O que você vai aprender
Como ler e responder, de dentro do Sonarview Hub, as mensagens diretas que as pessoas mandam para o seu Instagram e para a sua Página do Facebook, e os comentários que elas deixam nas suas publicações do Facebook, do Instagram e da sua página do LinkedIn, além das avaliações do seu perfil no Google Meu Negócio. E como deixar a inteligência escrever a resposta, com ou sem a sua conferência.
Antes de começar
A sua Página do Facebook e o perfil profissional do Instagram precisam estar ligados em Configurações › Redes sociais › Conexão das redes. Ao conectar a Meta, aceite todas as permissões que a janela do Facebook pedir: são elas que trazem as mensagens diretas e os comentários. Se você já tinha conectado a Meta, clique em Conectar de novo no cartão e aceite todas as permissões. Para os comentários do LinkedIn, ligue também o LinkedIn e marque a sua página de empresa no cartão dele: comentários existem nas páginas, e não no perfil pessoal.
Onde ficam
- Atendimento › Conversas › Mensagens das redes: as mensagens diretas, um fio por pessoa.
- Atendimento › Conversas › Comentários: os comentários das suas publicações, na aba Comentários das redes, e as avaliações do Google Meu Negócio, na aba Avaliações do Google.
- As duas coisas também entram no Inbox global, no filtro Redes, ao lado do WhatsApp e do e-mail. Lá, cada linha mostra o nome da pessoa e, nos comentários, em qual publicação ela escreveu. Um clique abre a conversa ao lado, e o botão Abrir nas Redes leva para a tela certa.
As duas telas têm o mesmo desenho das outras caixas de Conversas: a lista à esquerda e o que você abrir à direita, o título com o botão de ajuda, as ações à direita, a busca no alto da lista e os filtros em forma de botão. No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou o que você abriu, com uma seta para voltar.
Mensagens das redes: a lista
A lista fica à esquerda, e a conversa aberta, à direita. No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou a conversa com uma seta para voltar. Quando só existe uma conversa, ela já abre sozinha.
No alto da lista:
- Buscar pessoa ou mensagem: escreva o nome da pessoa, o arroba dela ou um pedaço da última mensagem. Não precisa de acento: procurar por joao acha João. Duas palavras soltas, como maria boleto, acham a conversa da Maria sobre boleto, mesmo que as palavras não estejam juntas.
- Todas, Instagram e Facebook: mostram uma rede de cada vez. O número ao lado é o total daquela rede, e não o que está filtrado: ele diz onde ir. Uma rede sem nenhuma conversa não aparece.
- A chave Esperam resposta, com o número ao lado: deixa na tela só as conversas em que a última mensagem foi da pessoa, ou seja, aquelas em que a bola está com você. Conversa arquivada nunca entra nessa conta.
Cada linha mostra o arroba ou o nome da pessoa, a rede, a última mensagem (com Você: na frente, quando foi a sua) e um ponto nas que ainda não foram lidas.
Se o filtro não deixar nada na tela, ela diz Nenhuma conversa com esse filtro e quantas existem no total, com o botão Limpar os filtros. Isso é diferente de Ainda não há mensagens diretas. E se a lista não carregar, a tela diz Não foi possível carregar as conversas, explica que isso não quer dizer que não há mensagens, e oferece Tentar de novo.
A lista mostra até 200 conversas de cada vez. Acima disso, ela mostra as mais recentes e diz que as mais antigas ficaram de fora. Elas continuam guardadas: use a busca para chegar a uma conversa antiga pelo nome.
O prazo de 24 horas aparece antes de você clicar
Nas mensagens diretas, a Meta só aceita a sua resposta até 24 horas depois da última mensagem da pessoa. Por isso cada conversa que espera resposta ganha um selo na lista:
| Selo | O que quer dizer |
|---|---|
| Espera resposta | A bola está com você e o prazo está aberto. |
| Espera resposta, prazo fechado | Passaram mais de 24 horas desde a última mensagem da pessoa. Dá para ler tudo, não para responder por aqui. |
Acima da lista, uma linha resume as duas contas, por exemplo: “5 conversas esperam resposta. Em 2 ainda dá para responder; 3 passaram do prazo de 24 horas da Meta”.
Dentro da conversa, uma etiqueta no alto diz quanto tempo falta (Janela de resposta fecha em 3 h 20 min) ou avisa Janela de resposta fechada. Com o prazo fechado, a caixa de resposta fica desligada até a pessoa escrever de novo. Se você precisa falar com ela antes disso, use outro caminho, como o telefone ou o e-mail dela.
