Inclua também o nome e o e-mail da pessoa no corpo, em linhas como “Nome: Maria Silva” e “E-mail: [email protected]”. Assim, a equipe os vê na primeira mensagem da manifestação.
O Boards só confia no Reply-To quando o endereço de envio está cadastrado e o servidor da caixa o confirma. Sem essa regra, qualquer pessoa poderia escrever um Reply-To falso e fazer o Boards enviar e-mail a terceiros.
- Quando o Reply-To vale, cada mensagem do formulário abre uma manifestação nova. Ela não entra em uma conversa que já existe, mesmo que o assunto cite um protocolo. A conversa continua quando a pessoa responde ao e-mail que recebeu, do próprio endereço.
- A confirmação sai no máximo uma vez a cada 24 horas para cada pessoa (para cada endereço do Reply-To). Quem usa o formulário duas vezes no mesmo dia recebe uma confirmação só.
- A equipe responde pela tela da manifestação, e a resposta vai para o e-mail da pessoa.
O Boards ignora o e-mail, e ele fica só na caixa, quando:
- o De é um endereço de robô:
no-reply, noreply, do-not-reply, donotreply, nao-responda, naoresponda, postmaster, mailer-daemon, bounce, devnull ou daemon (também com um sufixo, como no-reply.site). Um endereço assim só funciona se estiver em Remetentes do site e o servidor confirmar o remetente; se a confirmação falhar, o e-mail é ignorado. Prefira um endereço sem cara de robô, como formulario@ ou contato@;
- o e-mail traz um destes cabeçalhos:
List-Id, List-Unsubscribe, Precedence com bulk, list, junk ou auto_reply, Auto-Submitted diferente de no, X-Autoreply, X-Autorespond, ou um Return-Path vazio. Exceção para o formulário do site: quando o De está em Remetentes do site e o servidor da caixa o confirma, os cabeçalhos List-Id, List-Unsubscribe, Precedence, Auto-Submitted, X-Autoreply e X-Autorespond que o serviço de envio do formulário acrescenta sozinho deixam de valer como motivo para ignorar o e-mail. O Return-Path vazio e o aviso de entrega continuam valendo. Sem o cadastro, ou sem a confirmação do servidor, todos esses cabeçalhos ignoram o e-mail, e vale desligar a opção do serviço de envio que os acrescenta;
- o De é a própria caixa da Ouvidoria;
- o provedor da caixa separa o e-mail como spam. O Boards lê só a caixa de entrada.
O Boards trata o endereço de envio do site como autor da manifestação. O protocolo e a confirmação vão para o endereço do site, e só a primeira do dia sai (uma confirmação por endereço a cada 24 horas). A resposta que a equipe escreve pela tela também vai para o endereço do site, e não para a pessoa. A equipe ainda lê o texto do formulário e, se o formulário o trouxer no corpo, vê o e-mail da pessoa, mas precisa responder pelo programa de e-mail da empresa.
- Os arquivos da pessoa viajam como anexos do e-mail. O Boards aceita fotos em JPG e PNG, PDF, Word (.docx), Excel (.xlsx) e texto (.txt), até 3 por e-mail e até 10 MB cada. O e-mail inteiro, com os anexos, precisa ter até 25 MB. Cada manifestação aceita até 9 arquivos por dia. Arquivos com macros, objetos incorporados ou vínculos externos são recusados, e os protegidos por senha ou danificados também, assim como o Word e o Excel antigos (.doc e .xls). O tipo é conferido pelo conteúdo do arquivo, e não pelo nome.
- O seu formulário pode limitar menos do que o Boards aceita, por exemplo 5 MB por arquivo e 6 MB no total, mas não mais. Se o site aceita um tipo que o Boards não aceita, a pessoa acha que enviou, o e-mail chega, e o arquivo não entra na manifestação: a equipe vê a linha “não recebido”, com o motivo. Quando a confirmação “Recebemos a sua manifestação” sai, ela diz à pessoa quantos arquivos não foram aceitos e por quê, sem repetir o nome deles; se a confirmação não sai, o aviso também não. Deixe a lista de tipos do formulário igual à do Boards.
- O provedor de e-mail do site e o da caixa também têm um limite de tamanho por mensagem.
- Fotos e PDF passam pela limpeza do Boards, que apaga o nome de quem criou o arquivo, o aparelho, o dia, a hora e o lugar. No PDF, os links deixam de funcionar e a assinatura digital não vai para a cópia guardada. Word, Excel e texto são guardados como chegaram: o nome do autor e as datas gravadas dentro do arquivo continuam lá.
