O titular da Ouvidoria pode ser outra pessoa que não o titular do Canal de Denúncias, e as duas equipes são independentes: quem está só no Canal de Denúncias não vê a Ouvidoria, e vice-versa.
Como funciona, do e-mail à resposta
- Alguém escreve para a caixa da Ouvidoria.
- Na leitura seguinte da caixa (o Boards a lê a cada 5 minutos), o e-mail vira uma manifestação, com um protocolo de 10 caracteres (letras e números, sem 0, O, 1 e I) e o prazo de resposta. Cada leitura traz até 50 mensagens; com mais na fila, o resto vem nas leituras seguintes.
- Se o servidor que recebe os e-mails da caixa confirmou o domínio de quem escreveu, essa pessoa recebe um e-mail automático com o assunto [Protocolo XXXXXXXXXX] Recebemos a sua manifestação, com o protocolo e a data do prazo. Quando esse e-mail não sai está em Ouvidoria: os e-mails que ela envia.
- A equipe da Ouvidoria recebe um aviso por e-mail, na mesma leitura, só com a quantidade e os protocolos.
- A equipe abre a manifestação no Boards, trata como um caso (situação, plano de ação, documentos internos, solução) e responde pela aba E-mails.
- A resposta sai pela caixa da Ouvidoria, com o protocolo no assunto. Se a pessoa responder a esse e-mail (ou mantiver o protocolo no assunto), do mesmo endereço e com o remetente confirmado pelo servidor que recebe a caixa, a mensagem entra na mesma manifestação.
Para ligar a Ouvidoria, quem administra a organização configura a caixa de e-mail e o prazo de resposta. O passo a passo, o que acontece com as mensagens que já estavam na caixa e como funciona o prazo estão em Ouvidoria: como configurar a caixa de e-mail e o prazo.
No quadro O responsável titular da Ouvidoria, escolha a pessoa e clique em Designar titular. As regras são as mesmas do Canal de Denúncias: ninguém designa a si mesmo; trocar o titular (ou retirá-lo) desfaz a equipe montada pelo anterior; o titular anterior e as outras pessoas que administram e que o Boards reconhece como tal (quem tem o papel de administrador no Boards, ou já designou um titular ou configurou o canal) recebem um e-mail com a troca, sem nada das manifestações.
Quem administra configura a Ouvidoria e designa o titular, mas não lê as manifestações. Para ler, outra pessoa que administra precisa designá-lo como titular, ou o titular precisa incluí-lo na equipe.
Desligue Ouvidoria ligada e salve. A caixa deixa de ser lida, e nenhuma manifestação nova chega. As que já estão no quadro continuam lá, mas a equipe não responde por e-mail enquanto a caixa estiver desligada. Ao ligar de novo, a contagem recomeça daquele momento: o que chegou enquanto ela estava desligada fica só na caixa de e-mail.
Em Configurações (com Ouvidoria no seletor), no quadro A equipe da Ouvidoria, escolha a pessoa e o papel (Triagem ou Investigação) e clique em Designar. Pode ser qualquer pessoa da organização, esteja ela em um colegiado ou não. O titular exerce os dois papéis. A mesma pessoa pode estar na equipe da Ouvidoria e no comitê do Canal de Denúncias.
O titular vê também o estado da caixa: se está ligada, o endereço, o prazo, a última leitura, o último erro de conexão e, à parte, quantas mensagens das últimas 24 horas ficaram só na caixa de e-mail (sem remetente legível, ou que não puderam ser lidas). Os servidores, os usuários e as senhas ficam só com quem administra.
A equipe recebe um e-mail Novidades na Ouvidoria na leitura em que chega uma manifestação, ou uma mensagem nova em uma manifestação em andamento (a caixa é lida a cada 5 minutos), com a quantidade e os protocolos. O titular também recebe os protocolos das manifestações que outra pessoa da equipe arquivou. O aviso não traz o remetente, o assunto nem o texto: para ler, entre no Boards. Quem está impedido em uma manifestação não é avisado dela.
