O que você vai aprender
Esta é a tela onde você lê e responde os e-mails que chegam pelas caixas que você vê: a sua e as que o administrador liberou para você. O guia mostra quem vê cada caixa, como achar uma conversa, como deixar o e-mail ocupar a tela quando ele é comprido, como responder, encaminhar e pedir um rascunho à inteligência, e o que fazer quando algo não aparece.
Não confundir com o Inbox global. O Inbox global junta WhatsApp, e-mail e redes em uma lista só, com as caixas Da organização, Meu canal e Encaminhados para mim, e leva você para a tela de cada conversa. Esta tela, E-mail, é só de e-mail, e é nela que a mensagem se lê inteira e se responde.
Onde fica
No menu lateral, em Atendimento › Conversas › E-mail.
A tela
A lista fica à esquerda e a conversa aberta, à direita. No celular aparece uma coisa de cada vez: a lista, ou a conversa com uma seta para voltar.
No alto da lista:
- a busca, por e-mail ou por assunto;
- os filtros Ativas, Triadas, Arquivadas, Spam e Todas;
- os botões das caixas que você vê, uma de cada vez, sem misturar: Sua caixa, Organização, um para a caixa de cada área de atendimento que você vê e um para a caixa de cada colega que você vê (o administrador vê todas), com o primeiro nome na frente (por exemplo, Ana: [email protected]). Escolha um, e a lista mostra só os e-mails daquela caixa, com o endereço dela logo abaixo. Com uma caixa só, os botões não aparecem, e a frase de baixo diz de qual caixa é a lista. O Hub lembra a última caixa escolhida neste navegador;
- o botão Marcar estas, para tratar várias conversas de uma vez;
- em Ativas, a chave Esconder newsletters e lixo.
Cada conversa da lista mostra a bolinha com as iniciais, o nome (ou o e-mail) de quem escreveu, a hora, o assunto e um resumo ou o começo da mensagem. Um ponto marca a que você ainda não leu. Algumas etiquetas ajudam a separar:
| Etiqueta | O que quer dizer |
|---|---|
| Sua caixa | O e-mail chegou na sua caixa pessoal. |
| O nome de uma área | O e-mail chegou pela caixa de uma área de atendimento, como o financeiro. |
| Urgente | A triagem marcou como urgente. |
| Newsletter ou Lixo | A triagem marcou como sem valor comercial. |
Ao passar o mouse sobre uma conversa, aparecem dois botões por cima da hora: Ocultar esta conversa, que a manda para Arquivadas, e Excluir esta conversa, que a apaga depois de uma confirmação. No celular eles não aparecem na lista: use os botões da conversa aberta.
Para marcar várias conversas e tratar todas de uma vez, veja o artigo E-mail: tratar vários de uma vez.
Quem vê cada caixa
Cada caixa de e-mail tem dono, e uma pessoa não vê a caixa da outra sem o administrador liberar.
| Caixa | Quem vê |
|---|---|
| Sua caixa (a que você ligou em Minha caixa) | Você, o administrador da organização e quem ele liberar. |
| Organização | O administrador, e quem ele liberar. |
| A caixa de uma área de atendimento | Quem faz parte da área, o administrador e quem ele liberar. A área confidencial, como a Ouvidoria, só quem faz parte dela, nem o administrador. |
| A caixa de outra pessoa da equipe | O administrador, e quem ele liberar. |
Uma conversa que alguém passou para você responder aparece para você mesmo que venha de uma caixa que você não vê inteira. Nesse caso surge o botão Passadas a você, com essas conversas.
O e-mail que abriu um chamado aparece, dentro do chamado, para quem vê o chamado, mesmo que a pessoa não veja a caixa da área por onde ele entrou. Só aquele e-mail, e só para ler: ele não entra na lista desta tela, e responder continua a pedir a caixa.
O administrador libera o acesso em Configurações › Organização › Quem vê cada canal. Se você precisa ver uma caixa que não aparece, peça a ele.
Esconder newsletters e lixo
No filtro Ativas existe a chave Esconder newsletters e lixo, que já vem ligada. A triagem marca newsletters e mensagens automáticas como sem valor comercial, e elas ficam fora da lista para não competir com o que precisa de resposta. Embaixo da chave aparece quantas estão escondidas. Desligue a chave para ver tudo. Ela só existe em Ativas: os outros filtros mostram sempre tudo.
Sincronizar agora
A caixa sincroniza sozinha, de tempos em tempos. O botão Sincronizar agora, no alto da tela, busca na hora os e-mails novos da caixa escolhida nos botões do alto da lista: a sua, a da organização ou a de uma área. Serve para quando você está esperando um e-mail específico.
