Chamados de suporte: número, fila e o que o cliente resolve sozinho

Para que serve

Um chamado é um registro com número próprio, onde a sua equipe acompanha um caso do começo ao fim. Ele nasce de quatro jeitos:

1. alguém escreve para um número de WhatsApp marcado como Suporte;
2. alguém escolhe, no menu de boas-vindas do WhatsApp, uma área que abre chamado (ou Suporte, no menu de quem ainda não tem áreas);
3. chega um e-mail na caixa de uma área que tem a chave Abre um chamado no quadro ligada;
4. alguém da equipe abre à mão, em Novo chamado, para o cliente que ligou ou falou pessoalmente.

Pelo WhatsApp, o chamado nasce na primeira mensagem que diz o assunto, com a inteligência atendendo a conversa, e a pessoa recebe o número na hora.

Esta área existe nos planos Avançado e Completo. Se você não vê Chamados no menu, o seu plano ainda não inclui o módulo, ou o seu papel não dá acesso aos chamados.

Onde fica

No menu lateral, em Atendimento › Conversas › Chamados.

1. O número do chamado

Cada chamado ganha um número como #2026-0007: o ano e a ordem dentro daquele ano. É esse número que o cliente recebe e repete quando volta a escrever.

A contagem recomeça a cada ano. Em 1º de janeiro, o próximo chamado será o #2027-0001. É proposital: um número que cresce para sempre conta a idade da sua conta para quem o recebe.

2. A tela: lista ou quadro

No alto da tela ficam, nesta ordem:

1. a busca, que acha pelo assunto, pelo nome ou e-mail da pessoa e pelo número do chamado, sem precisar de acento (com três dígitos ou mais, ela acha também pelo telefone);
2. as opções Em aberto, Todos e Autoatendimento;
3. a escolha entre Lista e Quadro.

Novo chamado, no alto, abre um chamado à mão, para o cliente que ligou ou falou com você pessoalmente. Escolha o contato (opcional), a área (opcional) e escreva o assunto; o que o cliente contou fica como nota interna, que só a equipe vê. O chamado nasce com um número: diga-o ao cliente, porque daqui ele não é avisado.

Em aberto mostra o que ainda depende de alguém: os chamados em Aberto, Em andamento e Aguardando o cliente. O número ao lado é o total deles. Todos mostra também os resolvidos e os fechados.

A Lista mostra um chamado por linha: a pessoa, quando ela falou por último, o número e o assunto, a situação e a área. Os chamados vêm na ordem em que o trabalho anda (Aberto, Em andamento, Aguardando o cliente, Resolvido e Fechado) e, dentro de cada situação, o mais novo primeiro.

Um clique no chamado abre ele ao lado da lista. No alto ficam o número, a situação, a área, o assunto inteiro e o Mover para. Embaixo fica a conversa de onde o chamado nasceu, no WhatsApp ou no e-mail, para ler e responder com texto ali mesmo, com as mesmas regras do canal. No chamado que entrou por e-mail, a resposta vai para o endereço de retorno do chamado, no campo Para, que você pode corrigir. Para anexar um arquivo, mandar um modelo aprovado ou aprovar o rascunho da IA, use Abrir no WhatsApp ou Abrir no E-mail, no alto. No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou o chamado, com a seta para voltar. Embaixo do campo de resposta fica Mensagens rápidas, com os textos que você guardou. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.

O e-mail de uma caixa que não é sua. O chamado que entrou pela caixa de e-mail de uma área pode estar na sua fila sem que você veja a caixa daquela área, por exemplo quando ele foi movido do Financeiro para o Suporte. Mesmo assim, o e-mail aparece inteiro no chamado, para você ler. Só aquele e-mail: a caixa da área continua fora da sua tela de E-mail. E só para ler: no lugar da resposta aparece um aviso dizendo que a caixa não é sua. Para responder, peça ao administrador que libere essa caixa para você, ou a alguém da área. O e-mail de uma área confidencial, como a Ouvidoria, continua só para quem é dela, mesmo que o chamado vá para outra área.

O Quadro mostra os chamados em cinco colunas, uma por situação, na mesma ordem. Acima das colunas você escolhe a área: Todas, uma das suas áreas, ou Sem área, quando houver chamado em aberto sem área. O número no alto de cada coluna é o total daquela situação. Sem nenhum chamado, as cinco colunas aparecem vazias, com a explicação de como os chamados chegam: não é preciso criar o quadro.

As colunas Resolvido e Fechado mostram os últimos sete dias e dizem quantos ficaram para trás. Para ver os antigos, use a Lista. E elas só mostram cartões com Todos escolhido: em Em aberto, os resolvidos e os fechados não entram.

3. Mudar a situação: Mover para

Na lista e no quadro, cada chamado tem o botão Mover para. Ele mostra as situações para onde aquele chamado pode ir, e funciona do mesmo jeito nos dois lugares.

No quadro, você também pode arrastar o cartão, segurando pelo assunto, até outra coluna. Enquanto você arrasta, as colunas que aquele chamado não pode alcançar ficam apagadas.

4. As cinco situações, e o aviso que o cliente recebe

Os avisos saem pelo WhatsApp, na mesma conversa. O chamado que entrou por e-mail não manda aviso nenhum: se precisar falar com a pessoa, abra o chamado na Lista e responda na conversa ao lado.

