Conversas de WhatsApp: mandar arquivo, arquivar, e o que acontece quando você responde pelo celular

O que você vai aprender

Como é a tela de conversas do WhatsApp, como mandar um arquivo para o cliente sem sair do Hub, onde ficam as conversas arquivadas, e o que acontece quando alguém da equipe responde pelo celular.

Onde fica

No menu lateral, em Atendimento › Conversas › WhatsApp. No alto da tela ficam as abas Conversas, Indicadores e Histórico.

A lista de conversas

A lista fica à esquerda e a conversa aberta, à direita. Em tela pequena, como a do celular, aparece uma de cada vez, e a seta no alto da conversa volta para a lista.

1. Buscar por nome ou número. Para achar pelo número, digite pelo menos três dígitos.
2. Principais, Não lidas, Comigo, IA pausada, Favoritas e Arquivadas. São os filtros da lista. Principais são todas as conversas que não estão arquivadas, e é por onde a lista abre. Não lidas mostra as que têm mensagem recebida por ler; veja a seção Não lidas. Comigo mostra as conversas que foram atribuídas a você. Favoritas mostra as que você marcou com a estrela. Arquivadas mostra as conversas que alguém arquivou, no Hub ou no celular; veja a seção Conversas arquivadas, mais abaixo. Quando a organização tem etiquetas, aparece mais uma fileira, Etiqueta, para ver só as conversas de uma etiqueta; veja a seção Favoritas e etiquetas.
3. Um número de cada vez. Com mais de um número ligado, as conversas ficam separadas por número, sem misturar: aparece uma segunda fileira, com um botão para cada número e o dono na frente (Organização, Você ou o primeiro nome do colega) e o nome do número, ou o telefone. Escolha um, e a lista mostra só as conversas dele; a frase logo abaixo diz que número é e de quem. O Hub lembra o último número escolhido neste navegador. Quem administra a organização vê todos os números. As outras pessoas veem os próprios números, os da área de atendimento de que fazem parte e os que o administrador liberou em Configurações › Organização › Quem vê cada canal. Dos outros números, veem só as conversas atribuídas a elas.
4. Cada linha traz o nome (ou o número), a última mensagem e o estado da conversa por extenso: IA atendendo, IA pausada, IA desligada, Com uma pessoa, Atendendo pelo celular ou Pediu para não receber. IA desligada quer dizer que a IA está desligada no número inteiro (em Meus números, no número de uma pessoa, ou em Configurações › Inteligência artificial › Agente de WhatsApp, na chave Agente ativo, que vale para todos os números): dele não sai nenhuma resposta automática. O selo Com você marca as suas, e Lead, Suporte, Info ou Spam dizem do que se trata.
5. Conversa sem nome? Atualize os contatos. Veja a seção Conversa sem nome, logo abaixo.
6. A mais recente fica no topo. A lista mostra as 100 conversas mais recentes (do número escolhido, quando você escolhe um), e a busca procura entre elas. O histórico de um contato cadastrado também fica na ficha dele, na aba WhatsApp.

Conversa sem nome

Cada conversa mostra, na ordem: o nome da ficha do contato no Hub; se não há ficha, o nome que a pessoa usa no WhatsApp, com o telefone ao lado; e, sem nenhum dos dois, o telefone.

Algumas contas do WhatsApp escondem o telefone. Enquanto o WhatsApp não mostra o número, a conversa aparece como Número oculto pelo WhatsApp. Quando o número real aparece em uma mensagem seguinte, a conversa passa a mostrar o número, e o que já estava nela continua lá.

Se uma conversa aparece só com o número, ou a mesma pessoa aparece em duas conversas, clique em Atualizar contatos, no alto da tela, ao lado do título. Vale para o número escolhido na lista. O Hub:

1. traz de novo a agenda do celular deste número, para a lista Agenda do (o número), em Contatos › Listas. Só quem é dono do número traz a agenda dele; no número da organização, quem administra;
2. liga cada conversa à ficha do contato que já existe com o mesmo telefone;
3. junta a mesma pessoa que aparecia em duas conversas (uma com o número oculto e outra com o telefone), com todas as mensagens, etiquetas e favoritas;
4. mostra o nome do WhatsApp de quem não está na sua agenda nem no Hub.

