O que você vai aprender
Como acompanhar em um lugar só as conversas de WhatsApp, de e-mail e das redes sociais; separar o que é seu nas quatro caixas; filtrar por canal e por onde a conversa entrou; entender as etiquetas de cada conversa; como uma conversa é encaminhada para você; o Painel de Supervisão, para quem supervisiona; e onde conectar a sua caixa de e-mail e o seu WhatsApp.
Onde fica
No menu lateral, em Atendimento › Conversas › Inbox global.
No alto da tela há uma barra com Inbox (esta tela) e, para quem supervisiona, Supervisão. Ajuste nenhum fica aqui: a sua caixa de e-mail, os seus números de WhatsApp e as competências da equipe ficam em Configurações, no menu lateral.
Como você fica sabendo que chegou mensagem
Você não precisa abrir o Inbox de tempos em tempos para descobrir se alguém escreveu. A plataforma avisa em dois lugares, de propósito.
1. A bolinha vermelha no menu. No menu lateral, ao lado de Conversas, aparece uma bolinha vermelha com o número de mensagens esperando. E-mail e WhatsApp têm cada um a sua. Ela fica no menu o tempo todo, inclusive com o menu recolhido (aí ela aparece no canto do ícone). Acima de nove, ela mostra 9+.
| Onde | O que o número conta |
|---|---|
| E-mails que chegaram e ninguém abriu ainda. | |
| Conversas com mensagem do cliente que ninguém abriu desde que ela chegou. | |
| Conversas e Inbox global | Os dois somados. |
As mensagens das redes sociais não entram nessa conta.
2. A faixa no alto da tela. Além da bolinha, aparece uma faixa no alto do conteúdo dizendo quantas mensagens esperam, com os botões Abrir e-mails e Abrir WhatsApp, conforme o canal. Ela tem um X para fechar. Fechar a faixa não desliga o aviso: ela some para aquele número e volta se chegarem mais mensagens. E a bolinha do menu continua lá.
Quando os números somem. Os dois avisos desaparecem sozinhos quando não há mais nada esperando. Os números são atualizados a cada dois minutos, na hora em que você abre uma conversa de e-mail ou de WhatsApp, e quando você sai do Inbox global, da tela E-mail ou da tela WhatsApp. Conversas arquivadas e e-mails triados, arquivados, marcados como spam ou apagados não contam.
As quatro caixas
No alto da lista há quatro caixas. Elas separam as conversas por dois critérios diferentes: por onde a conversa entrou e quem ficou de responder. Embaixo da caixa escolhida, uma linha explica o que ela mostra.
| Caixa | O que mostra |
|---|---|
| Da organização | Chegou em um número ou em uma caixa de e-mail que não é de uma pessoa (o da organização, se o administrador liberou para você, e os das suas áreas de atendimento), e as conversas das redes sociais. Continua aqui mesmo depois de ser encaminhada para alguém: a origem não muda porque alguém assumiu. |
| Meu canal | Chegou no seu número ou na sua caixa de e-mail. Se você não tem um canal próprio, esta caixa fica vazia. |
| Encaminhados para mim | Passou a ser sua responsabilidade, tenha chegado por onde tiver chegado. É a caixa do que espera resposta sua. |
| Todos | Tudo o que você vê: as três caixas e, para o administrador ou para quem ele liberou, as caixas e os números dos colegas, que só aparecem aqui. |
Uma mesma conversa pode aparecer em duas caixas, e isso está certo: um e-mail que caiu na caixa da empresa e foi encaminhado para você aparece em Da organização (foi ali que entrou) e em Encaminhados para mim (é você quem responde). São dois critérios, não uma duplicata.
Na primeira visita, o Inbox só abre em uma caixa pessoal se ela tiver alguma conversa; senão, abre em Todos, para nunca abrir vazio. Depois disso, ele lembra a sua última escolha.
Filtrar por canal e buscar
Os botões Todos, WhatsApp, E-mail e Redes filtram por canal. A busca acha pelo nome, pelo telefone, pelo e-mail, pelo assunto do e-mail e, nas redes, pelo texto da publicação.
A lista mostra as 50 conversas mais recentes de cada canal e se atualiza sozinha a cada poucos segundos. O botão de atualizar, no alto à direita, busca na hora. Para achar uma conversa mais antiga, use a busca. Do e-mail, aparecem aqui só os ativos, sem newsletter e lixo: os triados, os arquivados e os escondidos pela triagem ficam na tela E-mail.
Se um filtro deixar a lista vazia, a tela diz Nenhuma conversa com esse filtro e oferece Limpar os filtros.
