Quando usar: você enviou um documento para alguém assinar e a pessoa diz que não recebeu nada. Ou você é quem vai assinar e o código de verificação não chegou.
Antes de tudo: uma coisa que quase sempre resolve
Peça para a pessoa procurar em Lixo eletrônico / Spam e na aba Promoções (Gmail). É de longe a causa mais comum. O e-mail chega, mas o programa de e-mail o separa da caixa de entrada, sobretudo quando é a primeira vez que aquela pessoa recebe algo da plataforma.
Se estiver lá, peça para ela marcar como Não é spam. Os próximos chegam na caixa de entrada.
Quase sempre, o servidor de e-mail não é seu
Vale dizer isto logo, porque poupa tempo: por padrão, o envio é feito pela plataforma, com a nossa própria credencial. Nesse caso não existe, na sua conta, uma senha de e-mail para você conferir ou corrigir. Nem é preciso. Se o e-mail não saiu por um problema de envio, o problema é nosso e a correção é nossa.
A exceção: se a sua empresa configurou um servidor de e-mail próprio em Configurações › E-mail, aí a credencial é sua, e aí sim faz sentido conferi-la. Se essa tela está vazia, o envio é nosso.
Não precisa adivinhar qual dos dois é o seu caso. Se houver falha de envio, a mensagem na tela já diz de quem é a credencial. Veja a seção O que a mensagem na tela quer dizer, mais abaixo.
Ou seja: antes de trocar senhas, refazer login ou reenviar dez vezes, vá pelas causas abaixo, na ordem.
As causas, da mais comum para a mais rara
1. O e-mail foi para o lixo eletrônico
Já tratada acima. Confirme antes de seguir. A maior parte dos chamados para aqui.
2. O endereço tem um erro de digitação
Um ponto a mais, um .com que virou .con, um nome trocado. Abra o documento na lista, veja o endereço exatamente como está gravado e compare, letra a letra, com o endereço certo.
Se estiver errado: cancele o envio e envie de novo com o endereço correto. Corrigir o endereço de um envio em andamento não reaproveita o convite já emitido.
3. A caixa da pessoa está cheia, ou o servidor dela recusou
Acontece com contas corporativas antigas e com endereços que já não existem (a pessoa saiu da empresa). O sintoma é o mesmo: para você, saiu; para ela, não chegou.
O que fazer: peça um endereço alternativo, um e-mail pessoal serve, e envie para ele.
4. A pessoa está procurando no lugar errado
Mais comum do que parece: ela tem dois endereços e está olhando o outro. Ou o documento foi para o e-mail do trabalho e ela está no celular, com o pessoal. Pergunte em qual caixa ela procurou.
5. O convite nunca foi para ser enviado por nós
Só acontece quando o documento foi criado por outro sistema (o Sonarview Flow, o CRM, o Boards, ou uma integração própria) em vez de pela tela do Sign.
Esses sistemas podem nos pedir para não mandar o convite, porque eles próprios entregam o link ao signatário, normalmente levando a pessoa direto do produto deles para a tela de assinatura. Se nós também mandássemos, a pessoa receberia o mesmo link duas vezes e não saberia qual usar.
Como reconhecer: a pessoa diz que não recebeu nada de nós, o documento aparece normalmente na sua lista, e ele foi criado por um sistema, não por alguém clicando em Enviar para assinatura.
O que fazer: nada de spam nem de senha. O e-mail não existe. Ou o signatário volta ao sistema que o mandou assinar e usa o link de lá, ou você usa o Reenviar convite (mais abaixo), que manda o nosso e-mail mesmo assim, quando quiser.
Antes de mandar procurar no spam, pergunte de onde veio o documento. Se veio de outro sistema, esta causa vem antes de todas as outras, e nenhuma das anteriores se aplica.
6. Nada disso: o envio falhou do nosso lado
É a menos comum, mas existe. Se você percorreu as cinco anteriores e o e-mail não chegou a ninguém (nem para você, testando com o seu próprio endereço), o problema é de envio, e é nosso.
Fale com o suporte e informe: o nome do documento, o endereço que não recebeu, e a data e hora aproximada do envio. Com isso o problema é localizado rapidamente.
O que a mensagem na tela quer dizer
Quando um envio falha, a plataforma mostra uma mensagem. Essa mensagem diz de quem é a credencial que falhou, para você não perder tempo mexendo em uma senha que não é sua. São três mensagens possíveis.
1. “A credencial de e-mail da plataforma foi recusada pelo provedor”
Texto completo: “Envio de e-mail temporariamente indisponível: a credencial de e-mail da plataforma foi recusada pelo provedor. Não é a sua senha e não há nada a corrigir na sua conta. O suporte foi notificado. [ref: SMTP-AUTH-PLATAFORMA]”
De quem é: nossa. O que fazer: nada na sua conta. O suporte já foi avisado automaticamente. Enquanto isso, use o Copiar link (logo abaixo). Ele não depende de e-mail nenhum, mas só existe na avançada e na qualificada.