Nada é enviado a ninguém, e nenhuma ficha nova é criada para quem não está na agenda do celular. No fim, uma mensagem diz o que mudou. O botão aparece para o dono do número e para quem administra a organização. No número oficial (Meta) não há agenda do celular: o botão só liga as conversas às fichas e junta as repetidas.

As conversas novas já chegam ligadas à ficha do contato, se ela existe, mesmo com a IA desligada no número. O botão serve para o que chegou antes e para quem entrou na agenda depois.

Para dar um nome definitivo a quem não tem ficha, abra a conversa e clique em Adicionar contato: o nome do WhatsApp já vem escrito, para você conferir e salvar.

Dentro da conversa

1. No alto ficam os botões Adicionar contato (ou Editar contato), Ligar a uma oportunidade do Funil (o ícone do alvo), Arquivar conversa e Excluir conversa. Eles aparecem só com o ícone: passe o mouse sobre cada um para ver o nome. Ao lado fica Pausar IA (ou Retomar IA). No número com a IA desligada esse botão não aparece, porque não há IA para pausar.
2. Embaixo do nome, uma frase diz o estado da IA e, quando ela está pausada, se volta sozinha e quando. No número oficial, aparece também se a janela de 24 horas está aberta.
3. Ferramentas da equipe: um clique abre o recado interno, a transferência e o encerramento do atendimento. O Hub lembra, neste navegador, se você deixou aberto.
4. Lead qualificado: quando a IA já descobriu o que a pessoa precisa, o resumo aparece antes das mensagens.
5. A caixa de resposta fica embaixo. Escreva e clique em Enviar, ou aperte Enter. Para pular uma linha, use Shift e Enter juntos. Ao lado de Anexar fica Mensagens rápidas: um clique põe no campo um texto que você guardou, para mudar e enviar. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.
6. Excluir conversa apaga a conversa com todas as mensagens, sem volta. Para só tirar da lista, use Arquivar conversa: ela vai para Arquivadas, de onde volta com Desarquivar conversa. Pelo número ligado por QR, excluir tem um efeito a mais: sem a mensagem do contato no Hub, a empresa só volta a falar com ele por esse número quando ele escrever de novo.

Favoritas e etiquetas

Servem para achar rápido as conversas que ainda não viraram negócio, mas importam.

1. Favorita. Abra a conversa e clique na estrela, no alto. A conversa ganha o selo Favorita na lista, e o filtro Favoritas mostra só as suas. As favoritas são de cada pessoa: a sua estrela não aparece para o colega.
2. Pôr uma etiqueta. Abra a conversa e clique em Pôr etiqueta, embaixo do nome. Aparecem as etiquetas da organização: clique em uma para pôr ou tirar. Para criar uma nova, escreva o nome embaixo, escolha a cor e clique em Criar e pôr. Um nome que já existe, mesmo escrito com outras maiúsculas ou sem acento, não cria outra: a que existe é posta.
3. Tirar uma etiqueta. Clique no x ao lado dela, embaixo do nome da conversa.
4. Filtrar. Na fileira Etiqueta, em cima da lista, escolha uma: a lista mostra só as conversas com ela. Qualquer volta a mostrar todas. Dá para combinar com Favoritas.
5. As etiquetas são da equipe inteira. Todo mundo vê e usa as mesmas. Só quem administra a organização muda a cor ou apaga uma etiqueta; apagar tira a etiqueta de todas as conversas, e as conversas continuam como estão.

A organização tem até 30 etiquetas, com até 30 letras cada.

Registrar a conversa no histórico

1. Abra a conversa e clique em Registrar no histórico, no alto (o botão aparece só com o ícone; passe o mouse para ver o nome).
2. Escolha o que registrar: Desde o último registro (só o que ainda não foi registrado), As últimas 24 horas ou A conversa inteira (até as 1.000 mensagens mais recentes).
3. Deixe ligada a chave Registrar também no negócio para o registro aparecer também no negócio ligado à conversa ou, sem ele, no negócio aberto do contato.
4. Clique em Registrar. A conversa vira um registro WhatsApp na linha do tempo do contato, com cada mensagem em uma linha: a data, quem falou (o nome do contato, Equipe ou IA) e o texto. Rascunho que não saiu não entra.
5. Conversa sem contato: a janela pede o nome e guarda o contato com o número do WhatsApp antes de registrar. Se o número já for de um contato, a conversa liga a ele.