Entrou por: em qual número ou caixa a conversa caiu
Se a sua empresa tem mais de um número de WhatsApp ou mais de uma caixa de e-mail (inclusive as caixas das áreas de atendimento, como suporte@), cada conversa mostra por qual deles ela chegou, e o filtro Entrou por deixa ver só as de um deles (o do suporte, por exemplo), para você responder com o chapéu certo.
O filtro só aparece quando há mais de um número ou mais de uma caixa. Com um número e uma caixa só, os botões de canal já separam tudo.
O que cada linha mostra
Cada linha traz o nome da pessoa, a hora da última mensagem, uma linha de contexto e o começo da última mensagem (com Você: na frente, quando foi a sua). A linha de contexto muda com o canal:
| Canal | O que aparece |
|---|---|
| O assunto. Quando quem escreveu ainda não é contato, o assunto aparece no lugar do nome. | |
| O número de telefone. | |
| Redes | Nos comentários, a publicação em que a pessoa escreveu, como Em “título do post”. Nas mensagens diretas, o perfil da pessoa na rede. |
Algumas conversas trazem etiquetas:
| Etiqueta | O que quer dizer |
|---|---|
| Lead, Suporte, Info, Spam ou Reunião | Nas conversas de WhatsApp: o assunto que a inteligência leu na última mensagem. |
| Urgente, Alta, Normal ou Baixa | Nos e-mails: a prioridade que a triagem deu. |
| Humano | Nas conversas de WhatsApp: a inteligência está pausada, e quem responde é uma pessoa. |
Abrir uma conversa
Clique na linha. A conversa abre ao lado da lista, com as mensagens mais recentes, e você responde com texto ali mesmo. No WhatsApp, para ver as mais antigas, use Abrir no WhatsApp:
- WhatsApp: Enter envia, e Shift+Enter quebra a linha. As regras do número valem aqui também: pelo número ligado por QR, a organização só responde a quem já escreveu para ele; no número oficial, depois de 24 horas sem mensagem do cliente, só um modelo aprovado. Quando a inteligência está ligada na conversa, um aviso diz isso antes de você responder.
- E-mail: a resposta vai para o endereço do campo Para, acima da caixa, com a sua assinatura, se você tiver uma. Confira o endereço antes de enviar e corrija se precisar. Ctrl+Enter envia (no Mac, Cmd+Enter).
- Redes: na mensagem direta, a resposta vai para a pessoa; no comentário, ela fica embaixo do último comentário da pessoa naquele post.
Embaixo do campo de resposta fica Mensagens rápidas: um clique põe no campo um texto que você guardou, em qualquer canal. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.
Para anexar um arquivo, mandar um modelo aprovado, aprovar o rascunho da IA, pausar a IA ou transferir o atendimento, clique no botão do canal, no alto da conversa: Abrir no WhatsApp, Abrir no E-mail ou Abrir nas Redes. Ele leva à tela do canal com a mesma conversa aberta. No comentário das redes, ele leva à tela Comentários, onde ficam o Ocultar e o Criar lead.
No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou a conversa, com a seta para voltar.
Ações nas linhas de e-mail. Ao passar o mouse sobre um e-mail, aparecem botões por cima da hora:
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Adicionar à Newsletter | Inscreve o contato ligado na segmentação da newsletter. Só aparece quando a conversa tem contato. |
| Ocultar este e-mail do inbox | Arquiva a conversa: ela sai daqui e fica em Arquivadas, na tela E-mail. |
| Excluir este e-mail | Apaga a conversa, depois de uma confirmação. |
No celular esses botões não aparecem na lista. Abra o e-mail e clique em Abrir no E-mail: a tela E-mail tem os botões de arquivar e de apagar.
Como uma conversa é encaminhada para você
De duas formas:
- Alguém transfere. Pelo Painel de Supervisão, ou pelas Ferramentas da equipe dentro da conversa, alguém passa a conversa para você, com uma mensagem opcional. Você recebe o aviso Conversa transferida para você no sino e, dentro da conversa, os botões Aceitar e Recusar. Recusar devolve a conversa para quem transferiu.
- A inteligência encaminha pela competência. Em Configurações › E-mail › Equipe e competências, cada pessoa tem as competências dela (Suporte, Vendas, Financeiro...). Quando chega uma conversa nova de WhatsApp ou de e-mail sem ninguém responsável, a inteligência escolhe, entre as competências cadastradas, a que aquilo pede, e a conversa vai para quem tem essa competência e está com menos conversas abertas. A pessoa recebe o aviso Conversa atribuída a você. No WhatsApp, isso só acontece quando a inteligência está atendendo aquele número.
O encaminhamento automático acontece na chegada. Se o assunto mudar no meio da conversa, a passagem é manual: o encaminhamento não se refaz sozinho. Sem competências cadastradas, ou sem uma escolha da inteligência, nada é forçado, e a conversa fica na fila comum. As conversas das redes sociais não são encaminhadas.