- O Boards não verifica se um arquivo tem vírus, e a equipe abre arquivos que chegam de fora. Diga isso à equipe.
Estes textos já foram escritos em linguagem simples. Copie e troque só o que for do seu caso.
Antes do formulário
“Toda a conversa com a Ouvidoria acontece por e-mail. Escreva o e-mail que você mais usa: é para ele que vamos responder.”
Depois do envio
“Recebemos a sua mensagem. Daqui para a frente, tudo acontece por e-mail. Você deve receber um e-mail de confirmação com o número do protocolo e a data limite da resposta. Se ele não chegar em alguns minutos, olhe a caixa de spam ou lixo eletrônico. A resposta também virá por e-mail. Para continuar a conversa, basta responder ao e-mail que você receber. Não existe página para acompanhar o caso: tudo o que acontecer chega por e-mail.”
Escreva “deve receber”, e não “vai receber”: a confirmação não sai quando o servidor da caixa não confirma o remetente, nem quando a mesma pessoa já recebeu uma nas últimas 24 horas.
Perto do campo de anexos
“PDF, foto (PNG ou JPG), Word (.docx), Excel (.xlsx) ou texto (.txt), até 3 arquivos de 10 MB cada. Arquivos com macros não são aceitos. Se algum arquivo não for aceito, a confirmação que você receber por e-mail diz quantos foram e por quê.”
“Os arquivos ficam guardados com a sua mensagem e só a equipe da Ouvidoria os abre. Em Word, Excel e texto, o nome do autor e as datas que o programa grava dentro do arquivo continuam lá.”
- Proteja o formulário contra robôs, com o desafio que o seu site já usa. O Boards cria uma manifestação para cada e-mail que chega à caixa, com as exceções acima, e não limita quantos e-mails um mesmo endereço pode mandar. Cada leitura da caixa traz até 50 mensagens, e o resto espera a leitura seguinte.
- A Ouvidoria não é anônima: o e-mail da pessoa é o caminho da resposta. Diga isso no formulário e não prometa anonimato.
- Peça só os campos de que a equipe precisa, e diga que o e-mail também fica na caixa de e-mail da empresa. Quem tem a senha da caixa pode lê-lo.
- Envie uma mensagem pelo formulário do site, com um e-mail seu no campo da pessoa.
- Espere alguns minutos (a caixa é lida a cada 5 minutos). Em Ouvidoria, a manifestação aparece com o seu e-mail como remetente, e não o do site.
- Confira que você recebeu a confirmação, com o protocolo e a data limite.
- Responda pela aba E-mails da manifestação e confira que a resposta chegou ao seu e-mail. Depois responda a ela, e confira que a sua mensagem entrou na mesma manifestação.
- Se o protocolo foi para o endereço do site, ou nada chegou, abra o original do e-mail na caixa da Ouvidoria e confira a linha
Authentication-Results: o nome do servidor tem de ser o do campo Servidor de recebimento, e o SPF, o DKIM ou o DMARC têm de estar aprovados para o domínio do endereço de envio. Confira também que há um só Reply-To.
- Envie uma segunda mensagem pelo formulário, com o mesmo e-mail. A manifestação nova aparece, e a confirmação não é enviada de novo antes de 24 horas.
A página principal é Ouvidoria.
Procure o suporte do Boards quando, depois de seguir a lista “Antes de montar o formulário” e o teste de ponta a ponta:
- a Última leitura da caixa está parada, ou o Último erro traz uma frase que a página Ouvidoria: como configurar a caixa de e-mail e o prazo não explica;
- o e-mail do formulário está na caixa da Ouvidoria, o De está em Remetentes do site, a linha
Authentication-Results mostra o servidor e o SPF, o DKIM ou o DMARC aprovados, e mesmo assim a manifestação não aparece ou fica no nome do site;
- a tela da Ouvidoria mostra um erro de falha interna do Boards (a própria frase pede para falar com a Sonarview).
Como chegar ao suporte: abra o menu da sua conta, no canto da tela, e clique em Care (ajuda e suporte). Se esse item não aparecer para você, use o contato em sonarlabs.com.br/#contato. Conte o endereço da caixa, a data e a hora do e-mail de teste e a frase que a tela mostrou. Se puder, mande o cabeçalho Authentication-Results do e-mail de teste, sem o texto da mensagem.
Não mande ao suporte a senha da caixa de e-mail nem o texto de manifestações de pessoas.