Erros conhecidos e como resolver (e-mails, telas e login)

Para que serve este artigo

Aqui você encontra os problemas mais comuns já conhecidos no Sonarview Hub, com o sintoma (o que você vê), a causa (por que acontece) e o que fazer para resolver. Na maioria dos casos, basta um passo simples do seu lado.

Antes de tudo, uma dica que resolve a maioria dos travamentos de tela: atualize a página. No computador, pressione a tecla F5 ou clique no botão de recarregar do navegador (a seta em círculo, perto da barra de endereço). No celular, puxe a tela para baixo para recarregar.

1. Não recebo os e-mails que envio (ou meus contatos não recebem)

Sintoma

• Você dispara uma campanha ou um e-mail e a pessoa diz que nada chegou.

• O envio aparece como concluído no sistema, mas o e-mail não está na caixa de entrada do destinatário.

Causas possíveis

Existem três causas comuns. Verifique uma por uma, na ordem abaixo.

O que fazer

a) Confira o remetente (Configuração de E-mail)

Na maioria das contas o envio já funciona automaticamente, sem nenhuma configuração. Mas se você usa um e-mail próprio do seu domínio para enviar, confira se ele está certo:

1. No menu lateral, abra Campanhas e depois Configuração SMTP.

2. Confira se os campos E-mail do Remetente, Servidor de Envio e Senha estão preenchidos corretamente.

3. Use o botão Validar Servidor SMTP (envia um e-mail de teste). Se ele falhar, normalmente a senha ou o servidor estão errados.

4. Corrija o que estiver errado e salve.

Se você não configurou nenhum servidor próprio, tudo bem: o Sonarview Hub envia por uma conta padrão em seu nome, e as respostas dos contatos chegam no e-mail do administrador da conta. Nesse caso, você não precisa mexer em nada nesta tela.

b) Verifique se o contato está descadastrado

Quando uma pessoa clica em "cancelar inscrição" no rodapé de um e-mail, ela é marcada como descadastrada e deixa de receber qualquer campanha ou disparo de marketing. Isso é proposital e obrigatório por lei (a pessoa pediu para não receber mais).

1. Abra a ficha do contato (em Contatos).

2. Se ela aparecer como descadastrada, esse é o motivo de não receber os e-mails.

3. Só volte a enviar para essa pessoa se ela pedir novamente para receber. Não force o reenvio: além de incomodar, prejudica a reputação de envio de toda a sua conta.

c) Peça para a pessoa olhar a caixa de spam

Se o remetente está correto e o contato não está descadastrado, o e-mail provavelmente foi entregue, mas caiu no lixo eletrônico do destinatário.

1. Peça à pessoa para procurar na pasta Spam ou Lixo Eletrônico.

2. Oriente-a a marcar a mensagem como "Não é spam" e adicionar seu endereço aos contatos. Isso faz os próximos e-mails chegarem direto na caixa de entrada.

3. Confira também se o endereço de e-mail do contato está digitado corretamente, sem erros de digitação.

Atenção: contatos sem e-mail cadastrado, contatos arquivados e contatos descadastrados não entram no envio de campanhas. Isso é esperado e protege você de enviar para endereços inválidos ou para quem pediu para sair.

2. A página fica piscando ou recarregando sozinha

Sintoma

Uma tela (em especial a de Listas de E-mail) fica piscando, recarregando repetidamente ou parece "travada" atualizando sem parar.

Causa

Não é problema do seu computador nem da sua internet: o navegador guardou uma versão antiga da tela.

O que fazer

1. Atualize a página (tecla F5 ou o botão de recarregar do navegador).

2. Se continuar, limpe o cache do navegador: a forma mais rápida é recarregar segurando a tecla Shift enquanto clica no botão de recarregar.

3. Feche e abra o navegador novamente e entre de novo no sistema.

Atualizar a tela costuma resolver. Se mesmo assim ela continuar piscando, abra um chamado com o suporte informando em qual tela acontece.

3. A página de um contato não carrega (fica em branco)

Sintoma

Ao abrir a ficha de um contato, a tela fica em branco ou não termina de carregar.

Causa

A versão da tela guardada no navegador é antiga e não reconhece a informação de aceite de termos do contato. Nenhum dado foi perdido.

O que fazer

1. Atualize a página (F5) e abra o contato novamente.

2. A ficha carrega normalmente. O registro do aceite de termos e privacidade aparece na linha do tempo (histórico) do contato, como uma atividade.

Se ainda houver algum contato específico que não abre, anote o nome dele e abra um chamado com o suporte.

4. Fui levado a um endereço estranho depois de fazer login

Sintoma

Após entrar no sistema, você é levado a um endereço diferente do esperado, vê uma tela em branco por alguns instantes, ou o login parece "rodar em círculos" antes de abrir o painel.

Causa

A entrada abre direto o painel principal. A tela em branco vem de uma sessão antiga guardada no navegador.