Uma coisa importante sobre e-mail: encaminhar um e-mail não muda a caixa por onde ele entrou. O dono da caixa continua sendo quem sempre foi; o que muda é quem ficou de responder. Newsletter, lixo e spam não são encaminhados a ninguém.
Painel de Supervisão
O Painel de Supervisão mostra, em um lugar só, os indicadores do atendimento da equipe, e deixa agir em qualquer conversa. Só aparece para administradores e para o papel Gerente de vendas. Para os outros papéis, o item Supervisão não aparece na barra.
| Indicador | O que mostra |
|---|---|
| Conversas ativas | Quantas conversas estão em andamento. |
| Aguardando resposta | Quantas têm a última mensagem do cliente. |
| IA atendendo e Humano atendendo | Quantas a inteligência está conduzindo, e quantas estão com a IA pausada, com uma pessoa. |
| 1ª resposta (FRT) | O tempo médio até a primeira resposta. |
| Dentro do SLA | Quantas respostas, em percentual, saíram em até 5 minutos. |
| TMA WhatsApp e TMA E-mail | O tempo médio de resposta em cada canal, somando as respostas da inteligência e as das pessoas. |
| CSAT | A nota média de satisfação dos últimos 30 dias. Só aparece com a pesquisa ligada. |
A pesquisa de satisfação (CSAT). Quem administra a conta liga e desliga a pesquisa no alto do próprio painel, no botão CSAT ligado ou CSAT desligado. Com ela ligada, o botão ao lado escolhe o modo: em Automático, a pesquisa sai quando alguém clica em Encerrar atendimento; em Manual, ela sai quando alguém clica em Avaliação, dentro do painel.
Abrir e assumir uma conversa. Clique em uma conversa da lista para abri-la ao lado, com as mensagens. Em telas estreitas, como a do celular, esse painel não aparece: use uma tela maior, como a do computador. A partir daí:
- Assumir pausa a inteligência, e você conduz a conversa;
- Liberar IA devolve a conversa para a inteligência responder sozinha de novo;
- Responder ao cliente manda uma resposta dali mesmo, e também pausa a inteligência.
Transferir e o canal interno. No painel de cada conversa você pode:
- Transferir a conversa para outra pessoa, com uma mensagem opcional. Ela passa a aparecer em Encaminhados para mim de quem recebeu, sem mudar a caixa por onde entrou;
- deixar recados no Canal interno da equipe, que o cliente nunca vê;
- Orientar a IA, só para quem supervisiona: no WhatsApp, a orientação entra na próxima resposta automática daquela conversa.
Para a tabela completa de papéis e permissões, veja o artigo Painel de Supervisão de Atendimento, papéis e permissões.
Conectar os seus canais (para aparecer em Meu canal)
WhatsApp. Conecte o seu número em Configurações › WhatsApp › Meus números, lendo o código QR com o celular. Cada pessoa pode ter mais de um número, até o limite do plano da organização. Quem administra a conta também pode ligar o número de um colega em Configurações › WhatsApp › Números dos membros, no botão Conectar ao lado do nome.
E-mail. Conecte a sua caixa em Configurações › E-mail › Minha caixa. Ela sincroniza sozinha, sem depender de ninguém, e o que chega nela aparece em Meu canal. A caixa da organização aparece em Da organização para o administrador e para quem ele liberar em Configurações › Organização › Quem vê cada canal. O mesmo vale para o número de WhatsApp da organização.
Quem administra a conta vê também Configurações › E-mail › Caixa da organização, com duas opções:
| Opção | O que é |
|---|---|
| E-mail da organização | A caixa oficial da empresa. O administrador a vê, e quem ele liberar em Quem vê cada canal. |
| E-mails dos membros | Quem já conectou a própria caixa (Conectado ou Não conectado). O administrador não vê nem define a senha de ninguém: cada pessoa conecta a sua em Minha caixa. |
Os dois dados que travam quase todo mundo
Conectar uma caixa pede quatro campos: servidor (host), porta, usuário e senha. Dois deles costumam parar a configuração, e a tela resolve os dois.
1. O endereço do servidor você não precisa saber. Logo abaixo dos campos do servidor aparecem os Endereços mais usados. Um clique preenche o servidor, a porta e a conexão segura de uma vez:
| Botão | Servidor | Porta |
|---|---|---|
| Gmail | imap.gmail.com | 993 |
| Microsoft 365 / Outlook | outlook.office365.com | 993 |
Digitar à mão só é preciso com servidor próprio. Nesse caso, os dados estão na área de configuração de e-mail do seu provedor, em “IMAP” ou “acesso por aplicativos”.