No cabeçalho ficam a situação, a categoria e o prazo, contado em dias úteis pela mesma régua do prazo (por exemplo, “faltam 3 dias úteis” ou “venceu há 2 dias úteis”).
- Aba Manifestação: quem escreveu (nome e endereço), o assunto e o texto do e-mail. Se o e-mail veio só em HTML, o texto aparece sem a formatação. Mensagens muito longas são cortadas em 20 mil caracteres, com o aviso de que o restante está na caixa. Uma mensagem de mais de 25 MB não é lida inteira: a manifestação é criada com o aviso de que o texto e os anexos estão na caixa.
- Aba E-mails: as mensagens que a pessoa mandou depois e que entraram na conversa (veja “O que acontece quando a pessoa responde?”) e as respostas da equipe.
- Aba Anexos: os arquivos do e-mail. Entram fotos (JPEG e PNG) e PDF de até 10 MB, até 3 por e-mail e até 9 por dia em uma mesma manifestação, e passam pela mesma limpeza do Canal de Denúncias, que tira os dados de quem criou o arquivo (como o aparelho e o lugar de uma foto). Outros tipos ficam registrados como não recebidos, com o motivo, e continuam na caixa. Os anexos além de 3 em um e-mail aparecem em uma linha só, com a quantidade. As imagens do corpo do e-mail (como o logotipo de uma assinatura) não entram.
- Plano de ação, Documentos internos, Solução, Impedimentos e Histórico: funcionam como no Canal de Denúncias.
O menu Ações do caso, ao lado do protocolo, traz também Gerar parecer e Baixar relatório do caso (PDF).
Ao concluir uma manifestação, a equipe pode escrever o parecer e baixar o relatório em PDF. Como fazer e o que cada documento traz estão em Ouvidoria: o parecer e o relatório da manifestação.
Na aba E-mails, escreva a resposta e clique em Enviar por e-mail. A resposta:
- sai pela caixa da Ouvidoria, para o endereço de quem escreveu;
- leva no assunto
[Protocolo XXXXXXXXXX] Re: <assunto original>;
- vai assinada como Ouvidoria, no modelo de e-mail do Boards (com o logo da organização, se a marca própria estiver ligada), com o protocolo e a orientação para responder a este e-mail para continuar a conversa. O seu nome não vai no e-mail, nem as mensagens anteriores da conversa;
- se o servidor de envio não responder a tempo, a tela diz que a resposta pode ter saído: confira na pasta Enviados da caixa da Ouvidoria antes de reenviar;
- entra na conversa da manifestação só depois que o servidor da caixa aceita o envio. Se o envio falhar, a tela avisa, nada é gravado e o erro aparece no estado da caixa. Se o e-mail saiu mas não pôde ser gravado na manifestação, a tela diz isso: não reenvie, e anote no caso o que foi respondido.
Quando a manifestação está marcada Remetente não autenticado, o Boards pede a sua confirmação antes de enviar: o endereço de quem enviou um e-mail pode ter sido usado por outra pessoa, e a resposta chegaria a quem não escreveu. A confirmação fica no histórico da manifestação.
A primeira resposta da equipe marca a data da primeira resposta, que conta para o prazo. Manifestação arquivada não recebe resposta.
A mensagem entra na mesma manifestação, e a equipe é avisada, quando as três condições valem:
- a mensagem é uma resposta a esta conversa: ela responde a um e-mail da conversa (o programa de e-mail registra isso na própria mensagem, mesmo quando o assunto continua o original, como “Re: Novo”), ou traz o protocolo no assunto;
- o endereço é o mesmo de quem abriu a manifestação;
- o servidor que recebe os e-mails da caixa confirmou o domínio desse endereço (a mesma confirmação do e-mail automático de recebimento).
O endereço de quem envia um e-mail pode ser usado por outra pessoa. Por isso, toda manifestação cujo remetente o servidor não confirmou aparece marcada Remetente não autenticado, no cabeçalho e no cartão do quadro. E se o endereço for o mesmo de uma manifestação que já existe, mas o servidor não tiver confirmado o remetente, a mensagem abre uma manifestação nova, sem e-mail automático. Para quem da equipe pode ver a manifestação citada, a nova mostra Cita o protocolo XXXXXXXXXX, com o link para ela. Confira com a pessoa antes de tratar as duas como a mesma conversa.