Nada é registrado sozinho: só quando você clica. Em grupo, o botão não aparece.

Conversas arquivadas

1. Para arquivar, abra a conversa e clique em Arquivar conversa, no alto. Ela sai da lista e vai para Arquivadas. Nada é apagado: as mensagens continuam guardadas.
2. Para ver as arquivadas, clique em Arquivadas, nos filtros da lista. Com mais de um número, cada número tem as suas.
3. Para desarquivar, abra a conversa em Arquivadas e clique em Desarquivar conversa. Ela volta para a lista de sempre.
4. O que você arquiva no celular vale no Hub. Arquivou uma conversa no WhatsApp do celular ligado ao Hub por QR, ela vai para Arquivadas também aqui, em poucos segundos; desarquivou no celular, ela volta para a lista. Se o seu WhatsApp desarquiva a conversa quando chega mensagem nova (é uma opção do próprio WhatsApp), o Hub acompanha. Vale também para os grupos, no número com Trazer os grupos para o Hub ligado em Meus números.
5. Se o arquivado do celular não aparece aqui, as conversas antigas do celular ainda não entraram no Hub. Ligue o número de novo uma vez, lendo o QR em Configurações › WhatsApp › Meus números com a opção Trazer as conversas antigas do celular ligada. As conversas antigas chegam em alguns minutos, e as que estão arquivadas no celular já chegam em Arquivadas.

No número oficial da Meta, o arquivamento é só o do Hub.

Não lidas

1. O número ao lado da conversa é quantas mensagens recebidas você ainda não leu. Acima de 99, aparece “99+”.
2. Para ver só as não lidas, clique em Não lidas, nos filtros da lista.
3. Abrir a conversa no Hub marca como lida.
4. Ler no celular também marca como lida aqui, pelo número ligado por QR. Vale até a mensagem que você leu: o que chegou depois continua como não lido. Ler no celular não muda a ordem da lista.

Mandar um arquivo

1. Se quiser uma legenda, escreva o texto no campo de resposta antes.
2. Clique em Anexar, com o ícone de clipe, na barra embaixo do campo.
3. Escolha o arquivo no computador. Ele sai na hora, com o texto do campo como legenda, e o botão mostra Enviando... até terminar.

O arquivo sai pelo mesmo número por onde a conversa corre. Na conversa, o envio aparece como uma linha com a legenda ou, sem legenda, com o nome do arquivo.

O que você pode mandar

O nome do arquivo importa. É ele que o cliente vê, e é por ele que a pessoa vai procurar o arquivo no telefone daqui a um mês. Um arquivo chamado “Proposta Comercial Loja Centro.pdf” se acha; um chamado “doc_final_v3.pdf” não.

Os limites

Se o envio falhar

O arquivo não aparece na conversa. A ordem é: o Hub guarda o arquivo, tenta enviar e só escreve a linha na conversa depois que o WhatsApp aceitou o envio. Se falhar, você vê o aviso do erro, e a conversa continua sem a linha.

A razão é prática. Um arquivo que aparece na conversa mas nunca chegou ao cliente é pior do que um erro: você segue achando que a pessoa já leu a proposta, e ela está esperando.

Quando o envio é recusado

Se o armazenamento do plano estiver cheio, o arquivo também não sai. Veja o espaço em Configurações › Faturamento › Meu plano.

Quem responde pelo celular também aparece aqui

Quando alguém da equipe responde a um cliente pelo WhatsApp do celular, a resposta entra no Hub:

1. A resposta entra na conversa, do lado direito, como qualquer resposta enviada pelo Hub.
2. A IA para de responder naquela conversa. Na lista, a conversa aparece como Atendendo pelo celular, e a frase no alto da conversa diz quando a IA volta.
3. Se ninguém da equipe responder por seis horas, a IA volta a atender na próxima mensagem do cliente.

Para devolver a conversa à IA antes disso, abra a conversa e clique em Retomar IA.

Por que a IA se cala. Duas vozes respondendo o mesmo cliente ao mesmo tempo é pior do que nenhuma. Sem a pausa, a IA não via quem atendia pelo celular e respondia por cima, às vezes se apresentando de novo a um cliente que já conversava com uma pessoa. O gatilho é a sua resposta, não um botão: atender pelo celular já pausa.

