Quando usar: o Sonarview Sign mostrou a tela “Não conseguimos confirmar seu acesso agora” (com você já dentro) ou “Erro ao entrar” (ao entrar).
Se o Sonarview Sign mostrou a tela “Não conseguimos confirmar seu acesso agora”, esta página explica o que aconteceu, o que você deve fazer e, principalmente, o que não precisa fazer.
A resposta curta: sua sessão continua válida. Espere alguns minutos e atualize a página. Você volta de onde parou, sem entrar de novo.
O que aconteceu
Toda vez que você usa o Sonarview Sign, ele pergunta ao serviço de identidade da Sonarview (o mesmo que cuida do seu login em todas as aplicações) se você é mesmo você e se o seu acesso continua ativo. É essa pergunta que impede que alguém use o sistema no seu lugar.
Quando esse serviço fica temporariamente fora do ar (uma manutenção, uma atualização, uma instabilidade de rede), o Sign não consegue fazer a pergunta. E, nesse momento, ele tem duas opções:
- Deixar passar: cômodo para você, e perigoso: era exatamente aí que um acesso indevido poderia entrar sem ser notado.
- Não liberar: é o que fazemos. Preferimos que você espere alguns minutos a correr o risco de servir os seus documentos a quem não devia.
Essa escolha é deliberada e foi tomada pela direção da Sonarview. Documento assinado é prova; o custo de uma espera curta é muito menor do que o de um acesso indevido.
O que você deve fazer
- Espere de 2 a 5 minutos. A maior parte dessas interrupções é curta.
- Atualize a página (ou clique em Tentar novamente).
- Se voltar ao normal, siga o seu trabalho. Nada do que você já tinha feito se perdeu: documentos enviados, assinaturas coletadas e rascunhos continuam onde estavam.
O que você NÃO precisa fazer
Estas três coisas não ajudam, e uma delas atrapalha:
- Não é preciso entrar de novo. Sua sessão não expirou. Ela está guardada, esperando o serviço de identidade voltar.
- Não limpe os cookies nem os dados do navegador. É a única ação que realmente apaga a sua sessão, e aí você vai precisar entrar outra vez, em um momento em que a tela de login também pode estar indisponível.
- Não é preciso trocar de navegador nem usar a janela anônima. A indisponibilidade é do lado do servidor; trocar de navegador não muda nada.
Como saber se é isto e não outra coisa
| O que você vê | O que é | Onde ler |
|---|---|---|
| “Não conseguimos confirmar seu acesso agora” | O serviço de identidade está temporariamente fora. Sua sessão continua válida. | Esta página |
| “Erro ao entrar”: “Não conseguimos concluir sua entrada agora” | Você ainda não tinha entrado, e a entrada não pôde ser concluída do nosso lado. Não é falta de permissão e não é problema da sua conta. Tente de novo em alguns minutos; se continuar, fale com o suporte. | Esta página |
| “Sua sessão expirou” ou volta sempre para o login | A sessão realmente terminou (por tempo ou por logout em outro lugar). É preciso entrar de novo. | Volto sempre para a tela de login (sessão cai) |
| “Acesso não autorizado” ou “Acesso não liberado” | Você entrou, mas a sua organização ou o seu usuário não tem o Sign liberado. Fale com o administrador da conta. | “Acesso não autorizado” ao entrar |
| “Token inválido ou expirado” ao assinar | É o link do documento, não o seu acesso. O link de assinatura tem prazo. | Erros ao assinar: “Token inválido ou expirado” e “CPF obrigatório” |
E se estiver usando a nossa API?
Nesse mesmo momento, as chamadas autenticadas por sessão respondem:
HTTP 503 Service Unavailable Retry-After: 60
{"success": false, "error": "Não conseguimos confirmar seu acesso agora: o serviço de identidade está indisponível. Tente novamente em alguns minutos."}
O 503 é deliberado e diferente do 401: 503 significa “tente outra vez”, 401 significa “esta credencial não vale”. Se a sua integração trata os dois do mesmo jeito, vale separar: no 503, basta repetir a chamada depois do tempo indicado em Retry-After.
Uma exceção honesta: as rotas que servem o arquivo assinado e o laudo (/api/document/…, /api/envelope/…) ainda respondem 401 nessa situação, e não 503. É uma diferença que vamos acertar; enquanto isso, se você receber um 401 dessas rotas com uma credencial que sabe estar boa, trate como “tente outra vez em alguns minutos”.
Integrações por chave de API (X-API-Key) não são afetadas. Elas não dependem do serviço de identidade para autenticar, e continuam funcionando normalmente durante essas interrupções.
E os links de assinatura que eu enviei?
Continuam funcionando. Quem recebeu um documento por e-mail assina pelo link, e esse caminho não passa pelo serviço de identidade. Uma interrupção como essa não interrompe as assinaturas em andamento: ela afeta apenas quem entra no painel do Sign com usuário e senha.
Quando falar com o suporte
Procure a gente se:
- a tela continuar aparecendo depois de 15 minutos;
- ela aparecer para você e não para os seus colegas da mesma organização;
- ou se você vir essa tela várias vezes no mesmo dia.
Escreva para ajuda.sonarview.com.br e diga o horário aproximado: com ele conseguimos localizar a ocorrência nos nossos registros.