Para reconhecer a conversa, o Boards guarda uma marca de cada e-mail dela (os que chegam e os que a Ouvidoria envia), sem o conteúdo. A mensagem que entra em uma conversa não recebe outro e-mail automático de recebimento.
Se outro endereço escrever respondendo à conversa ou citando o protocolo, ou se a manifestação estiver arquivada, o e-mail também vira uma manifestação nova: a conversa só recebe mensagens do mesmo endereço que a abriu.
Como são os e-mails que a Ouvidoria envia, e quando o e-mail automático de recebimento não sai, está em Ouvidoria: os e-mails que ela envia.
Uma mensagem com o formato quebrado (ou com partes demais) vira manifestação mesmo assim, com o aviso Mensagem ilegível: o original está na caixa de e-mail da Ouvidoria. Uma mensagem sem remetente legível não vira manifestação (não há a quem responder), e o estado da caixa conta quantas houve nas últimas 24 horas, para alguém as procurar na caixa.
Quando uma mensagem não pode ser lida, o Boards tenta de novo nas leituras seguintes. Se a falha é da própria mensagem, ela é deixada de lado depois de 3 tentativas; se é do servidor de e-mail (que não entrega aquela mensagem), depois de 12. Nos dois casos a leitura segue para as mensagens seguintes, e a mensagem deixada de lado entra na contagem das últimas 24 horas. Ela continua na caixa de e-mail.
Para evitar troca infinita de e-mails automáticos e lixo no quadro, não viram manifestação: respostas automáticas (como “estou fora do escritório”), avisos de não entrega, e-mails de listas e boletins, envios em massa, mensagens de endereços de sistema (como no-reply e MAILER-DAEMON) e mensagens enviadas pela própria caixa da Ouvidoria. A mesma mensagem lida duas vezes (mesmo identificador e mesmo remetente) também entra uma vez só. Esses e-mails continuam na caixa.
Com Ouvidoria no seletor, a aba Painel mostra os números só das manifestações: volume, situação, prazos vencidos e tempo até a primeira resposta, e o relatório trimestral para o Conselho. O titular da Ouvidoria escolhe quais colegiados veem esse painel, como no Canal de Denúncias. A exportação (CSV ou JSON) leva as manifestações para quem está na equipe da Ouvidoria, com a coluna Canal indicando de onde veio cada caso.
- O remetente, o assunto, o texto e as mensagens são guardados cifrados com a chave da organização. Os anexos aceitos também são guardados cifrados. Das mensagens, o Boards guarda só a data, não a hora.
- O aviso à equipe leva só a quantidade e os protocolos; o remetente aparece apenas dentro do Boards, para a equipe da Ouvidoria.
- Quem administra configura a Ouvidoria, mas, só por administrar, não lê as manifestações no Boards.
- Cada abertura de manifestação fica registrada no histórico dela, inclusive as tentativas recusadas. O download do relatório da manifestação também.
- O relatório em PDF leva o nome e o e-mail de quem o baixou em cada página.
- O pacote de exportação de dados da empresa não leva a Ouvidoria. Só a equipe dela exporta as manifestações.
- A caixa de e-mail continua sendo da organização: quem tem a senha dela lê os e-mails no programa de e-mail, e o Boards não muda isso.
Confira, nesta ordem: se a Ouvidoria está ligada; o Último erro no estado da caixa (uma senha trocada aparece aqui como falha de entrada no IMAP); a contagem das últimas 24 horas, logo abaixo (uma mensagem sem remetente legível ou que não pôde ser lida fica só na caixa); se o e-mail é de um dos tipos que não viram manifestação; e se ele chegou antes de a Ouvidoria ser ligada.
Não. O Boards lê só a caixa de entrada. Um e-mail que o provedor separou como spam não vira manifestação até alguém movê-lo para a caixa de entrada no programa de e-mail.
O Canal de Denúncias recebe relatos pelo formulário público, não por e-mail. A caixa da Ouvidoria é só da Ouvidoria.