Começou a escrever, a IA pausa sozinha

Quando você abre uma conversa em que a IA está atendendo e começa a escrever a resposta, basta o primeiro caractere (até um espaço) para a IA pausar naquela conversa. Não é preciso clicar em Pausar IA antes.

1. Aparece um aviso dizendo que a IA pausou porque você começou a responder.
2. Na lista, a conversa aparece como Atendendo pelo Hub, e a frase no alto da conversa diz quando a IA volta.
3. A IA volta sozinha seis horas depois da sua última mensagem (ou do momento em que você começou a escrever, se ainda não enviou nada). Enquanto você continuar respondendo, ela não volta.

Para devolver a conversa à IA antes disso, clique em Retomar IA. Se a conversa já estava pausada por você (no botão Pausar IA), escrever não muda nada: ela continua pausada até você retomar.

O que não entra. Mensagem mandada em grupo não vira conversa. Grupo não tem um cliente do outro lado, e tratar grupo como atendimento encheria a lista de conversas que ninguém precisa responder.

Fotos, áudios e arquivos mandados pelo celular também entram na conversa.

Conversa começada pelo celular. Se alguém da equipe puxa conversa pelo celular com um número novo, a conversa aparece aqui também. Pelo número ligado por QR, o Hub só envia nela depois que o contato responder.

Vídeo, localização, contato e enquete: o que aparece na conversa

Quando o cliente manda alguma coisa que não é texto nem foto, a conversa mostra uma linha dizendo o que chegou.

O vídeo em si não fica guardado na conversa, e isso é de propósito: um vídeo de WhatsApp costuma ter dezenas de megabytes. Fica o registro de que ele chegou, com a legenda. Para assistir, abra a conversa no WhatsApp do celular.

O aviso de que uma mensagem foi apagada ou editada pela pessoa não vira linha: ele não é uma mensagem, e mostrar esse aviso na conversa encheria a tela de linhas vazias.

Ver as fotos e abrir os documentos da conversa

A foto aparece dentro da mensagem. Clique nela para abrir em tamanho grande, em uma aba nova. O vídeo tem um player para assistir ali mesmo. O documento aparece como Baixar o documento: o arquivo vai para o seu computador e você o abre no programa de costume.

Isso vale para o que o cliente manda e para o que a sua equipe manda pelo celular. Documentos recebidos de até 20 MB ficam guardados; acima disso, a conversa mostra só o nome do arquivo.

Por que o documento baixa em vez de abrir na tela? Porque o arquivo vem de quem mandou, e o Hub não abre dentro do sistema um arquivo de terceiros. Baixar é o jeito seguro.

A mensagem diz “Arquivo indisponível”. O Hub guardou só o texto daquela mensagem. Acontece com as mensagens que vieram do histórico do celular, quando o número foi ligado, e com fotos e documentos recebidos antes de 30/09/2026. Para ver o arquivo, abra a conversa no WhatsApp do celular.

Foto e arquivo entram mesmo quando a IA não os lê

Quem administra a conta escolhe se a IA interpreta as fotos e os documentos que chegam, em Configurações › WhatsApp › Como a inteligência conversa, no bloco Filtro de Mídias (chaves Processar imagens e Processar documentos). As duas vêm desligadas, porque interpretar imagem consome créditos de IA.

Ligada ou desligada, a mensagem entra na conversa. Com a chave desligada, a IA não lê o arquivo e o cliente recebe o aviso de que ele não pôde ser lido automaticamente (o texto se ajusta no campo Mensagem quando mídia é ignorada). No número de uma pessoa com a IA desligada, esse aviso não sai.

Perguntas que aparecem sempre

Apaguei o card de uma conversa e ele voltou. Não volta mais: se alguém apagou, perdeu ou ganhou o card de uma conversa, a IA não abre outro para ela. Se quiser um card novo, clique no ícone do alvo, no alto da conversa, e escolha Criar uma nova. Para não ter card automático nenhum, desligue Criar card no funil quando a IA identificar um lead, em Configurações › WhatsApp › Como a inteligência conversa.

