O que você vai aprender
O básico do WhatsApp no Sonarview Hub: onde fica cada coisa, como conectar o número, acompanhar e responder conversas, ligar o agente de IA que atende sozinho e o que fazer quando a linha cai.
Planejar posts com IA e publicar nas redes é assunto de outro artigo desta Central: Planejar conteúdo com IA e publicar nas redes pelo Sonarview Hub.
Onde fica cada coisa
- As conversas: no menu lateral, em Atendimento › Conversas › WhatsApp. No alto dessa tela ficam as abas Conversas, Indicadores (os números do atendimento) e Histórico (o registro do que já passou).
- Os ajustes: todos em Configurações, no menu lateral. O grupo WhatsApp reúne os números e o comportamento do atendimento. O agente de IA fica no grupo Inteligência artificial, em Agente de WhatsApp. O telefone que recebe os avisos da equipe fica em Configurações › Organização › Números e alertas.
- Quem não administra a conta vê, no grupo WhatsApp, só Meus números. Os outros itens são de quem administra.
Conectar o número
Quem administra a conta conecta em Configurações › WhatsApp:
- Número da organização: o número oficial da empresa, pela API da Meta. É o caminho recomendado. O passo a passo está no artigo WhatsApp oficial (API da Meta): como ligar e o que muda, nesta Central.
- Número por QR (não oficial): liga o número atual da empresa lendo um QR, como no WhatsApp Web. A própria tela avisa que, por esse caminho, o número pode ser bloqueado pelo WhatsApp.
- Números dos membros: na linha de cada pessoa da equipe, o botão Conectar abre o QR para ligar o WhatsApp dela. Com o número já ligado, o botão vira Trocar número.
Cada pessoa liga os números dela em Configurações › WhatsApp › Meus números, até o limite do plano da organização. O passo a passo está no artigo Meus números: os seus WhatsApp no Hub.
Para ler o QR:
- Clique no botão de conectar da tela: Conectar meu número (em Número por QR), Conectar número (na janela de um membro) ou Gerar o código QR (em Meus números). O QR aparece na tela.
- No celular, abra o WhatsApp do número. O WhatsApp Business também serve.
- Entre em Dispositivos vinculados (em alguns aparelhos, Aparelhos conectados) e toque em Vincular um dispositivo (ou Conectar um aparelho).
- Aponte a câmera do celular para o QR.
- Em alguns segundos a tela mostra Conectado e o número.
Se o QR vencer antes da leitura, clique em Gerar novo QR. Em Meus números, o código se renova sozinho enquanto a tela estiver aberta.
O QR é pessoal e temporário. Não compartilhe a imagem com ninguém: quem ler o código liga aquele WhatsApp ao Hub.
Cada lugar guarda um número, e ele segue por um caminho de cada vez. Se o número da empresa já está na API oficial da Meta, a tela do QR não mostra código: ela avisa que o número está no modo oficial. E se você ligar o número oficial onde já havia um número por QR, o Hub diz qual número deixa de ser atendido e pede a sua confirmação antes de trocar.
Quem já escreveu e quem nunca escreveu: a regra do número por QR
Pelo número ligado por QR, o Hub responde, mas não puxa conversa: ele só envia mensagem ao contato que já escreveu para aquele número. A quem escreveu, você responde em qualquer data, desde que a mensagem dele continue no Hub e ele não tenha pedido para sair. Para puxar conversa com quem nunca escreveu, use o número oficial, com um modelo aprovado pela Meta.
Quando uma mensagem não sai por causa disso, a tela diz o motivo. Tudo sobre a regra, e onde cada aviso aparece, está no artigo Número ligado por QR: a sua empresa responde a quem já escreveu.
O número de uma pessoa vira o número da empresa
Acontece em muita empresa: alguém liga o próprio celular para testar, e aquilo vira o canal de vendas. Para passar esse número à empresa não é preciso desconectar nem ler o QR de novo.
Em Configurações › WhatsApp › Números dos membros, com o número da pessoa conectado, ligue a chave Este é o número da organização. O número passa a atender pela empresa, a conexão não cai e o histórico fica.
- Só quem administra a conta faz a troca.
- A organização tem um número próprio, e só um. Se já existe um, o Hub recusa e diz o motivo.
- Toda troca fica registrada: quem mudou, quando, de quem para quem.
O departamento de cada número
Na mesma tela, com o número conectado, quem administra pode marcar em Departamento que este número atende a área daquele número, entre as que a conta criou (por exemplo, Suporte, Vendas ou Faturamento).
- O seletor só aparece depois que a conta tem pelo menos uma área, criada em Chamados › Áreas de atendimento.
- Mudar o departamento de um número não muda o que cada pessoa da equipe consegue abrir: isso continua vindo das áreas de cada uma.