O que fazer

1. Saia da conta e entre novamente.

2. Se a tela parecer presa, atualize a página (F5).

3. Se você salvou um endereço antigo nos favoritos, prefira acessar pela página inicial de login do sistema, e não por um link guardado há muito tempo.

Se, mesmo após entrar de novo, você continuar sendo levado a um endereço que não reconhece ou não consegue acessar o painel, abra um chamado com o suporte e informe o horário em que tentou entrar.

5. "Erro ao carregar a postagem", post sem imagem ou tela que abre vazia

Sintoma

• Ao abrir um post em Marketing > Postar ou no Estrategista, aparece "Erro ao carregar a postagem".

• O post abre, mas sem a imagem de capa, ou as imagens do mês aparecem quebradas.

• Uma tela que estava cheia passa a abrir vazia, sem nenhuma mensagem de erro.

Costuma aparecer depois de algumas horas ou um dia com o sistema aberto na mesma aba, sem ter saído e entrado de novo.

Causa

São dois acessos com validades diferentes. A sua sessão do Sonarview Hub dura semanas, mas o passe da Sonarview que diz em qual organização você está vale 24 horas e não se renova sozinho. Quando esse passe vence, o sistema continua sabendo quem você é, mas deixa de saber em qual empresa você está. Tudo o que depende disso para de responder: o texto do post, as imagens, as listas.

Isto só acontece com quem participa de mais de uma organização. Quem faz parte de uma empresa só não tem essa ambiguidade e não é afetado.

O passo abaixo resolve sempre.

O que fazer

1. Saia e entre de novo. Clique no seu avatar, no canto superior direito, depois em Sair, e faça o acesso novamente.

2. Volte para a tela onde deu erro. O post e as imagens aparecem normalmente.

Atualizar a página (F5) não resolve este caso. É a única exceção à dica do início deste artigo. Recarregar a tela não renova o passe vencido: só sair e entrar de novo emite um passe novo.

Nada foi perdido. O texto e as imagens continuam guardados. O que falhou foi mostrar o conteúdo na tela, não o conteúdo em si. Não gere o mês de novo e não refaça os posts: além de não resolver, gerar tudo outra vez consome créditos de inteligência à toa.

6. "O certificado do servidor não pode ser verificado" ao testar o e-mail

Sintoma

• Em Configurações > E-mail, ao clicar em Testar envio ou Testar recebimento, aparece a mensagem "O certificado do servidor não pode ser verificado", com o endereço do seu servidor.

• Acontece tanto no teste de envio (SMTP) quanto no de recebimento (IMAP).

Causa

O aviso de certificado ao testar o seu e-mail é proposital. A conexão com o seu servidor de e-mail leva a senha da sua caixa. Para que essa senha não seja entregue a um servidor errado, o sistema confere a identidade do servidor antes de enviar qualquer coisa, do mesmo jeito que o cadeado do seu navegador confere a identidade de um site de banco.

As três causas comuns, por ordem de frequência:

1. Endereço do servidor digitado com engano (uma letra a mais, o domínio da empresa no lugar do endereço do provedor). É a causa mais comum.

2. Porta errada para o tipo de conexão.

3. Servidor de e-mail interno da empresa, com certificado próprio, que só a rede interna reconhece.

O que fazer

1. Confira o endereço do servidor e a porta com o seu provedor de e-mail. Os valores certos costumam estar na página de ajuda dele, procurando por "configuração SMTP" ou "configuração IMAP". Um único caractere trocado no endereço já produz este aviso.

2. Portas mais usadas: envio (SMTP) 587 ou 465; recebimento (IMAP) 993.

3. Teste de novo. Se passar, está resolvido e não é preciso mais nada.

4. Se o seu e-mail é de um servidor interno da empresa, fale com o suporte pelo link no fim deste artigo, informando o endereço do servidor. Esse endereço pode ser liberado individualmente, com a sua confirmação.

Não contorne o aviso. Ele não é uma falha do sistema: é a proteção dizendo que não conseguiu confirmar com quem está falando. Enquanto ele aparecer, a senha da sua caixa não é enviada.

7. Conectei o meu e-mail e não entra mensagem nenhuma

Sintoma

Você preencheu os dados da caixa e salvou, mas o Inbox continua vazio.

Comece olhando o aviso. Em Configurações → Recebimento de e-mail há uma faixa que diz o resultado da última verificação da caixa: verde quando respondeu, vermelho com a causa escrita quando falhou. Depois de duas falhas seguidas a mesma faixa aparece também no alto de Conversas → E-mail. O guia com as nove causas e o que fazer em cada uma: A caixa de e-mail parou de receber: o aviso na tela e as causas.

Antes de tudo: a sua caixa é da Microsoft?

Se o seu e-mail é Microsoft 365, Outlook, Hotmail, Live ou MSN, a resposta é diferente da dos outros provedores, e vale a pena ler esta parte antes de tentar qualquer coisa.

A Microsoft desligou o acesso ao e-mail por senha. Não é uma escolha da sua empresa nem uma configuração que alguém possa mudar:

• nas contas de empresa (Microsoft 365), o desligamento aconteceu entre 2021 e o início de 2023;

• nas contas pessoais (outlook.com, hotmail.com, live.com, msn.com), em 16 de setembro de 2024.