2. A senha do e-mail quase nunca é a senha certa.
Se a sua caixa é da Microsoft (Microsoft 365, Outlook, Hotmail, Live ou MSN), pule a senha: a Microsoft não aceita mais senha para ler e-mail, nem senha de app. O caminho é outro, e leva menos de um minuto:
- Em Minha caixa, preencha o servidor com o botão Microsoft 365 / Outlook.
- Assim que o servidor é reconhecido como Microsoft, aparece o botão Conectar conta Microsoft. Clique nele, autorize uma vez e volte.
- Ligue a chave Ler esta caixa pela minha conta Microsoft e clique em Salvar configurações.
Nenhuma senha fica guardada. A leitura pela conta Microsoft é por pessoa: cada um conecta a sua em Minha caixa, e a caixa da organização não usa esse caminho. Conectar aqui liga só a caixa de entrada: se quiser a agenda, conecte em Configurações › Agenda.
Nos outros provedores, como o Gmail, a senha do dia a dia costuma não servir em outro programa. É preciso gerar uma senha de app: um código separado, só para esta conexão. No Gmail, embaixo do campo Senha aparece o atalho Gerar senha de app no Google e o botão Ver o passo a passo. A senha de app só existe com a verificação em duas etapas ligada na conta. O Google mostra um código de 16 letras dentro de um quadro amarelo: cole sem os espaços.
Antes de salvar, use Testar recebimento. O teste diz na hora se o servidor aceitou, e quantas mensagens encontrou.
Equipe e competências
Em Configurações › E-mail › Equipe e competências ficam as competências de cada pessoa, como Suporte, Vendas ou Financeiro. Elas servem para a inteligência encaminhar uma conversa nova para quem sabe atender aquele assunto (ver “Como uma conversa é encaminhada para você”, acima).
Qualquer pessoa vê as competências da equipe; só o administrador consegue mudá-las.
Quando dá errado
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| A bolinha some e eu tenho mensagens esperando | A bolinha conta o que ninguém abriu: assim que alguém da equipe abre a conversa, ela deixa de contar, mesmo sem resposta. Abra o Inbox para ver a lista real: ela é sempre a fonte. |
| Não vejo Supervisão na barra | Esse item só aparece para administradores e para o papel Gerente de vendas. Fale com quem administra a conta. |
| Não sei onde cadastro o meu e-mail pessoal | Em Configurações › E-mail › Minha caixa. |
| A minha caixa é do Outlook e nenhuma senha é aceita | É esperado: a Microsoft não aceita mais senha. Em Minha caixa, use o botão Conectar conta Microsoft, que aparece assim que o servidor da Microsoft é preenchido. |
| A configuração do e-mail fala em “Meus” e em “Organização”, e não acho essas caixas | São os nomes antigos de Meu canal e Da organização. |
| Uma conversa não aparece em Meu canal | Confira se o seu número de WhatsApp ou a sua caixa de e-mail estão conectados (veja “Conectar os seus canais”). Sem canal próprio, essa caixa fica vazia mesmo. As conversas das redes ficam em Da organização. |
| Encaminhados para mim está vazia | Ninguém transferiu nada para você, e a inteligência não encaixou nenhuma conversa nas suas competências. Confira em Configurações › E-mail › Equipe e competências se as suas estão cadastradas. |
| Recebi o aviso de conversa transferida e não achei a conversa | Ela está em Encaminhados para mim. Se não estiver, ela pode ter sido transferida de novo depois do aviso. |
| Não consigo mudar as competências de um colega | Mudar é só para o administrador da conta; ver, qualquer um vê. |
| Um e-mail que ocultei não aparece mais | Ocultar arquiva a conversa. Ela está em Arquivadas, na tela E-mail. |
| A inteligência não parou de responder depois que eu assumi | Confira se você clicou em Assumir (no Painel de Supervisão) ou em Pausar IA (na tela do WhatsApp), e se a etiqueta Humano apareceu na lista. |
Resumo rápido
- O Inbox global junta WhatsApp, e-mail e redes em uma lista só, em quatro caixas: Da organização e Meu canal dizem por onde a conversa entrou, Encaminhados para mim diz quem responde, e Todos junta tudo o que você vê.
- Dá para filtrar por canal (Todos, WhatsApp, E-mail e Redes) e, com mais de um número ou caixa, por Entrou por. Um clique na conversa abre ela ao lado da lista.
- Cada pessoa conecta o próprio WhatsApp em Configurações › WhatsApp › Meus números e o próprio e-mail em Configurações › E-mail › Minha caixa.
- Caixa da Microsoft não se conecta com senha: use Conectar conta Microsoft, em Minha caixa.
- A barra do topo leva à Supervisão (indicadores e ações da equipe, para quem supervisiona). As competências ficam em Configurações › E-mail › Equipe e competências.