Nos comentários não há esse prazo: você responde quando quiser.
Responder uma mensagem direta
- Clique na conversa, na lista.
- Escreva no campo de baixo. Enter envia; Shift+Enter pula uma linha. Cabem até 1.000 caracteres.
- Clique em Enviar.
A resposta sai pela sua conta do Instagram ou pela sua Página do Facebook, e aparece no fio com o nome de quem da equipe respondeu.
Ao lado do Sugerir fica Mensagens rápidas: um clique põe na caixa um texto que você guardou, para mudar antes de enviar. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.
Arquivar e reabrir
Com a conversa aberta, Arquivar tira a conversa da lista de ativas, e ela deixa de contar em Esperam resposta. Para ver as arquivadas, clique em Ver arquivadas, no alto da tela. Abra a conversa e clique em Reabrir para trazê-la de volta. Ver ativas volta para a lista normal.
Atualizar
A tela se atualiza sozinha a cada 30 segundos com o que o Hub já recebeu. O botão Atualizar, no alto, vai buscar nas redes na hora e diz o resultado: quantas mensagens novas chegaram, ou que não havia nada de novo.
Comentários: a lista
A tela Comentários mostra a lista à esquerda, do mais recente para o mais antigo, e o comentário que você abrir, à direita. No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou o comentário com uma seta para voltar. Embaixo do título, ela diz quando os comentários foram buscados pela última vez. Se a última busca não conseguiu ler alguma rede, o aviso com o motivo e o que fazer (por exemplo, refazer a ligação com o LinkedIn) já aparece ao abrir a tela. Com a tela aberta, o comentário novo do Facebook e do Instagram aparece sozinho em até 15 segundos, no topo, com a etiqueta Chegou agora. O botão Atualizar busca nas redes na hora, inclusive o que chegou antes de a tela abrir.
No alto da lista:
- Buscar pessoa ou comentário: escreva o nome da pessoa, um pedaço do comentário ou da legenda da publicação, sem precisar de acento.
- Todas, Facebook, Instagram e LinkedIn, com o total de cada rede. A rede ligada aparece mesmo sem comentário, com zero. No LinkedIn você vê o nome de quem comentou e o começo da publicação comentada.
- Recentes ou Por publicação: a primeira mostra um comentário por linha; a segunda junta os comentários de cada publicação embaixo de um título com a rede, a legenda e quantos comentários ela tem. Com mais de três publicações, os títulos começam fechados, menos os que têm comentário esperando resposta. Um clique no título abre e fecha.
- A chave Esperam resposta, com o número ao lado: só os comentários que ainda não foram respondidos nem ocultados.
Cada linha mostra a pessoa, quando ela escreveu e o começo do texto. Na vista Recentes, a linha diz também a rede e em qual publicação foi. Etiquetas como Respondido, Oculto e Lead criado aparecem quando valem.
O comentário aberto
Clique em uma linha para abrir o comentário. No alto ficam o nome da pessoa, a rede e o botão Ver na rede, que abre a publicação em outra aba. Ao lado dele fica o Mais ações, quando há o que fazer ali (veja em “Responder um comentário”).
Embaixo vem a publicação comentada, com a legenda e quantos comentários ela tem. Clicar na legenda também abre a publicação na rede. Quando a publicação tem mais comentários do que os que estão na lista, o botão Ver mais comentários desta publicação traz o resto para a lista. No LinkedIn esse botão não aparece: a leitura do LinkedIn já traz a publicação inteira.
Depois vem o comentário e, embaixo dele, as respostas penduradas nele: as que saíram da sua conta ficam à direita, com Nossa resposta, e a réplica de quem comentou fica à esquerda. Para trazer as mais recentes, incluindo a réplica de quem comentou, clique em Atualizar. A tela mostra até dez respostas por comentário; o resto está na própria rede.
Se você recarregar a página, o comentário que estava aberto continua aberto, menos os que vieram pelo Ver mais comentários desta publicação: esses são buscados na hora e não ficam guardados. E se você clicar em Atualizar com um comentário aberto e ele não vier na busca nova, que traz só as publicações mais recentes de cada rede, ele continua aberto, com um aviso, até você fechar.
Responder um comentário
- Clique no comentário, na lista.
- Escreva a resposta na caixa de baixo. Enter envia; Shift+Enter pula uma linha.
- Clique em Responder, no canto de baixo da caixa.
Se você clicar em Responder antes de escrever, a tela leva você até a caixa, e nada é enviado.
A resposta sai em nome do seu perfil do Instagram, da sua Página do Facebook ou da sua página do LinkedIn, e fica visível para todo mundo: a tela lembra isso logo acima da caixa. Ela aparece na conversa, à direita, com Nossa resposta.