O que isso significa, sem rodeios:

• nenhuma senha funciona: nem a que você usa para entrar, nem uma "senha de app";

• o administrador do Microsoft 365 da sua empresa não tem o que religar. O recurso foi retirado pela Microsoft, não desligado pela sua empresa;

• não adianta abrir chamado com o suporte da Microsoft: a documentação deles diz que a mudança é definitiva.

O caminho que funciona é outro, e leva menos de um minuto:

1. Abra Configurações → E-mail (a caixa da empresa ou a sua caixa pessoal, conforme o caso).

2. Preencha o servidor de recebimento da Microsoft, e use o botão de preenchimento rápido Microsoft 365 / Outlook, que já põe outlook.office365.com e a porta 993.

3. Assim que o servidor for reconhecido como Microsoft, aparece na tela o botão Conectar conta Microsoft. Clique nele.

4. Você entra na Microsoft, autoriza uma vez e volta para a tela de onde saiu.

5. Ligue a chave Ler esta caixa pela conta Microsoft conectada e salve.

Três coisas que vale saber sobre essa autorização:

• Nenhuma senha fica guardada aqui. A autorização substitui a senha, e você pode retirá-la a qualquer momento na sua conta Microsoft.

• Ela serve também para a sua agenda. A mesma autorização conecta o e-mail e o calendário, então você não precisa fazer isso duas vezes. Veja Conectar a sua agenda no Sonarview Hub.

• Só uma agenda fica ligada por organização. Se a sua empresa já usa Google Agenda, Zoho ou CalDAV, conectar a Microsoft desliga a que está ligada hoje. A tela avisa antes.

Causa (nos outros provedores)

Quase sempre é a senha. O Gmail e vários provedores não aceitam, em outro programa, a senha que você usa para entrar no e-mail: é preciso uma senha de app, gerada na área de segurança da conta.

O que fazer

1. Abra a tela de configuração da caixa e use o atalho ao lado do campo Senha para gerar uma senha de app. O passo a passo do seu provedor está ali mesmo. No Google a página é myaccount.google.com/apppasswords.

2. Cole a senha gerada sem espaços e clique em Testar recebimento: ele verifica na hora e atualiza a faixa de estado, sem esperar a próxima rodada.

3. Confira o endereço do servidor: use os botões de preenchimento rápido em vez de digitar. Uma letra trocada chega como falha de conexão, sem dizer que foi um erro de digitação.

4. Se o seu provedor tem um administrador de e-mail e nada funcionou, vale confirmar com ele se o acesso por IMAP está ligado nessa caixa. Isto não se aplica à Microsoft: veja a seção acima.

8. Faço login e volta sempre para a tela de entrar

Sintoma

Você digita a senha, o login é aceito, a tela do Hub aparece por um instante e você é devolvido à tela de entrar. Repete quantas vezes tentar. Com outra pessoa da mesma empresa, funciona.

Causa

Quase sempre é acesso à organização, e não senha: a sua conta entrou no sistema de acesso, mas ainda não está vinculada à empresa dentro do Hub. Quando isso acontece, as telas não têm de onde ler os dados.

Acontece principalmente com usuário novo, nos primeiros minutos depois de o acesso ser concedido, e com usuário que não é administrador.

O que fazer

1. Espere alguns minutos e tente uma vez. Se o acesso acabou de ser concedido, ele costuma completar sozinho.

2. Se voltar a acontecer, o sistema mostra uma mensagem dizendo que falta acesso à organização, em vez de mandar você de volta. Leia a mensagem: ela já diz o que fazer.

3. Fale com o administrador da sua empresa e peça para confirmar o seu acesso ao Sonarview Hub. Só ele pode conceder.

4. Não adianta trocar de navegador nem de senha: o acesso não depende disso.

Cuidado com uma confusão comum: se você entra e um painel específico aparece vazio ou dizendo que só o administrador o vê, isso não é erro. É a sua permissão. Nesse caso você continua dentro do Hub, usando o restante normalmente, e essa e a situação acima são coisas diferentes.

Veja também

Estes três problemas saíram deste artigo e passaram a ter página própria, porque não são de e-mail, tela ou login:

• O post de vídeo não foi publicado no Instagram

• A IA do WhatsApp repete os mesmos horários e ignora a data que o cliente pediu

• A imagem do meu modelo de contrato não aparece no Word baixado

Quando abrir um chamado com o suporte

• O problema continua mesmo depois de atualizar a página e entrar novamente.

• E-mails não chegam mesmo com o remetente validado, o contato não descadastrado e a caixa de spam já verificada.

• Uma tela específica continua piscando, em branco ou inacessível.

• O erro ao carregar a postagem, ou a imagem que não aparece, continua depois de sair e entrar de novo.

Ao abrir o chamado, conte em qual tela aconteceu, o que você estava fazendo e o horário. Isso ajuda a resolver mais rápido.