A caixa lida pela conta Microsoft se atualiza sozinha a cada 5 minutos, e o botão avisa isso. Na caixa de um colega liberada para você, o botão fica apagado: só a própria pessoa ou o administrador mandam ler na hora, e a caixa se atualiza sozinha a cada 5 minutos, como a frase embaixo dos botões diz. Em Passadas a você o botão fica apagado: ali não há uma caixa para ler.
Se uma das caixas que você vê parou de receber, um aviso aparece no alto da tela, dizendo qual caixa, desde quando e o que fazer. O artigo A caixa de e-mail parou de receber: o aviso na tela e as causas explica cada caso.
Ler um e-mail comprido: Ampliar leitura
E-mails de marketing, faturas e avisos de sistema vêm com imagens e chegam a ser mais compridos do que a tela. Por isso a leitura vem primeiro.
O campo de resposta começa recolhido, em uma faixa de uma linha no rodapé da conversa: Responder a, seguido do nome de quem escreveu. Um clique abre o campo inteiro; Recolher resposta devolve o espaço ao e-mail. Se a inteligência já escreveu um rascunho para essa conversa, a faixa avisa Rascunho da IA pronto antes de você abrir.
Quando isso ainda não basta:
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Recolher resposta (dentro do campo de resposta aberto) | Fecha o campo e deixa só a faixa de uma linha. |
| Ampliar leitura (no alto da conversa, à direita) | Vai além: esconde a faixa e as ferramentas da equipe, e entrega a coluna inteira ao e-mail. No rodapé fica o botão Voltar ao tamanho normal para responder. |
| Tamanho normal (o mesmo botão, depois de ampliado) | Traz tudo de volta. |
O Hub lembra as suas escolhas neste navegador: a leitura ampliada e a resposta aberta. Se você costuma responder todas, a próxima conversa já abre com o campo aberto. Em outro computador ou em outro navegador, a escolha começa de novo.
Ferramentas da equipe
Logo abaixo do cabeçalho da conversa fica o botão Ferramentas da equipe. Ele guarda o que é trabalho interno, e não do cliente:
- Transferir a conversa para outra pessoa da equipe, com uma mensagem opcional para quem recebe;
- o Canal interno da equipe, para recados que o cliente nunca vê (Enviar recado);
- Encerrar atendimento, que arquiva a conversa e, se a pesquisa de satisfação estiver no automático, envia a pesquisa.
Quando alguém transfere uma conversa para você, é ali que aparecem os botões Aceitar e Recusar.
O botão começa fechado de propósito, para o e-mail ter espaço. Um clique abre, outro fecha, e a escolha fica guardada neste navegador, a mesma da tela do WhatsApp.
Responder, responder a todos e encaminhar
Clique na faixa Responder a, no rodapé da conversa, para abrir o campo. Dentro dele há três modos:
| Modo | Para quem vai |
|---|---|
| Responder | Para o endereço do campo Para, que já vem preenchido e pode ser trocado. |
| Responder a Todos | Também só para o endereço do campo Para: hoje ele não inclui as outras pessoas que estavam no e-mail. |
| Encaminhar | Para um endereço que você digita. |
O campo Para vem com o e-mail do contato ligado à conversa. Sem contato ligado, se a mensagem trouxer no texto o e-mail de outra pessoa (como o aviso de um formulário do seu site), é esse que vem preenchido; senão, o de quem escreveu. Confira antes de enviar.
A mensagem recebida vai citada embaixo do seu texto, nos três modos. Minha assinatura abre a edição da sua assinatura, que entra no fim das respostas. Depois de escrever, clique em Enviar Resposta (ou em Encaminhar E-mail). A resposta fica registrada na própria conversa.
Ao lado de Sugerir resposta (e também no Encaminhar) fica Mensagens rápidas: um clique põe no campo um texto que você guardou, e você muda antes de enviar. Veja o artigo “Mensagens rápidas: guarde os textos que você escreve sempre”.
Sugerir resposta (inteligência artificial)
Com o campo aberto em Responder ou Responder a Todos, o botão Sugerir resposta faz a inteligência ler a conversa e escrever um rascunho no campo de texto. Você sempre revisa antes de enviar: nada sai sozinho. A geração consome créditos de inteligência.
Quando o agente de e-mail já escreveu um rascunho sozinho, ele aparece no campo aberto, em Resposta sugerida pela IA. Clique em Usar resposta para levá-lo ao texto.