- Nenhum número é obrigado a ter departamento: deixe em Nenhum.
- Apagar uma área não derruba o número. Ele continua atendendo, só sem o departamento.
Acompanhar e responder conversas
- Abra Atendimento › Conversas › WhatsApp.
- Clique em uma conversa da lista, à esquerda. Ela abre à direita.
- Para responder você mesmo, escreva na caixa de baixo e clique em Enviar, ou aperte Enter.
Cada conversa pode ter uma etiqueta de assunto: Lead, Suporte, Info ou Spam. A tela em detalhe, a busca, os filtros e o envio de arquivos estão no artigo Conversas de WhatsApp: mandar arquivo, e o que acontece quando você responde pelo celular.
O agente de IA: o que é automático
O agente de IA responde sozinho às mensagens que chegam. Quem administra a conta o ajusta em Configurações › Inteligência artificial › Agente de WhatsApp:
- Agente ativo: a chave geral do atendimento automático. Ligada, a IA lê e responde sozinha. Desligada, nada é respondido automaticamente.
- Como a IA atua no WhatsApp: no Copiloto, a IA escreve a resposta e espera você aprovar; no Autônomo, ela responde sozinha, na hora.
- Identidade do Agente: nome do agente, responsável e tom de voz (Formal, Equilibrado ou Casual).
- Horário de Atendimento: os dias e horários em que a IA responde, ou Atender 24 horas, todos os dias, e a mensagem de fora do horário.
- Comportamento e qualificação (avançado): os textos que guiam o agente por dentro. Eles já vêm preenchidos: abra só se quiser refinar.
O que a IA sabe sobre a empresa (o que ela faz, as perguntas frequentes, as regras) fica em Configurações › Inteligência artificial › O que a IA sabe, e vale para o WhatsApp e para o e-mail. Os números que a IA atende ou ignora ficam em Configurações › WhatsApp › Proteção e privacidade (Números permitidos e Números bloqueados). Nos seus números, em Meus números, a chave A IA responde por este número liga ou desliga a IA só naquele número.
Card no funil. Quando a IA percebe que a pessoa é um possível cliente (quer comprar, pede preço ou quer marcar reunião), ela abre um card na primeira etapa do funil de vendas. Quem administra pode desligar isso em Configurações › WhatsApp › Como a inteligência conversa, na seção Card no funil, pela chave Criar card no funil quando a IA identificar um lead. Desligada, nenhum card nasce sozinho pelo WhatsApp: você liga a conversa a uma oportunidade, existente ou nova, pelo ícone do alvo dentro da conversa. Ligada, a IA não recria o card que alguém já apagou, perdeu ou ganhou naquela conversa.
Os ajustes de IA do marketing (texto e imagem dos posts, respostas nas redes) ficam no mesmo grupo Inteligência artificial, em Instruções e em Agente das redes sociais.
Assumir uma conversa (pausar a IA)
- Abra a conversa.
- Clique em Pausar IA, no alto. A IA para de responder aquele contato e não volta sozinha: quem atende é você.
- Para devolver a conversa ao agente, clique em Retomar IA.
Se você esquecer de clicar, o Hub pausa por você: ao começar a escrever a resposta em uma conversa com a IA atendendo, ela pausa sozinha naquela conversa e volta seis horas depois da sua última mensagem. Os detalhes estão no artigo Conversas de WhatsApp, na seção Começou a escrever, a IA pausa sozinha.
Quando um contato pede para sair (opt-out), a lista mostra Pediu para não receber, a IA não envia mais nada e a resposta manual fica desligada.
