O que você vai aprender
Como guardar os textos que você escreve toda hora (a saudação, o horário de atendimento, o endereço, o link do catálogo) e pôr qualquer um deles no campo de resposta com um clique. Depois você muda o que quiser e envia.
Onde fica
O botão Mensagens rápidas fica junto do campo de resposta, em todas as telas onde você responde:
- Conversas › WhatsApp, ao lado de Anexar;
- Conversas › E-mail, acima do campo de resposta, ao lado de Sugerir resposta (também ao encaminhar);
- Conversas › Mensagens das redes, ao lado de Sugerir;
- Conversas › Comentários, ao lado de Sugerir resposta (em um comentário só com emoji, ele fica sozinho), nas duas abas: Comentários das redes e Avaliações do Google;
- Conversas › Inbox global e Chamados, na conversa aberta ao lado da lista.
As mensagens são as mesmas em todas essas telas: guardou em uma, ela aparece nas outras.
Guardar uma mensagem
- Abra uma conversa e clique em Mensagens rápidas.
- Clique em Nova mensagem.
- Dê um Título curto, que é o que você vai procurar depois (por exemplo, “Horário”). Cabem até 80 caracteres.
- Escreva o Texto, do jeito que ele vai para o cliente. Cabem até 4.000 caracteres, com quebras de linha.
- Clique em Salvar. No campo Texto, Ctrl+Enter também salva (no Mac, Cmd+Enter).
Acabou de escrever uma resposta boa e quer guardar? Com o texto ainda no campo de resposta, clique em Mensagens rápidas, depois em Nova mensagem e em Usar o texto do campo: o texto já entra no formulário. Falta só o título.
Usar uma mensagem
- Clique em Mensagens rápidas.
- Clique na mensagem. O texto entra no campo de resposta e o cursor fica logo depois dele.
- Mude o que quiser (uma data, um detalhe) e envie como sempre.
O nome do cliente entra sozinho
Escreva a mensagem com {{nome}} onde vai o nome, por exemplo: “Olá {{nome}}, tudo bem?”. Ao usar a mensagem em uma conversa, o Hub troca {{nome}} pelo primeiro nome da pessoa, e o texto já entra no campo assim: “Olá Marcia, tudo bem?”.
Os campos que o Hub conhece:
- {{nome}}: o primeiro nome;
- {{nome_completo}}: o nome inteiro;
- {{sobrenome}}: o resto do nome.
O nome vem da ficha do contato e, sem ficha, do nome que a pessoa usa no WhatsApp ou na rede. Um nome escrito todo em maiúsculas entra só com a primeira letra maiúscula.
- Se a conversa não tem o nome da pessoa (um perfil do Instagram, uma avaliação anônima, um número sem nome), o {{nome}} fica no texto e o Hub avisa. Troque à mão antes de enviar.
- Se a mensagem tem um campo que o Hub não conhece (um {{nmoe}}, por exemplo), ela não entra no campo e o Hub diz qual é. Corrija a mensagem com o lápis e use de novo.
- O Hub não envia texto com {{ }} sobrando. Se ficou algum, ele avisa e espera você trocar: aquilo iria cru para o cliente.
Onde o texto entra:
- com o campo vazio, ele passa a ser o texto do campo;
- com um trecho selecionado no campo, ele entra no lugar do trecho;
- com o cursor no meio do que você escreveu, ele entra ali;
- com o cursor no fim, ele entra em uma linha nova, embaixo do que você já escreveu (se o texto terminar em espaço, entra logo depois do espaço).
Com muitas mensagens, use a busca no alto: ela procura no título e no texto, sem se importar com acento ou maiúscula. Apertar Enter na busca usa a primeira mensagem da lista.
Nada é enviado sozinho: a mensagem só vai para o cliente quando você clicar em Enviar (Enviar Resposta ou Encaminhar E-mail no e-mail, Responder nos comentários).
Minhas e da organização
A lista tem dois grupos:
- Minhas: só você vê. Você cria, muda e apaga as suas.
- Da organização: todos da organização veem e usam, com o selo Organização. Só o administrador cria, muda e apaga.
O administrador cria uma mensagem da organização ligando a chave Para toda a organização no formulário de Nova mensagem. Quem não é administrador não vê essa chave: a mensagem nova vai para as suas.
Mudar ou apagar
Na lista, cada mensagem que você pode mexer tem Editar e Apagar ao lado.
- Editar abre o título e o texto ali mesmo. Clique em Salvar ou em Cancelar.
- Apagar pede confirmação. Apagar uma mensagem não muda as conversas em que você já a usou. Apagar uma da organização tira ela da lista de todos.
Uma mensagem não muda de grupo: para passar uma das suas para a organização, o administrador cria uma nova da organização com o mesmo texto.
Quando dá errado
| O que aparece | O que fazer |
|---|---|
| “Com esta mensagem, o texto passa de 1000 caracteres, o limite deste canal. Apague um trecho do campo ou escolha outra mensagem.” | Nas respostas pelas redes (em Mensagens das redes, e nas conversas das redes abertas no Inbox global ou nos Chamados), a resposta tem até 1.000 caracteres. Apague um trecho do campo, ou use uma mensagem mais curta. O texto não é cortado sem aviso. |
| “Só o administrador cria mensagens para toda a organização. Guarde esta nas suas.” | A mensagem não foi guardada. Desligue a chave Para toda a organização e clique em Salvar para guardá-la nas suas, ou peça ao administrador. |
| “Esta mensagem é da organização. Só o administrador pode mudar ou apagar.” | Peça ao administrador, ou crie uma sua com o texto que você quer. |
| O botão está apagado | A tela está enviando uma mensagem (WhatsApp, e-mail, Inbox global, Chamados), ou o prazo de resposta daquela conversa fechou (Mensagens das redes). |
Resumo rápido
- Mensagens rápidas, junto do campo de resposta, guarda os textos que você repete.
- Um clique põe o texto no campo; você muda e envia.
- {{nome}} vira o primeiro nome da pessoa da conversa.
- Minhas só você vê; Da organização todos usam, e só o administrador mexe.