Como digo a qual oportunidade esta conversa se refere? Clique no ícone do alvo, no alto da conversa. Em Escolher uma existente, a lista começa pelas oportunidades abertas do contato da conversa; para outra, busque pelo nome do negócio ou do contato e clique em Ligar. Se ela ainda não existe, use Criar uma nova. Com a conversa ligada, o alvo fica aceso e a mesma janela mostra a oportunidade, com Abrir para ir até ela no Funil e Desligar para tirar a ligação. A lista mostra só as oportunidades que você pode ligar: quem cuida só das próprias liga às suas e às que não têm responsável. A de um colega de equipe você vê no Funil, mas não liga. Quem só vê o Funil, sem poder mexer nele, não liga conversa a oportunidade.

Respondi pelo celular e a mensagem demorou a aparecer aqui. É normal levar alguns segundos: o WhatsApp avisa o Hub, e o Hub grava. Se passar de um minuto, atualize a tela.

A IA respondeu mesmo depois de eu ter respondido pelo celular. Não deveria. Avise pela Central de Ajuda, dentro do Hub, com o número do cliente e a hora: a conversa guarda o motivo da pausa, e dá para conferir.

Seis horas é muito ou pouco? É o tempo de um turno de atendimento. A ideia é que a IA não volte no meio de uma conversa que uma pessoa está conduzindo, mas também não fique calada para sempre porque alguém respondeu uma vez na terça.

O cliente vê diferença entre a resposta do celular e a do Hub? Não. As duas saem do mesmo número. A diferença existe só para a sua equipe, no histórico.

Arquivei uma conversa e o cliente escreveu de novo. Ela volta sozinha para a lista? No Hub, não: ela fica em Arquivadas até alguém desarquivar, aqui ou no celular. Se o seu WhatsApp estiver ajustado para desarquivar quando chega mensagem nova, o celular desarquiva, e o Hub acompanha.

A conversa diz IA desligada, mas eu queria a IA respondendo. A IA está desligada no número. No número de uma pessoa, ligue em Meus números, na chave A IA responde por este número. Se a chave já está ligada, ou se é o número da organização, quem administra liga em Configurações › Inteligência artificial › Agente de WhatsApp, na chave Agente ativo, que vale para todos os números.

Mandei um arquivo e o cliente diz que não recebeu. Confira se ele aparece na conversa. Se não aparece, o envio falhou e nada foi mandado. Se aparece, o WhatsApp aceitou o envio: peça para a pessoa procurar na conversa do telefone dela, porque arquivos grandes às vezes ficam para baixar depois.

Por que uma conversa aparece como “Número oculto pelo WhatsApp”? Porque a conta da pessoa esconde o telefone, e o WhatsApp ainda não o mostrou ao Hub. A conversa funciona normalmente: você lê e responde. Quando o número real aparecer, a conversa passa a mostrá-lo. Se a mesma pessoa aparecer em outra conversa, com o telefone, clique em Atualizar contatos para juntar as duas.

Posso mandar arquivo pelo número oficial e pelo número ligado por QR? Pode, nos dois, e a tela é a mesma. Pelo número por QR, só para quem já escreveu para aquele número. Pelo oficial, dentro da janela de 24 horas.

Resumo rápido

1. A tela fica em Atendimento › Conversas › WhatsApp: a lista à esquerda, com a busca, os filtros Principais, Comigo, IA pausada, Favoritas e Arquivadas, a fileira Etiqueta quando há etiquetas e, com mais de um número, um botão por número (um número de cada vez); a conversa fica à direita.
2. Anexar, na barra embaixo do campo de resposta, manda foto, vídeo, áudio e documento de até 16 MB, na hora. A foto recebida aparece na mensagem, o vídeo toca ali mesmo, e o documento sai em Baixar o documento.
3. Se o envio falhar, nada aparece na conversa. Um arquivo que consta na conversa é um arquivo que saiu.
4. Pelo número ligado por QR, mensagem e arquivo só saem para quem já escreveu para aquele número.
5. Responder pelo celular entra no histórico e pausa a IA. A conversa aparece como Atendendo pelo celular, e Retomar IA devolve a conversa ao agente.
6. Começar a escrever a resposta no Hub pausa a IA naquela conversa. A conversa aparece como Atendendo pelo Hub, e a IA volta sozinha seis horas depois da sua última mensagem. Uma pausa feita no botão continua como estava.
7. Mensagem em grupo não vira conversa, de propósito.
8. Conversa sem nome, ou a mesma pessoa em duas conversas: Atualizar contatos, no alto da tela.
9. Arquivar conversa leva a conversa para Arquivadas, e o arquivamento feito no celular ligado por QR vale no Hub.