Quando dá errado
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| O QR não funciona | Clique em Gerar novo QR (em Meus números, o código se renova sozinho). Confira se está no celular do número certo e em Dispositivos vinculados. |
| A tela do QR diz que o número está na API oficial e não mostra código | Está certo: aquele lugar já tem um número, e ele é o oficial. Para ligar esse número por QR, primeiro desligue o número oficial em Configurações › WhatsApp › Número da organização, no botão Desconectar o número oficial. Para manter os dois, ligue o número por QR como número de uma pessoa, em Números dos membros. |
| Um número parou de responder logo depois de eu ligar o número oficial | O número da organização segue por um caminho de cada vez, e o antigo saiu. Ligue esse número de novo em Configurações › WhatsApp › Números dos membros, lendo o QR, e ele volta a atender. |
| Quero passar um número para a empresa e o Hub recusa | A organização só pode ter um número próprio, e já tem um. Para trocar qual é o número da empresa, fale com o suporte pela Central de Ajuda, dentro do Hub. |
| A chave Este é o número da organização não aparece | Ela fica em Números dos membros, só para quem administra a conta, e só com o número da pessoa conectado. |
| O seletor Departamento que este número atende não aparece | Ele só aparece quando a conta já tem pelo menos uma área. Crie a primeira em Chamados › Áreas de atendimento. |
| A tela mostra Configuração do Webhook. Preciso preencher algo ali? | Não. Esse bloco só mostra os dados para conferência: o Hub configura tudo sozinho quando o número é conectado. Se as mensagens não chegam, conecte o número de novo (Gerar novo QR) em vez de mexer no webhook. |
| O WhatsApp aparece como Desconectado | Número da empresa por QR: abra Configurações › WhatsApp › Número por QR (não oficial), clique em Atualizar e, se continuar desconectado, em Gerar novo QR. Seus números: em Meus números, o cartão do número mostra Desconectado e o botão Gerar o código QR. |
| A IA não está respondendo | Confira a chave Agente ativo (em Agente de WhatsApp) ou, no seu número, A IA responde por este número; o Horário de Atendimento; se o contato está em Números bloqueados ou fora dos Números permitidos; se ele pediu para sair; e se a conversa está com a IA pausada. |
| A mensagem não sai e aparece “Não enviado: a organização só responde pelo número por QR; para iniciar, use o número oficial.” | Pelo número ligado por QR, o Hub não inicia conversa com quem nunca escreveu para aquele número. Veja o artigo Número ligado por QR: a sua empresa responde a quem já escreveu. |
Se a linha cair
Quando o número da empresa ligado por QR perde a conexão, o Hub avisa de duas formas, e as duas vêm de nós:
- Uma faixa vermelha no topo da tela, para todo mundo: “Seu WhatsApp está desconectado.” Quem não administra a conta é orientado a avisar quem administra.
- Um e-mail para quem administra a conta, com o assunto “Seu WhatsApp no Sonarview está desconectado”. Ele sai cerca de duas horas depois que a queda é detectada, uma vez só, e não se repete enquanto a linha não voltar.
Por que esperamos duas horas. Reinício de servidor, troca de rede e reconexão normal do WhatsApp causam minutos de instabilidade que se resolvem sozinhos. Avisar em cima disso ensinaria você a ignorar os nossos avisos.
Como saber que o e-mail é mesmo nosso. Ele não pede senha, código de verificação nem dados de pagamento, e não traz botão que faz login por você. Na dúvida, ignore o e-mail e abra o Hub pelo caminho de sempre: se a linha estiver caída, a faixa vermelha estará lá.
Enquanto a linha está caída, ela não recebe nem envia pelo Hub: quem escrever não é atendido pelo agente, e o que o Hub tentar enviar não sai. As conversas anteriores continuam guardadas.
Para religar (leva menos de um minuto, com o celular do número em mãos):
- Abra Configurações › WhatsApp › Número por QR (não oficial) e clique em Atualizar.
- Se continuar Desconectado, clique em Gerar novo QR.
- No celular do número, abra o WhatsApp, entre em Dispositivos vinculados e toque em Vincular um dispositivo.
- Aponte a câmera para o QR. A tela muda para Conectado em alguns segundos.
Mais detalhes, como o que quer dizer o Estado que aparece na tela, estão no artigo O WhatsApp da sua empresa parou de receber e enviar: como religar.
Se a desconexão foi de propósito, não precisa fazer nada: a faixa some quando a linha volta, e o e-mail não se repete. Você pode fechar a faixa no X; ela volta a aparecer quando você abrir o Hub de novo, enquanto a linha estiver caída.
Resumo rápido
- As conversas ficam em Atendimento › Conversas › WhatsApp, com as abas Conversas, Indicadores e Histórico.
- Todo ajuste fica em Configurações: o grupo WhatsApp para os números e o atendimento, e Configurações › Inteligência artificial › Agente de WhatsApp para o agente.
- Quem administra liga o número da empresa pela API oficial da Meta (Número da organização) ou por QR (Número por QR (não oficial)), e os da equipe em Números dos membros. Cada pessoa liga os números dela em Meus números, até o limite de números do plano da organização.
- Pelo número ligado por QR, o Hub responde, mas não puxa conversa com quem nunca escreveu para aquele número. Para puxar conversa, use o número oficial.
- O número de uma pessoa vira o da empresa sem desconectar, pela chave Este é o número da organização. A organização tem um número próprio só.
- Em qualquer conversa, Pausar IA deixa você assumir e Retomar IA devolve ao agente.
- A IA abre card no funil quando identifica um lead. A chave Criar card no funil quando a IA identificar um lead desliga isso, e um card apagado não volta sozinho.
- Se a linha cair, aparece uma faixa vermelha e, cerca de duas horas depois, um e-mail. Religar é ler um QR novo com o celular do número.