2. “Uma falha nossa de configuração”
Texto completo: “Envio de e-mail indisponível: o servidor não conseguiu abrir a configuração de e-mail guardada. Isso é uma falha nossa de configuração. Sua senha não foi afetada e não deve ser alterada. O suporte foi notificado. [ref: SMTP-SEGREDO]”
De quem é: nossa. O que fazer: nada, e, sobretudo, não altere a sua senha. Esta mensagem aparece quando não conseguimos abrir a configuração guardada do nosso lado; trocar qualquer coisa na sua conta não ajuda e pode dar trabalho para desfazer depois.
3. “Verifique o usuário e a senha em Configurações › E-mail”
Texto completo: “Falha de autenticação no servidor de e-mail da sua empresa: verifique o usuário e a senha em Configurações › E-mail.”
De quem é: sua. Esta é a única das três em que há algo a corrigir do seu lado, e só aparece se a sua empresa configurou um servidor de e-mail próprio. Abra Configurações › E-mail e confira o usuário e a senha com quem administra o e-mail da empresa.
Ao falar com o suporte, informe o código entre colchetes ([ref: SMTP-AUTH-PLATAFORMA] ou [ref: SMTP-SEGREDO]). São causas diferentes com o mesmo sintoma, e o código poupa uma rodada de perguntas.
Enquanto isso: o link direto resolve na hora (avançada e qualificada)
Na assinatura avançada e na qualificada, você não depende do e-mail para a pessoa assinar. Na lista de documentos, no menu de três pontos do envio, use Copiar link de assinatura e mande o link pelo WhatsApp, pelo chat da empresa ou por outro e-mail. O link é o mesmo que iria na mensagem, e a assinatura vale igual. Ele não basta para assinar, porque a avançada ainda pede o código de 6 dígitos e a qualificada pede o certificado digital.
Na assinatura simples esse botão não existe, e não é falha. Nela o link vale sozinho como assinatura: quem o abrir assina no lugar da pessoa, sem mais nenhuma confirmação. Por isso ele só vai para o e-mail do próprio signatário, e não é mostrado a mais ninguém, nem a quem enviou o documento. Para insistir em uma assinatura simples, use Reenviar convite: a pessoa recebe o e-mail outra vez, com o link dela.
Esse é o caminho mais rápido em qualquer uma das cinco causas acima, e o único que não depende de nada ser corrigido antes.
O caso do código de verificação (assinatura avançada)
Na assinatura avançada, além do convite chega um código de 6 dígitos, válido por 15 minutos. Duas diferenças importantes:
-
O código vem em um segundo e-mail, separado do convite. Quem recebeu o convite e não achou o código muitas vezes está olhando para a mensagem errada.
-
O código expira em 15 minutos. Se demorou, peça um novo na própria tela de assinatura. O botão gera outro na hora, e o anterior deixa de valer.
Reenviar o convite
Na lista de documentos, menu de três pontos do envio → Reenviar convite. Vale a pena depois de corrigir alguma das causas acima. Antes de corrigi-las, reenviar repete o mesmo resultado.
Não encontrou o Reenviar convite? Se o envelope foi enviado sem notificar ou com o aviso agendado, ninguém recebeu e-mail ainda, e o botão só aparece depois do aviso. Abra o envelope e use Avisar signatários (ou Avisar signatários agora, no agendado), na faixa do topo da tela.
Perguntas rápidas
Reenviar o convite invalida o link anterior? Depende da modalidade. Cada reenvio gera um link novo. Na simples, só o link mais recente assina: quem abrir o anterior é avisado de que chegou um e-mail mais recente. Na avançada e na qualificada, o anterior continua valendo até o fim dos 7 dias, e quem já tinha recebido pode usar o que tem. (Para cortar os links antigos, use Editar processo e salve: aí sim, os anteriores param de valer.)
Consigo ver se a pessoa abriu? Sim. O acompanhamento do envio mostra quando o documento foi aberto e quando foi assinado. Se aparece aberto, o e-mail chegou. O que quer que ela esteja dizendo, o link foi usado.
O prazo continua correndo enquanto o e-mail não chega? Sim. O prazo é do envio, não do recebimento. Se perdeu dias resolvendo o e-mail, considere cancelar e reenviar para o prazo recomeçar.
Posso enviar o mesmo documento para dois endereços da mesma pessoa? Não no mesmo envio. Cada signatário entra uma vez. Na avançada e na qualificada, use o Copiar link, que resolve sem duplicar o documento. Na simples não dá: o link é a própria assinatura e só sai para o e-mail cadastrado. Corrija o endereço do signatário e reenvie.