Sonarview BoardsLeitura de 5 min
O quadro de casos do Canal de Denúncias e o da Ouvidoria já vêm com cinco colunas, uma por fase do caso. A organização pode dar outro nome a cada fase e criar etapas dentro de uma fase, para o quadro refletir o jeito de trabalhar da equipe. Cada canal tem as suas colunas: mudar as do Canal de Denúncias não mexe nas da Ouvidoria, e vice-versa.
| Fase | Canal de Denúncias | Ouvidoria |
|---|---|---|
| 1 | Recebido | Recebido |
| 2 | Triagem |
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Fale com vendas| 3 | Investigação | Em tratamento |
| 4 | Conclusão | Conclusão |
| 5 | Arquivado | Arquivado |
Na Ouvidoria, a fase 3 se chama Em tratamento, e o papel de quem trata as manifestações nessa fase se chama Tratamento (no Canal de Denúncias, Investigação). Sem nada configurado, o quadro é exatamente esse.
No quadro, a etapa aparece logo depois da coluna principal da fase, com o nome “Fase · Etapa” (por exemplo, “Em tratamento · Aguardando documentos”).
Quem administra a organização e o responsável titular daquele canal (o titular do Canal de Denúncias configura as colunas do canal; o titular da Ouvidoria, as da Ouvidoria).
Configurar as colunas não mostra caso nenhum: a tela traz só os nomes das colunas. Por isso quem administra, que não lê os casos, pode configurar.
Os nomes que valem para todas as colunas do mesmo canal:
Quando um nome não serve, a tela diz qual e não salva.
A etapa entra no fim daquela fase. Cada canal tem até 20 etapas ativas, somadas as cinco fases.
No menu ao lado de cada etapa ficam Renomear, Subir e Descer (a ordem dentro da fase) e Arquivar.
Uma etapa não se apaga: ela é arquivada. Ao arquivar, a coluna sai do quadro e os casos que estavam nela voltam para a coluna principal da fase, sem perder nada. Cada caso movido ganha uma linha no histórico dele.
Com alguma mudança feita, aparece Voltar ao padrão. Ele devolve os cinco nomes padrão e arquiva todas as etapas; os casos que estavam em etapas voltam para a coluna principal da fase, com o registro no histórico.
Na aba Casos, arraste o cartão para a coluna da etapa. Mover entre a coluna principal de uma fase e as etapas dela segue a mesma regra de papel da fase: quem pode decidir sobre o caso naquela fase pode movê-lo entre as etapas dela. Mudar de fase segue as regras de sempre (quem tria leva o caso até a fase 3; quem investiga, ou quem trata na Ouvidoria, decide daí em diante). Se o seu papel não permite a mudança, o cartão volta ao lugar.
Ao mudar de fase, o caso sai da etapa em que estava, a menos que seja solto direto numa etapa da fase nova.
| Onde | O que aparece |
|---|---|
| Quadro, caso aberto e painel | O nome que a organização deu à fase, e a etapa quando houver |
| Histórico do caso | Os nomes como eram no momento de cada mudança. Renomear depois não reescreve o histórico |
| Exportação (CSV e JSON) e relatório para o Conselho | O nome da fase e, quando ele difere do padrão, a fase padrão entre parênteses, como “Em análise (Triagem)” |
| Exportação | A etapa em que o caso está, numa coluna Etapa, a última da planilha |
| Parecer e relatório do caso em PDF | A situação com o nome da fase, a fase padrão entre parênteses quando o nome é próprio, e a etapa |
A coluna Etapa fica no fim da planilha para que quem já lê a exportação pela posição das colunas continue lendo do mesmo jeito.
Quem relatou pelo Canal de Denúncias não vê os nomes das colunas: a página de acompanhamento do relato mostra a situação resumida de sempre.
Cada mudança nas colunas (nomes, etapas criadas, renomeadas, reordenadas ou arquivadas, e a volta ao padrão) fica no registro de atividades da organização, com quem fez e o que mudou.
Renomear a fase muda o prazo ou quem pode mexer no caso? Não. Prazos, papéis, painel e relatórios seguem a fase. O nome só muda o que aparece.
Posso apagar uma fase ou criar uma sexta fase? Não. As cinco fases são a base das regras do canal. Para mais colunas, crie etapas dentro delas.
O que acontece com um caso que está numa etapa arquivada? Ele volta para a coluna principal da mesma fase, e o histórico registra a volta.
Mudei o nome da fase. Os casos antigos mudam no histórico? Não. O histórico mostra os nomes como eram em cada mudança. O quadro e o caso aberto mostram o nome atual.
Os casos de exemplo usam as minhas colunas? Usam. O quadro dos casos de exemplo mostra as mesmas colunas, com os nomes e as etapas do canal.