Por que Em andamento não avisa ninguém: um aviso a cada mudança interna vira ruído, e o cliente deixa de ler os que importam. Só se avisa quando algo muda para ele.

5. Aguardando o cliente

Quando você move um chamado para Aguardando o cliente, a pessoa recebe um aviso no WhatsApp dizendo que falta uma informação. O chamado continua em Em aberto, com essa etiqueta, para a equipe ver que ele depende de uma resposta do cliente.

Quando o cliente responde pelo WhatsApp, o chamado volta sozinho para Em andamento. Isso acontece enquanto a inteligência está atendendo aquela conversa. Com a IA pausada na conversa, ou quando o chamado entrou por e-mail, mova o chamado à mão, pelo Mover para.

6. Resolvido não é o fim

Resolvido avisa o cliente e diz que, se o problema continuar, é só responder. A equipe ainda pode trazer o chamado de volta com Mover para › Em andamento. Fechado é o encerramento definitivo e não volta atrás.

O chamado resolvido não reabre sozinho. Se o cliente responder depois, a mensagem chega na conversa e pode abrir um chamado novo, com outro número. Se o caso é o mesmo, traga o antigo de volta para Em andamento.

Na dúvida, use Resolvido: ele ainda volta atrás, e Fechado não.

7. Uma pessoa, um chamado

Se o cliente escreve três mensagens seguidas sobre o mesmo problema, não nascem três chamados. Havendo um chamado em aberto daquela pessoa, as mensagens entram nele. No e-mail vale o mesmo, dentro de cada área.

No WhatsApp, uma saudação solta (“oi”, “bom dia”) também não abre chamado: sem assunto não há registro que sirva, e a fila encheria de linhas iguais. O chamado nasce na primeira mensagem que diz alguma coisa.

8. As suas áreas

Você separa o atendimento em áreas: financeiro, pós-vendas, suporte técnico, as que fizerem sentido. O chamado nasce na área que a pessoa escolheu no menu do WhatsApp, na área da caixa de e-mail por onde ele entrou ou, sem nenhuma das duas, na área que a inteligência reconhecer no texto.

Para criar ou mudar as áreas, clique em Áreas de atendimento, no alto da tela de Chamados, à direita. O artigo Áreas de atendimento: separe a sua fila e deixe o cliente escolher o assunto explica cada campo.

Chamados sem área. Um chamado nasce sem área quando a pessoa não escolheu e a inteligência também não soube dizer. Ele aparece com a etiqueta Sem área e, no quadro, na opção Sem área. É melhor assim: um chamado posto na fila errada parece atendido e não está.

9. Autoatendimento: o que o cliente resolve sozinho

Na opção Autoatendimento, dentro de Chamados, você liga o que o cliente pode pedir pelo WhatsApp e receber sem falar com ninguém: segunda via do boleto, nota fiscal e cópia do contrato. Cada uma tem a sua chave.

Embaixo de cada opção aparece quantos pedidos daquilo já chegaram. É o número que diz se vale a pena ligar. A tela mostra também quantos pedidos chegaram sem casar com nenhuma das opções, que é o que ainda falta oferecer.

O documento vai por e-mail, nunca pelo WhatsApp. Quando o cliente pede pelo WhatsApp, o documento é enviado para o e-mail cadastrado na conta, e no WhatsApp ele lê apenas que foi enviado e para qual e-mail. É assim por segurança: um número de telefone pode ser recuperado em uma loja da operadora ou clonado, e quem tomasse o número receberia a fatura com valor e CNPJ.

“Ligado” nem sempre quer dizer “automático”. Uma opção pode estar ligada apenas para medir a procura. Nesse caso a tela avisa, e o pedido continua indo para a fila da equipe: o cliente recebe um chamado, não o documento.

E quando não dá certo. Se o sistema não conseguir buscar o documento, o pedido vira um chamado normal, com o assunto já preenchido, e alguém da equipe trata. A pessoa recebe o número e sabe que o pedido dela está registrado.

10. Perguntas frequentes

O cliente pode abrir chamado por e-mail ou formulário?

Por e-mail, sim: quando a área tem a própria caixa de e-mail e a chave Abre um chamado no quadro ligada, cada assunto novo que chega nela vira um chamado. Esse chamado não manda aviso ao cliente. Por formulário, ainda não.

Onde vejo o que já foi conversado?

Abrindo o chamado na Lista: a conversa de onde ele nasceu aparece ao lado, com as mensagens mais recentes, mesmo quando o e-mail entrou por uma caixa que você não vê, exceto o e-mail de uma área confidencial, como a Ouvidoria, de que você não faz parte. Nas conversas longas de WhatsApp, as mais antigas ficam em Abrir no WhatsApp. O Quadro mostra os cartões sem a conversa; para ler, volte à Lista.

Não vejo Chamados no menu.

O módulo é dos planos Avançado e Completo. Se o seu plano já tem o módulo e o item não aparece, o seu papel não dá acesso aos chamados: fale com quem administra a conta.

Mudei a situação e a tela disse que o aviso ao cliente não saiu.

A mudança vale do mesmo jeito: o que não saiu foi a mensagem. Se precisar, escreva para a pessoa na conversa do WhatsApp.

Liguei uma opção de autoatendimento e nada acontece.

Veja se ela está marcada como Ligado para medir a procura. Nesse caso o pedido vai para a fila de propósito.