Se o envio de e-mail marketing da sua conta aparecer como pausado, esta página explica o que aconteceu, quando ele volta e o que fazer para não repetir. A pausa é automática e existe para proteger a sua reputação de remetente.
Se o que parou foi uma campanha no meio do envio, e não a conta inteira, veja "A campanha parou no meio do envio": são coisas diferentes, e a conduta também.
Onde ver
Em Marketing > Atrair > Campanhas de e-mail, no alto da tela, fica o painel Qualidade da entrega. Ele mostra os últimos 7 dias:
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E-mails enviados: quantos saíram na janela. É o denominador de tudo o que vem a seguir.
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Devolvidos: endereços que não aceitaram a mensagem. Limite de 8%.
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Marcados como spam: pessoas que clicaram em "marcar como spam". Limite de 0,5%.
Cada número aparece com o limite ao lado, de propósito: um percentual sozinho não diz se está bom ou ruim.
O número de E-mails enviados é dos últimos 7 dias, e não o total desde que você começou. Ele sobe quando você envia e desce sozinho quando os envios de mais de sete dias saem da conta. Ver esse número diminuir é o comportamento normal.
Abaixo de 100 envios não há avaliação
Com poucos envios, uma devolução ou outra não diz nada sobre a lista. Por isso a regra só passa a valer a partir de 100 envios na janela, e o painel diz isso com todas as letras em vez de mostrar "0,0%". Zero em uma amostra que ninguém julgou não é aprovação.
Se a sua empresa envia pelo servidor dela, a conta não é pausada
A pausa existe para proteger o servidor de envio da Sonarview, que é compartilhado entre clientes: uma lista ruim de uma empresa derruba a entrega de todas as outras.
Se você configurou um servidor de e-mail próprio em Marca e remetente (o seu Gmail corporativo, o seu provedor, um serviço de envio da sua escolha), os seus e-mails não passam por esse servidor compartilhado. Nesse caso:
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nós continuamos medindo a sua taxa, e ela continua visível neste mesmo painel;
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nós continuamos avisando você por e-mail quando ela passa do limite;
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mas não paramos o seu envio. A reputação em risco é a sua, com o seu provedor, e a decisão é sua.
Isso não quer dizer que o número não importa. Quer dizer que quem decide o que fazer com ele é você, e que o seu provedor tem os limites dele, que costumam ser menos avisados do que os nossos.
O que acontece quando um limite é ultrapassado
Para quem envia pelo servidor da Sonarview:
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O envio de campanhas de marketing da sua conta é pausado por 24 horas.
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As campanhas agendadas ficam na fila. Nada é apagado e nada precisa ser remontado.
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Os administradores da organização recebem um e-mail com o motivo, os números e o prazo.
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Ao fim das 24 horas a conta é reavaliada sozinha. Se os números melhoraram, o envio volta sem você pedir nada. Se a lista continuar igual, é pausado de novo.
E-mails de sistema, como recuperação de senha e avisos da plataforma, continuam saindo normalmente. A pausa vale só para campanhas de marketing.
As duas causas, e a conduta de cada uma
O painel e o e-mail dizem qual das duas foi. A conduta é diferente, e seguir a errada não resolve.
Muitos endereços devolvidos
Boa parte dos endereços da lista não existe mais, ou nunca existiu. Provedores como Gmail e Outlook leem isso como sinal de lista comprada ou desatualizada. O que fazer:
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Remova da segmentação os endereços que já devolveram. Eles não vão passar a funcionar.
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Use Conferir endereços na segmentação para ver os que ainda nem foram tentados e já se sabe que vão voltar. Boa parte deles é erro de digitação, e a tela sugere o endereço certo: corrigir recupera o contato em vez de perdê-lo.
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Ligue a validação de e-mail ao importar uma lista nova, para os endereços mortos nem entrarem.
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Se a lista é fria (comprada, coletada ou de base pública), comece por 30 a 50 endereços e veja o resultado antes de mandar para todos.
Marcações de spam
Pessoas que receberam o e-mail clicaram em "marcar como spam". É o sinal mais forte que existe contra um remetente, e afeta a entrega de todas as mensagens seguintes, inclusive para quem gosta de receber. O que fazer:
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Confira se o conteúdo deixa claro quem está escrevendo e por que aquela pessoa está recebendo. Metade das marcações é falta de contexto, e não incômodo com o produto.
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Deixe o link de descadastro visível logo no começo. Quem não acha o link usa o botão de spam, e o efeito é muito pior.
