]. Se quiser acrescentar uma foto ou documento, envie aqui mesmo.
7. Confirmação de pedido (utilidade)
Olá, [nome]. O seu pedido [número] foi confirmado. Previsão de entrega: [data]. Avisaremos por aqui quando ele sair para entrega.
8. Lembrete de agendamento (utilidade)
Olá, [nome]. Lembrete da visita técnica da [empresa] em [data], às [hora], no endereço [endereço]. Para remarcar, responda REMARCAR.
9. Lembrete de vencimento (utilidade)
Olá, [nome]. A fatura [número], de [valor], vence em [data]. A segunda via está no link: [link]. Se já pagou, desconsidere esta mensagem.
10. Pós-venda: entrega concluída
Olá, [nome]. O serviço de [serviço] foi concluído hoje. Se notar qualquer diferença do combinado, responda aqui que o responsável técnico entra em contato.
11. Pós-venda: acompanhamento
Olá, [nome]. Já faz uma semana da entrega do seu [produto ou serviço]. Está tudo funcionando como esperado? Responda SIM ou conte o que precisa de ajuste.
12. Pesquisa de satisfação
Obrigado por falar com a [empresa], [nome]. Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega? A sua resposta ajuda a melhorar o atendimento.
13. Reativação (marketing, só com consentimento)
Olá, [nome]. A última manutenção do seu equipamento foi em [mês]. A [empresa] está com agenda aberta para [mês]. Quer reservar um horário? Para não receber mais este tipo de mensagem, responda SAIR.
14. Transferência para um atendente
Entendi, [nome]. Vou passar a sua conversa para [nome do atendente], que cuida de [assunto]. Ele já recebe o histórico e responde em seguida.
Quando usar a mensagem automática
- Responder na hora quem escreve pela primeira vez.
- Informar o horário de atendimento a quem escreve fora dele.
- Separar os assuntos por setor antes de a conversa chegar a uma pessoa.
- Confirmar pedido, agendamento e vencimento com modelo aprovado.
- Conferir, depois da entrega, se o serviço ficou como o combinado.
- Medir a satisfação ao encerrar o atendimento.
Quando não usar
- Responder reclamação com texto padrão.
- Prometer um prazo que a equipe não consegue cumprir.
- Enviar promoção a quem não aceitou receber mensagens da empresa.
- Escrever fora da janela de 24 horas sem um modelo aprovado.
- Deixar o cliente sem um caminho para falar com uma pessoa.
- Repetir a saudação a cada mensagem do mesmo cliente.
Como escrever uma boa mensagem automática
- Diga quem está falando. O nome da empresa na primeira linha evita a dúvida sobre quem escreveu.
- Diga o que acontece agora. Quem lê precisa saber se alguém vai responder, quando e por qual canal.
- Use um prazo que a equipe cumpre. O cliente vai cobrar o prazo escrito na mensagem; escolha o que a equipe consegue cumprir nos dias de maior movimento.
- Peça uma coisa por vez. Um menu com três opções é mais fácil de responder do que um parágrafo com cinco perguntas.
- Ofereça a saída para uma pessoa. Uma palavra, como ATENDENTE, ou um botão resolve.
- Escreva curto. Na tela do celular, três linhas cabem sem rolar.
- Revise as variáveis. Um [nome] vazio ou uma data errada no lembrete aparece para o cliente como descuido.
Como o Sonarview Hub ajuda
No Sonarview Hub, o número da empresa entra pela API oficial do WhatsApp Business, com botões de resposta rápida. O agente de IA responde no tom da empresa, qualifica o contato e agenda reuniões, em modo copiloto, com aprovação de uma pessoa, ou em modo automático, dentro dos limites que a empresa definir. Você informa o horário de atendimento, e fora dele o agente do WhatsApp responde de outra forma e não assume compromissos. Os materiais de apoio, como tabela de preços e ficha técnica, são consultados pela IA antes de responder. As mensagens rápidas guardam os textos que a equipe escreve sempre, e as etiquetas e favoritas separam as conversas que importam.
Quando a conversa precisa de uma pessoa, a transferência leva o contexto completo, e o colega aceita antes de receber; a supervisão mostra os atendimentos em andamento e permite orientar o atendente sem o cliente ver. Depois da venda, o pós-venda, ligado uma vez, começa sozinho a cada negócio ganho, com textos e intervalos ajustáveis, e a pesquisa de satisfação sai ao encerrar cada atendimento. Para comparar com outras plataformas, veja o guia como escolher um CRM.