As outras ações da conversa
Os botões ficam no alto da conversa. Alguns mostram só o ícone: pare o mouse sobre ele para ler o nome.
| Botão | O que faz |
|---|---|
| Marcar como triada | Tira de Ativas e põe em Triadas. Serve para “já tratei disso”. Em uma conversa triada, o botão vira Reabrir, que a devolve para Ativas. |
| Adicionar este remetente aos contatos (ícone de pessoa) | Cria o contato a partir de quem escreveu, com o nome que aparece no e-mail. Se o e-mail já estava nos seus contatos, liga a conversa ao contato que já existe. Só aparece enquanto não há contato ligado. |
| Enviar para o funil | Cria uma oportunidade no funil de vendas com esse contato. Se ele ainda não existe, cria o contato antes. |
| Arquivar conversa (ícone de caixa) | Manda para Arquivadas, sem apagar nada. Conversa arquivada não aceita resposta. |
| Mover para spam (ícone de escudo) | Manda para Spam, e os próximos e-mails desse remetente já chegam lá. |
| Apagar conversa (ícone de lixeira, em vermelho) | Tira a conversa de todas as listas, depois de uma confirmação. Não dá para desfazer pela tela. |
Quando dá errado
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| A janela do e-mail é pequena demais | Confira se o campo de resposta ficou aberto e use Recolher resposta. Veja se as Ferramentas da equipe estão fechadas: abertas, elas ocupam boa parte da coluna. Se ainda for pouco, use Ampliar leitura, no alto da conversa. |
| Não acho o campo para escrever a resposta | Ele começa recolhido. Clique na faixa Responder a, no rodapé da conversa. |
| Ampliei a leitura e não acho onde responder | Clique em Voltar ao tamanho normal para responder, no rodapé, no lugar onde o campo estava. |
| O e-mail aparece cortado ou com as imagens fora do lugar | A mensagem é exibida isolada, para o desenho dela não afetar o Hub. Se ainda assim ficar estranho, é o próprio e-mail que foi montado para uma janela maior: amplie a leitura. |
| Nenhum e-mail novo aparece | Clique em Sincronizar agora. Se continuar vazio, a caixa pode não estar conectada: veja em Configurações › E-mail › Minha caixa (ou Caixa da organização, se você administra a conta). |
| Faltam conversas em Ativas | Provavelmente estão escondidas pela triagem. Desligue a chave Esconder newsletters e lixo. |
| Aparece Nenhuma caixa de e-mail para você ainda | Você ainda não ligou a sua caixa e não tem acesso a outra. Clique em Ligar a minha caixa, ou peça ao administrador acesso à caixa da organização. |
| Não vejo a caixa da organização (ou a de um colega) | Ela aparece só para quem o administrador liberou. Peça a ele. |
| Liguei a minha caixa pessoal e não acho os e-mails dela | Toque em Sua caixa, no alto da lista: cada caixa tem a sua lista. As conversas dela têm a etiqueta Sua caixa. A primeira leitura traz os 15 e-mails mais recentes da caixa e deixa de fora os que são entre pessoas da sua própria organização; os que chegarem depois entram a cada leitura. |
| Não consigo responder uma conversa | Ela está arquivada. No filtro Arquivadas, clique na bolinha com as iniciais dela e depois em Para Ativas. |
| Marquei como spam por engano | No filtro Spam, clique na bolinha com as iniciais da conversa e depois em Para Ativas. |
| Quero parar de receber os e-mails de uma caixa no Hub | Em Configurações › E-mail › Minha caixa (ou Caixa da organização, se você administra a conta), clique em Desconectar caixa e confirme. O Hub para de ler a caixa. Os e-mails que já chegaram continuam no Inbox, e quem tinha acesso continua vendo. Se você usa um servidor de envio próprio, ele continua funcionando. Para voltar a receber, é só conectar de novo. |
Resumo rápido
- Atendimento › Conversas › E-mail é a tela de leitura e resposta; o Inbox global é a lista que junta todos os canais.
- O campo de resposta começa recolhido em uma faixa de uma linha: clique em Responder a para abrir e em Recolher resposta para fechar.
- Ampliar leitura dá a coluna inteira ao e-mail; Tamanho normal traz tudo de volta. As Ferramentas da equipe também começam fechadas, e as escolhas ficam guardadas neste navegador.
- Sugerir resposta escreve um rascunho, e você sempre revisa antes de enviar.
- Triada organiza, Arquivar guarda sem apagar, Spam também filtra os próximos, e Apagar não tem volta pela tela.