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Reduza a frequência para essa mesma lista até a taxa voltar ao normal.
Esperar nem sempre melhora o número, e é importante saber por quê
A avaliação olha uma janela dos últimos 7 dias. É natural pensar que basta esperar: os dias ruins ficam para trás e a taxa cai sozinha. Nem sempre acontece assim, e às vezes acontece o contrário.
O motivo é a ordem em que as coisas saem da janela. Se você enviou bastante e sem problema em uma segunda-feira, e o disparo com muitos endereços ruins foi na quinta, os envios bons saem da conta antes das devoluções. O denominador encolhe, o numerador demora mais a encolher, e a porcentagem sobe enquanto você espera.
Foi exatamente o que medimos em uma conta real: a taxa era de 11,7% em um dia e a projeção mostrava 18,6% seis dias depois, sem que nenhum e-mail novo fosse enviado. A lista não tinha piorado; a conta é que tinha mudado de forma.
O que realmente resolve
Nesta ordem, e a ordem importa:
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Tirar da segmentação os endereços que já devolveram. Eles não voltam a funcionar, e cada disparo novo os conta de novo. Esta é a única ação que muda a causa.
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Validar os endereços que sobraram antes do próximo disparo. Vale principalmente para lista fria, comprada ou coletada.
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Voltar a enviar em lotes pequenos e limpos. Trinta a cinquenta endereços que você tem certeza de que existem. Envio limpo aumenta o denominador sem aumentar o numerador, e é isso que faz a porcentagem cair de verdade.
Cuidado com o alívio que vem do silêncio
Se você simplesmente parar de enviar, chega um momento em que a janela de 7 dias fica quase vazia. Com menos de 100 envios não há avaliação, e a conta volta a poder enviar. Isso não significa que a lista melhorou: significa que não há mais o que medir.
Se você retomar exatamente com a lista que causou a pausa, o problema volta no primeiro disparo, e a segunda vez pesa mais do que a primeira: provedores como Gmail e Outlook guardam o histórico do remetente.
Por isso o painel mostra os episódios anteriores, e por isso a plataforma avalia também a campanha isoladamente. Uma campanha que devolveu 39 de 210 continua com 18,6% hoje, amanhã e na semana que vem: esse número não envelhece.
Já aconteceu antes?
O painel guarda os episódios anteriores, com data, motivo e números. Ele sobrevive ao fim da pausa: a suspensão some, o registro dela não. Serve para saber se é a primeira vez ou se a mesma lista vem repetindo o problema.
Como evitar a pausa antes dela acontecer
A pausa é o último recurso, e não o primeiro aviso. Três coisas trabalham antes dela:
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Conferir os endereços antes de disparar: em Marketing > Atrair > Segmentações, o botão Conferir endereços diz QUAIS endereços da lista vão voltar, com o motivo de cada um, e deixa corrigir ou tirar ali mesmo. É gratuito e não envia nada. Veja a página "Conferir os endereços de uma segmentação antes de enviar".
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Amostra antes do disparo: uma campanha para gente que nunca recebeu e-mail seu sai primeiro para uma parte da lista, e o resto só sai depois que os provedores respondem bem. A amostra é de 5% do público, no mínimo 10 endereços e no máximo 100, e só acontece quando o público tem 100 pessoas ou mais: abaixo disso a campanha sai inteira de uma vez.
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O próprio painel: os números ficam visíveis todos os dias, e não só no dia em que estouram. Quem vê a devolução subindo corrige a lista antes do bloqueio.
O endereço que devolveu sai sozinho da próxima campanha
Quando um e-mail volta porque a caixa não existe, o contato é marcado como descadastrado na hora, automaticamente. Ele deixa de entrar em qualquer campanha seguinte, e você não precisa limpar a lista à mão. O mesmo vale para quem marca a sua mensagem como spam.
Devolução temporária não descadastra ninguém. Caixa cheia ou servidor fora do ar são problemas do dia, e o endereço continua na lista para a próxima campanha.
No Relatório da campanha, o número de Devolvidos conta pessoas, e não tentativas: se o provedor avisou duas vezes sobre o mesmo endereço, ele aparece uma vez só.
Se um endereço foi marcado por engano, dá para reativá-lo editando o contato e tirando o opt-out. Pense duas vezes antes: insistir em um endereço que os provedores já recusaram é a forma mais rápida de estourar a taxa de devolução e ter o envio pausado de novo.