Embaixo do campo de texto, dentro da caixa de resposta, fica o Sugerir resposta: a inteligência lê o comentário e escreve uma resposta na caixa, para você conferir.
Ao lado do Sugerir resposta (ou sozinho, em um comentário sem texto) fica Mensagens rápidas: um clique põe na caixa um texto que você guardou, para mudar antes de responder. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.
O Mais ações, no alto do comentário, guarda o resto:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Criar lead | Cria o contato, coloca no seu funil e avisa o responsável. Comentário classificado como spam não vira lead. |
| Ocultar da publicação | No Facebook e no Instagram. Esconde o comentário para as outras pessoas, e ele ganha a etiqueta Oculto. Mostrar na publicação desfaz. |
| Curtir como a Página | Só no Facebook. A Página curte o comentário, e ele ganha a etiqueta Curtido pela Página. Descurtir desfaz. |
| Comentar na publicação | No Facebook e no Instagram. Abre uma caixa para você escrever um comentário direto na publicação, em nome da sua Página ou da sua conta, sem responder a ninguém. Clique em Atualizar para vê-lo na lista. |
| Apagar comentário | No Facebook e no Instagram. Apaga o comentário na rede e tira da lista, depois de uma confirmação. Não dá para desfazer; para só tirar de vista, use Ocultar da publicação. |
O Instagram não permite editar comentários por aplicativos, nem curtir: por isso essas ações não aparecem nele.
Depois que o lead é criado, e enquanto a tela estiver aberta, o comentário ganha a etiqueta Lead criado e o Criar lead sai do menu. Em um comentário do LinkedIn não sobra outra ação ali, e o Mais ações deixa de aparecer.
Deixe a inteligência escrever a resposta
Nas mensagens diretas, use o botão Sugerir, na caixa de resposta. Nos comentários, use o Sugerir resposta, embaixo do campo de texto da caixa de resposta.
A inteligência lê o que a pessoa escreveu e faz duas coisas:
- diz o assunto, em uma etiqueta: Lead, Reclamação, Dúvida, Quer marcar ou Spam;
- escreve uma resposta no tom da sua marca e coloca na caixa, pronta para você ler.
Você corrige o que quiser e envia. Nada é publicado sem você. Se a etiqueta não aparecer, é porque a inteligência não conseguiu ler naquele momento: ela prefere não dizer nada a dizer errado.
Sugerir só escreve o texto. Quem cria o contato e mexe no funil é o Criar lead. São duas decisões diferentes.
E se você quiser que ela responda sozinha
Em Configurações › Inteligência artificial › Agente das redes sociais, quem administra a conta decide em quais casos a inteligência responde sem esperar por você. São seis chaves, e todas começam desligadas:
| Caso | Comentários (em público) | Mensagens diretas (no privado) |
|---|---|---|
| Dúvidas | pode ligar | recomendado ligado |
| Reclamações | recomendado desligado | pense duas vezes |
| Quem quer comprar | recomendado desligado | recomendado desligado |
O comentário fica em público, embaixo da sua publicação; a mensagem direta fala com uma pessoa só. A mesma dúvida não pede a mesma coragem nos dois lugares.
Spam nunca recebe resposta, com chave nenhuma ligada. E a inteligência também fica calada quando a mensagem pede uma pessoa, fala em cancelar, em cobrança ou em um assunto que as regras do Cérebro da IA proíbem: a mensagem espera por você. Com tudo desligado, o Sugerir resposta continua funcionando.
Os limites que a inteligência respeita sozinha
Mesmo com as chaves ligadas, ela não responde a tudo. Estes limites valem sempre, e você não precisa configurar nenhum:
| O limite | O que ele evita |
|---|---|
| Comentário com mais de 48 horas não recebe resposta automática | Que uma publicação antiga acorde sozinha semanas depois. Você continua podendo responder à mão. |
| No máximo 10 respostas automáticas a comentários a cada passagem | Que uma publicação que bombou receba dezenas de respostas de uma vez. O resto fica para a passagem seguinte. |
| No máximo 20 respostas automáticas por hora, somando todas as suas redes | Que um dia fora do comum vire uma conta alta sem ninguém perceber. |
| Mensagem direta só dentro das 24 horas | A Meta recusa a resposta depois desse prazo, para a inteligência e para você. |
Quando um limite é alcançado, nada se perde. A mensagem continua na caixa, marcada como não lida, esperando por você.
