Ouvidoria: como configurar a caixa de e-mail e o prazo
Sonarview BoardsLeitura de 6 min
Esta página é para quem administra a organização e vai ligar a Ouvidoria: a caixa de e-mail, o servidor de recebimento e o prazo de resposta.
O que preciso antes de começar?
Uma caixa de e-mail só para a Ouvidoria, que aceite entrada por IMAP (para ler) e por SMTP (para enviar) com usuário e senha. Não use a caixa que o Cofre lê para os códigos de verificação: a tela recusa a mesma caixa nos dois.
No Gmail ou Google Workspace: ligue a verificação em duas etapas na conta da caixa e crie uma senha de app (em Conta Google, Segurança, Senhas de app). É essa senha que vai nos campos de senha da Ouvidoria, não a senha normal da conta.
Microsoft 365, Outlook.com e Hotmail ainda não são aceitos. A Microsoft desligou a entrada por senha no IMAP e no SMTP, e a Ouvidoria ainda não faz a entrada pela conta Microsoft. A tela recusa esses servidores e explica o motivo. Use uma caixa de outro provedor.
Como configuro a caixa?
Abra Canais, escolha Ouvidoria no seletor do topo e depois a aba Configurações.
No quadro A caixa de e-mail da Ouvidoria, escolha o Provedor. Com Gmail ou Google Workspace, os servidores, as portas e o servidor de recebimento são preenchidos sozinhos (imap.gmail.com na porta 993, smtp.gmail.com na porta 465, mx.google.com). Com Outro provedor, preencha com os dados que o seu provedor informa.
Informe o Endereço da Ouvidoria. Os usuários do IMAP e do SMTP são preenchidos com o mesmo endereço; troque se o seu provedor usar outro usuário. O endereço é o remetente dos e-mails da Ouvidoria e tem de ser a própria caixa ou um apelido dela no mesmo domínio do usuário do SMTP. Em branco, o Boards usa o usuário do SMTP.
Informe as duas senhas (no Google, a senha de app nos dois campos).
Confira o Servidor de recebimento e o Prazo de resposta (veja as perguntas abaixo).
Clique em Testar conexão. O teste entra no IMAP e no SMTP e diz qual dos dois falhou, sem ler nem enviar mensagem.
Ligue o interruptor Ouvidoria ligada, no alto do quadro, e clique em Salvar.
Todo e-mail que a Ouvidoria envia leva como endereço de resposta a caixa que o Boards lê (o usuário do IMAP), e a tela mostra qual é. Assim, se o provedor trocar o remetente (o Gmail, por exemplo, troca pelo endereço principal da conta quando o endereço informado não está cadastrado nela), a resposta de quem escreveu é endereçada à caixa da Ouvidoria.
Dentro de qualquer aplicação, abra o menu do seu usuário e clique em Suporte. A assistente responde a qualquer hora, e um atendente assume em horário comercial.
As portas aceitas são 993 e 143 para o IMAP e 465, 587 e 25 para o SMTP. Com TLS desde o início ligado (993 e 465), a conexão já nasce cifrada; desligado (143, 587 e 25), a conexão exige o STARTTLS antes de enviar a senha, e não segue sem ele. O servidor tem de ser um endereço público da internet.
As senhas ficam visíveis depois de salvar?
Não. As senhas são guardadas cifradas e não voltam à tela: o campo aparece vazio. Em branco, a senha guardada continua valendo, mas só para o mesmo servidor, a mesma porta e o mesmo usuário. Se você mudar um dos três (no IMAP ou no SMTP), digite a senha daquele lado de novo, tanto para testar quanto para salvar. Para trocar a senha, digite a nova e salve.
Quando a conexão da caixa muda (servidor, porta, usuário, senha ou endereço), o titular da Ouvidoria recebe um e-mail avisando quem mudou e quando, sem os dados da caixa.
Quantas vezes posso testar a conexão?
Até 10 entradas na caixa por hora, por organização e por pessoa (contando todas as organizações que a pessoa administra). Contam o Testar conexão e também ligar a caixa (salvar com a Ouvidoria ligada, ou religá-la), porque ligar entra no IMAP para marcar o ponto de partida. Passado o limite, a tela pede para esperar.
O que acontece com as mensagens que já estavam na caixa?
A Ouvidoria começa a contar do momento em que você salva a caixa ligada (ou a liga de novo): as mensagens que já estavam na caixa não viram manifestações, e as que chegam depois do salvar viram. Se a caixa não abrir naquele momento, a hora em que ela foi ligada fica guardada, e a primeira leitura que der certo traz o que chegou desde então (com uma folga de alguns minutos antes dessa hora, porque o relógio do servidor de e-mail pode não ser igual ao do Boards). Trocar o servidor, a porta ou o usuário do IMAP também recomeça a contagem na caixa nova.
Um limite, nesse caso em que a caixa não abriu ao ligar: o Boards usa a data de chegada que o servidor de e-mail registra em cada mensagem. Uma mensagem que alguém move para a caixa de entrada depois de ligar, mas que tem data de chegada antiga (por exemplo, tirada da pasta de spam ou importada de outra caixa), não entra na primeira leitura. Depois que a primeira leitura dá certo, o Boards passa a seguir a ordem das mensagens na caixa, e essas mensagens movidas entram normalmente.
O Boards abre a caixa só para leitura. Ele não apaga, não move e não marca mensagens como lidas, e quem tem a senha da caixa continua lendo os e-mails nela, no programa de e-mail.
O que é o “Servidor de recebimento”?
É o nome com que o servidor que recebe os e-mails da caixa assina a verificação do remetente, no cabeçalho Authentication-Results. Tem de ser o servidor que de fato recebe os e-mails da caixa e escreve esse cabeçalho: se ele não escrever o cabeçalho, quem envia pode escrever um falso com o mesmo nome, e ele seria aceito. No Google é mx.google.com. Em outros provedores, abra um e-mail recebido na caixa, peça para ver o original ou os cabeçalhos, e copie o nome que aparece logo depois de Authentication-Results:.
Ele decide duas coisas: quando sai o e-mail automático de recebimento e quando a resposta de uma pessoa entra na conversa de uma manifestação que já existe. Em branco, nenhum e-mail automático sai e toda resposta abre uma manifestação nova; as manifestações continuam chegando normalmente.
Como funciona o prazo?
O prazo padrão é de 10 dias úteis e pode ir de 1 a 60. O dia em que o e-mail chega não conta: a contagem começa no dia útil seguinte. Contam como úteis os dias de segunda a sexta, sem os feriados nacionais (Confraternização Universal, Sexta-feira da Paixão, Tiradentes, Dia do Trabalho, Independência, Nossa Senhora Aparecida, Finados, Proclamação da República, Dia Nacional de Zumbi e da Consciência Negra e Natal).
Feriados estaduais e municipais e os pontos facultativos (como o Carnaval e Corpus Christi) não são descontados. Se a sua organização tem feriado local, conte um dia a mais. O prazo novo vale para as manifestações que chegarem depois de salvo.