Esta página faz parte do artigo sobre a Ouvidoria e trata dos e-mails que ela envia a quem escreveu e à equipe.
Como são os e-mails da Ouvidoria?
Todos os e-mails da Ouvidoria seguem o mesmo modelo dos outros e-mails do Boards: o nome no alto, o texto em um cartão e o rodapé com o motivo do envio. Cada um sai também em versão só texto, para programas de e-mail que não mostram a formatação.
- O logo. Com a marca própria da organização ligada, o logo e o nome da organização aparecem no alto. O logo vai dentro da própria mensagem, e não por um endereço na internet. Sem a marca própria, os e-mails a quem se manifestou trazem só o nome Sonarview escrito, sem imagem. Os avisos à equipe seguem o modelo dos outros e-mails do Boards. Alguns programas de e-mail só mostram imagens depois que a pessoa autoriza; até lá, aparece o nome escrito.
- O “Recebemos a sua manifestação” traz o protocolo, o prazo de resposta em dias úteis com a data, e a orientação para responder a este e-mail para continuar a conversa.
- A resposta da equipe traz o texto que a equipe escreveu e o protocolo. Ela não repete as mensagens anteriores da conversa, não leva as anotações internas da manifestação e não leva o nome de quem respondeu.
- O aviso à equipe traz só a quantidade e os protocolos, sem remetente, assunto nem texto.
A Ouvidoria não tem opção de manifestação anônima: ela recebe e-mails, e o endereço de quem escreveu é o caminho da resposta. Por isso os e-mails da Ouvidoria não levam a frase de sigilo que o Canal de Denúncias usa nos avisos de casos abertos sem identificação. Quem quiser relatar sem se identificar pode usar o Canal de Denúncias, se a organização o tiver ligado.
Quando o e-mail automático de recebimento não sai?
O “Recebemos a sua manifestação” sai só quando:
- o servidor de recebimento configurado confirmou o domínio de quem escreveu (SPF ou DKIM do mesmo domínio do remetente, ou DMARC aprovado). Sem essa confirmação, o e-mail automático não sai, para que a Ouvidoria não envie mensagens a um endereço que alguém usou sem ser o dono;
- a mesma pessoa ainda não recebeu um nas últimas 24 horas;
- o e-mail não pediu para não receber resposta automática.
Nesses casos a manifestação é criada normalmente; só o e-mail automático não sai. A equipe pode responder pela tela.
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