Avaliações do Google Meu Negócio
Com o seu perfil do Google Meu Negócio ligado em Configurações › Redes sociais › Conexão das redes, as avaliações que os clientes deixam no Google aparecem em Atendimento › Conversas › Comentários, na aba Avaliações do Google. O Hub busca as novas a cada 15 minutos; para buscar na hora, clique em Atualizar. Quando há avaliação esperando resposta, a aba Avaliações do Google mostra o número, mesmo com você na aba dos comentários.
- A lista mostra quem avaliou, as estrelas, o texto e se a avaliação já tem resposta. Use Sem resposta para ver só as que esperam você, e 1 e 2 estrelas para ver só as ruins primeiro.
- Um clique abre a avaliação à direita, com a resposta da empresa, se houver.
- Sugerir resposta lê a avaliação, com as estrelas, e escreve um texto no tom da sua marca. Leia e corrija antes de publicar.
- Publicar resposta coloca a resposta no Google, em nome da empresa, visível para todo mundo que vê o seu perfil.
- Cada avaliação tem uma resposta só. Para mudar, clique em Editar resposta, ajuste o texto e clique em Trocar resposta. Apagar resposta tira a resposta do Google; a avaliação continua lá.
- Quando chega uma avaliação nova, de qualquer nota, o Hub avisa no sino, no alto da tela. Se ela for de 1 ou 2 estrelas, o aviso pede resposta. Se forem várias ao mesmo tempo, vem um aviso só.
O Hub nunca responde uma avaliação sozinho, nem com a resposta automática ligada: a resposta fica pública no seu perfil, e quem decide o que vai para lá é uma pessoa. Se a pessoa editar a avaliação no Google, o texto novo aparece aqui e a avaliação volta para o alto da lista. Uma resposta dada pelo celular ou pelo painel do Google também aparece aqui na busca seguinte.
As avaliações não entram no Inbox global nem em Mensagens das redes: elas ficam só na aba Avaliações do Google.
Perguntas que aparecem sempre
A mensagem demorou alguns minutos para aparecer. É normal?
Sim. O Hub busca as mensagens novas de tempos em tempos, além do aviso que a Meta manda na hora. Clique em Atualizar para buscar agora.
Uma pessoa comentou três vezes na mesma publicação. O que eu vejo?
Na tela de Comentários, cada comentário é uma linha. No Inbox global, os três aparecem como uma conversa só: a mesma pessoa, na mesma publicação.
Quais publicações a tela de Comentários mostra?
Tanto a coleta automática quanto o botão Atualizar leem as dez publicações mais recentes de cada rede. Um comentário novo em uma publicação mais antiga pode não aparecer aqui. Nesse caso, confira na própria rede.
Mensagem sem texto: o que é o [mensagem sem texto] ou o [anexo]?
Uma reação, uma resposta a story ou um conteúdo que a rede não deixa ler chegam sem texto. O balão diz [mensagem sem texto] ou [anexo]: a mensagem existe, mas o conteúdo não pôde ser lido. Para ver o que a pessoa mandou, abra a conversa na rede.
A minha própria resposta abre uma conversa nova?
Não. O Hub reconhece o que saiu da sua conta e não abre conversa para isso.
A inteligência respondeu uma coisa que eu não queria. Como desfaço?
O que já foi publicado não se apaga daqui: apague na própria rede, se precisar. Depois desligue a chave daquele caso em Configurações › Inteligência artificial › Agente das redes sociais. E vale rever o que a inteligência sabe sobre a sua empresa, em Configurações › Inteligência artificial › O que a IA sabe: quanto melhor o contexto, melhor a resposta.
E as mensagens do Messenger, do LinkedIn e do WhatsApp?
O WhatsApp tem a tela dele, ao lado. As mensagens que as pessoas mandam para a sua Página do Facebook, pelo Messenger, também entram em Mensagens das redes, no filtro Facebook. Do LinkedIn entram só os comentários da sua página.
Conectei a Meta antes de 09/10/2026. Preciso fazer alguma coisa?
Só se as mensagens diretas ou os comentários não aparecerem, ou se o cartão da Meta avisar que as mensagens diretas não estão chegando. Nesse caso, vá em Configurações › Redes sociais › Conexão das redes, clique em Conectar de novo no cartão da Meta e aceite todas as permissões. As conversas e os comentários que já chegaram continuam guardados.
Posso transformar a pessoa em contato?
Sim: nos comentários, Mais ações › Criar lead. Nas mensagens diretas, quando a conversa já tem um contato ligado, o nome dele aparece no alto do fio.
Posso anexar um arquivo na resposta?
Não. A caixa de resposta aceita só texto.